XAKEPEHOK Apr 29 2012 at 12:21

Какая система организации тех. поддержки на Ваш взгляд (потребителя) удобнее

1 min

2.6K

Comments 26

XAKEPEHOK Apr 29 2012 at 12:24

Лично для меня ответ очевиден, но вот интересно мнение хабрасообщества. Разрабатываю одну партнерскую программу. Заказчик настаивает на одном способе, я рекомендую другой. Не буду писать за какой вариант я и почему, дабы не влиять на мнение других

Данный опрос покажу заказчику. Думаю что результаты голосования могут быть полезны и другим

XAKEPEHOK Apr 29 2012 at 12:28

Если можно, обосновывайте в комментариях

VolCh Apr 29 2012 at 12:28

И то, и другое. Ответы в системе дублируются на мыло, а ответы с мыла дублируются в систему. Минимально необходимо — уведомления на мыло об ответе в системе с ссылкой «ответить», желательно с автологином (если политика безопасности позволяет).

XAKEPEHOK Apr 29 2012 at 12:35

Ну раз уж пошли обсуждения… я за переписку по email. Это быстро, удобно, и не надо каждый раз переходить на сайт. Ссылку «ответить» можно сделать, но вот автологин в моем случае никак нельзя. Если же брать первый вариант и делать email-уведомления, то какой смысл вообще в переписке внутри системы, когда куда проще нажать ответить встречным письмом

VolCh Apr 29 2012 at 12:46

Для кого-то «не надо лишний раз переходить на сайт», а для кого-то «не надо лишний раз заходить в почту». Если вообще человек знает что такое почта. Сейчас многие пользуются интернетом о таком «архаизме» как e-mail не подозревая или, в лучшем случае, используя его только для подтверждения регистраций.

VolCh Apr 29 2012 at 12:49

Добавлю — e-mail не гарантирует доставку, письмо может в спам упасть например, или отсылающий вообще отлуп получит, да на английском языке и не поймёт, что это отлуп. А на сайте не пропадёт. В худшем случае F5 нажать и перелогиниться, если сессия закончилась.

XAKEPEHOK Apr 29 2012 at 12:51

Примечательно, что тикеты в яндексе (в любом из сервисов) и гугле (adwords) работают именно по email

wcoder Apr 29 2012 at 12:35

> Данный опрос покажу заказчику. Думаю что результаты голосования могут быть полезны и другим
Ну, пока — 50/50

conturov Apr 29 2012 at 12:52

Тикеты более систематизированы. Пользователь всегда может посмотреть ответ который был на такой же вопрос пол года назад.

Azy Apr 29 2012 at 13:04

У ВКонтакта самая клевая техподдержка, которую видел.

dos Apr 29 2012 at 13:06

А вы сделайте так, чтобы при создании тикета, ответы на него приходили и на почту и на сайт, но при этом, если пользователь ответит через почту, то текст его ответа будет отображаться и на сайте.

XAKEPEHOK Apr 29 2012 at 13:44

smtp сервер для этого поднимать? Нет уж, спасибо) Или есть другие методы?

dos Apr 29 2012 at 16:54

Если вы рассматриваете первый вариант с почтой, то явно будет почтовый сервер. Следовательно, чтобы забирать почту с него, достаточно воспользоваться любой библиотекой, которая реализует следующий функционал: по крону проверять наличие новых писем на ящике тех.поддержки с поиском писем, в заголовках которых указывается номер тикета и при нахождение таких, парсить из них текст клиента и публиковать его на сайте в нужном разделе.

Dr_Death Apr 29 2012 at 13:51

Любая, которая быстро решит проблему, а не заставит переписываться со стеной или слушать заунывные мелодии по несколько часов в день для соединения с ТП из ТП (билайн привет).

rofn Apr 29 2012 at 14:57

Телефон+Тимвьювер

indapublic Apr 29 2012 at 15:23

Первый вариант. Удобней. В том числе и для просмотра старых тем

winbackgo Apr 29 2012 at 16:01

Оба варианта в совокупности.

fortyseven Apr 29 2012 at 16:23

Только тикет: безопасно (обязательная авторизация как клиента так и сотрудника ТП), надежно (не потеряется письмо, невозможность манипуляции перепиской), контроль (простой и удобный контроль за ТП со стороны руководства).

maxwp Apr 29 2012 at 16:58

А почему-бы не совместить оба варианта?

wintermute Apr 29 2012 at 17:06

Мейлы — прошлый век. Непонятно кото где и зачем сделал и почему кого-то вписали в рассылку тикета.
Предпочитаю Redmine, который получает тикеты из спец формы в кучу. Периодически тимлид просматривает кучу.Чейндж реквесты переносятся в версии. Вообще левые тикеты удаляются. Релевантные кидаются на подходящих и свободных инженеров с направляющим комментом (починить тут, подкрутить там). Те в свою очередь чинят или закрывают тикет.
Сначала кажется что так больше работы, но общая эффективность увеличивается на порядок. Все в одном месте с поиском и возможностю анализа и планирования

Stdit Apr 29 2012 at 17:45

Первый вариант. Электронная почта тоже требует, чтобы я куда-то зашёл. Причём, это «куда-то» — совершенно другое место, нежели сайт службы. Система должна быть целостной и независимой, уведомления по почте — это дополнительная возможность. В некоторых случаях также удобно получать уведомления о решении проблемы по sms. С другой стороны, система тикетов позволяет и другие дополнительные возможности. Например, хранение достоверной истории переписки и доступ к ней, ведение статистики, возможность оценить качество работника техподдержки или написать жалобу на некомпетентный ответ, ну и так далее. Так что первый вариант считаю обязательным, а второй (возможность получать уведомления на почту и отвечать через отправку email с id тикета) — как дополнительная возможность, для удобства, определённому кругу пользователей.

ssneg Apr 29 2012 at 18:27

Предлагаю похожий опрос: как вам удобнее заключать контракты — устно, по электронной почте или с оформлением бумаги с подписями и печатью. Аналогия, надеюсь, понятна?

Конечно, общаться по почте удобно и быстро, но при общении через трекер тикетов всегда можно доказать, кто именно — саппорт или клиент — тянул время, не давал сведений, тупил и вообще кто кому теперь должен денег. Процесс понятен, формализован и задокументирован. А восстановить историю общения по имейлам довольно тяжело в случае конфликта.