Хабр Курсы для всех
РЕКЛАМА
Практикум, Хекслет, SkyPro, авторские курсы — собрали всех и попросили скидки. Осталось выбрать!
Хабр доступен 24/7 благодаря поддержке друзей
Комментарии 52
Например, по оценке Роскомнадзора, местное телефонное соединение должно быть установлено максимум за 6,6 секунд, а доля неуспешных вызовов при установлении местных соединений не может превышать 3,96%.Это из серии «по статистике, 67.23% людей больше доверяет статистике в которой есть числа с дробной частью»?
Позаботьтесь пожалуйста лучше о скорости 3G хотя бы в городах миллионниках, а то я уже не различаю 3G от EDGE при серфинге.
Почему бы по поводу интернета, не прописать в документе, ping, количество потерь пакетов, скорость реагирования службы поддержки, время устранения неполадок.
Потому что пинг не всегда отображает доступность сервиса. Если я закрою у себя на сервере пинг, и какой-то пользователь будет пытаться его пинговать, провайдер станет сразу отстойным?
А вот скорость реагирования — это уже дело.
А вот скорость реагирования — это уже дело.
Сделать несколько контрольных серверов, минимальный пинг до которых привязать к географии, не вижу проблемы.
speedtest.net?
Пинг в любом случае не показатель
У меня товарищ cs-серваками занимается. Так вот, в последнее время с внедрением у прова (где серваки стоят) DPI у народа возникли проблемы. Пинг прекрасный, а вот в игре все ужасно.
У меня товарищ cs-серваками занимается. Так вот, в последнее время с внедрением у прова (где серваки стоят) DPI у народа возникли проблемы. Пинг прекрасный, а вот в игре все ужасно.
А как Вы это представляете? Ну вот будет там какой-нить роскомнадзорпинг.рф. Во-первых, как как будут получать данные от каждого провайдера до этого сервера? Во-вторых, спустя некоторое время наиболее коварные одмины провайдеров проведут нехитрые манипуляции, и пинг до этого контрольного сервера будет всегда 1мс =)
Точнее будет не ping, а latency — задержку пакетов. Причём в виде миллисекунд/километр — какая задержка в мс допустима для какого расстояния от пользователя до ядра оборудования провайдера. Или выбрать какую-нибудь другую опорную точку.
Я считаю, что оперативность и профессионализм службы технической поддержки тоже важный критерий.
Проблемы бывают у всех, от этого никуда не деться, но правильные действия и своевременное принятие решений по вопросам достаточно важно влияет на общее качество предоставляемых услуг.
Оператор с более частым проявлением проблем и оперативным решением их же может удовлетворить абонента куда больше, нежели наоборот…
Проблемы бывают у всех, от этого никуда не деться, но правильные действия и своевременное принятие решений по вопросам достаточно важно влияет на общее качество предоставляемых услуг.
Оператор с более частым проявлением проблем и оперативным решением их же может удовлетворить абонента куда больше, нежели наоборот…
PS: неплохо было бы кроме чисто технических параметров, внести в оценку индекс удовлетворенности абонента. Он отражал бы все недовольства: не качественно предоставляемыми сервисами, навязыванием услуг и тд. Это нормальная практика в телекоммуникационных компаниях.
Не все можно измерить скоростью и процентом дозвонов… Не надо такого. Много не очень опытных абонентов, которые не в состоянии\не хотят понимать, что проблема не у провайдера а у них на ПК. И такие очень любят оставлять нелестные отзывы. Можете представить, что будет?
Качество работы многих компаний оценивается в т.ч. по индексу удовлетворенности и «недовольная жизнью» бабушка не сильно влияет на общие показатели. Если у провайдера все бизнес процессы нормально функционируют, то индекс будет высокий.
Вы не работали в тех. поддержке крупного ISP раз так утверждаете.
Я работаю со многими крупными провайдерами в качестве их клиента и почему-то на одних хочется слить негатив очень часто, а у других, процессы выстроены так, что даже при поломках, все решается мирно и все остаются довольны. Это и есть удовлетворенность.
Если рассуждать с точки зрения оператора тех поддержки крупного ISP, то безусловно, не приятно воспринимать негатив от клиентов.
Если рассуждать с точки зрения оператора тех поддержки крупного ISP, то безусловно, не приятно воспринимать негатив от клиентов.
Такая оценка субъективна. Запросто может быть вызвана совершенно посторонними вещами — настроением, лояльностью к бренду или еще чем. Субъективность — зло. Пускай ею маркетологи меряются.
Ну так зачем же вы спорите.
Не всё так просто. Есть много факторов, которые не зависят от оператора связи. Например, ТСЖ: они, например, могут отказать в выдаче ключей работникам компании в нерабочее время ( > 17:00 ). В итоге услугу абоненту восстановят либо на следующий день, либо (в худшем случае) через 2 дня. В этом случае для абонента виноват будет провайдер, а никак не ТСЖ. Ещё бывает палки в колёса ставит мэрия и другие гос. органы. Очень много факторов, о которых абонент не знает, и не должен знать. Я молчу о конкуренции.
Не всё так просто. Есть много факторов, которые не зависят от оператора связи. Например, ТСЖ: они, например, могут отказать в выдаче ключей работникам компании в нерабочее время ( > 17:00 ). В итоге услугу абоненту восстановят либо на следующий день, либо (в худшем случае) через 2 дня. В этом случае для абонента виноват будет провайдер, а никак не ТСЖ. Ещё бывает палки в колёса ставит мэрия и другие гос. органы. Очень много факторов, о которых абонент не знает, и не должен знать. Я молчу о конкуренции.
У меня не так давно такое было, что интернета не было с вечера пятницы по вечер воскресенья, а техподдержка при каждом звонке мне сообщала, что «Они работают над этим», причем в течении этого времени они даже не могли мне сообщить причину отсутствия интернета.
Значит — паршиво обученный оператор техподдержки. Или действительно была нетривиальная проблема, если все же в воскресенье вечером ее починили.
Так как дело происходило на протяжении двух суток, разговаривал за 4 звонка с четырьмя операторами, у каждого текст под копирку, разница была только в ответе на вопрос о возмещении средств. У каждого оператора просил соединить меня со старшим по смене, и всегда получал какую либо отмазку что его то нет, то у него рабочий день закончился то еще какую либо хрень. По поводу проблемы, на скорее всего был банальный обрыв кабеля подходящего к дому, т.к. тв тоже не работал.
В общем разговор я веду к тому, что неплохо бы все таки в обсуждаемый документ прописать критерии для работа службы техподдержки, информирования абонентов о существующих проблемах, а также компенсации денежных средств, в те периоды когда услуга не предоставляется по вине провайдера.
В общем разговор я веду к тому, что неплохо бы все таки в обсуждаемый документ прописать критерии для работа службы техподдержки, информирования абонентов о существующих проблемах, а также компенсации денежных средств, в те периоды когда услуга не предоставляется по вине провайдера.
По поводу проблемы, на скорее всего был банальный обрыв кабеля подходящего к дому, т.к. тв тоже не работал.
А в договоре что-нибудь написано про решение проблем, вина за которые не лежит на провайдере? Особенно в нерабочее время
информирования абонентов о существующих проблемах, а также компенсации денежных средств, в те периоды когда услуга не предоставляется по вине провайдера.
А это вроде как и так прописано в законах. Не уверен, правда, но вроде в законе о связи все это было.
>>А в договоре что-нибудь написано про решение проблем, вина за которые не лежит на провайдере?
В договоре конечно написано что устранение неисправности в течении 10 дней с момента заявки, но я считаю данный срок очень большим который все таки стоит сократить.
>>Особенно в нерабочее время
Даже со слов оператора техпода техслужба у них работает круглосуточно и без выходных
>>А это вроде как и так прописано в законах. Не уверен, правда, но вроде в законе о связи все это было.
Не могли бы вы рассказать поподробнее об этом
В договоре конечно написано что устранение неисправности в течении 10 дней с момента заявки, но я считаю данный срок очень большим который все таки стоит сократить.
>>Особенно в нерабочее время
Даже со слов оператора техпода техслужба у них работает круглосуточно и без выходных
>>А это вроде как и так прописано в законах. Не уверен, правда, но вроде в законе о связи все это было.
Не могли бы вы рассказать поподробнее об этом
Как я уже сказал, я не сильно в курсе, но:
Постановление Правительства РФ от 10 сентября 2007 г. N 575 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи»
Если мне не изменяет память, мой пров даже кому-то возвращал деньги. И даже в случае глобальных проблем делал глобальный перерасчет.
По поводу оповещения ничего не нашел, возможно, это указывается только в договоре.
Постановление Правительства РФ от 10 сентября 2007 г. N 575 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи»
Оператор связи не вправе требовать плату за оказание телематических услуг связи за тот период, в течение которого оказание телематических услуг связи приостанавливалось в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Если мне не изменяет память, мой пров даже кому-то возвращал деньги. И даже в случае глобальных проблем делал глобальный перерасчет.
По поводу оповещения ничего не нашел, возможно, это указывается только в договоре.
«качество связи провайдеров» != «качество работы поддержки», нефиг их в одну кучу валить. Вам мало наших судей, которые могут по своему разумению вместо пары лет тюрьмы строгого режима дать штраф в 10к и наоборот?
У провайдера должен быть средний аптайм, среднее время реакции на проблемы в СВОЕЙ сети (тормзящий вечерами вконтактик и youtube — слабо зависят от толщины канала наверх и количества провайдеров верхнего уровня) и технические характеристики соединения.
У провайдера должен быть средний аптайм, среднее время реакции на проблемы в СВОЕЙ сети (тормзящий вечерами вконтактик и youtube — слабо зависят от толщины канала наверх и количества провайдеров верхнего уровня) и технические характеристики соединения.
Ок, да, техподдержку в данный документ вписывать не стоит, но каково допустим по вашему мнению среднее время реакции на проблемы в СВОЕЙ сети?
Могу сказать про одного провайдера, в котором работал — «не позднее следующего рабочего дня» — естественно, для случаев, когда требуется выезд на место. Все, что в этот срок не умещается — либо аврал, либо халтура и в любом случае имеет автора.
Если обрыв кабеля на чердаке в пятницу вечером, а тсж даст ключи не раньше понедельника чья это проблема, и как на срок решения может повлиять провайдер?
А вот и полностью сбрасывать со счетов поддержку нельзя. Как вы узнаете о массовых проблемах на сети? Не все можно отмониторить.
В этом случае в поддержке и должен кто-то более-менее с мозгами сидеть, который сможет из 100 обращений сделать одну конкретную заявку тех специалисту с описанием проблемы.
К сожалению, таких людей очень мало, и зачастую бывает все наоборот — 3 звонка с похожими проблемами (хотя причины могут быть совсем разные) и бац: «ААААА, у нас глобальные проблемы, никто не может зайти во вконтактик!!!»
В этом случае в поддержке и должен кто-то более-менее с мозгами сидеть, который сможет из 100 обращений сделать одну конкретную заявку тех специалисту с описанием проблемы.
К сожалению, таких людей очень мало, и зачастую бывает все наоборот — 3 звонка с похожими проблемами (хотя причины могут быть совсем разные) и бац: «ААААА, у нас глобальные проблемы, никто не может зайти во вконтактик!!!»
А я поддержу bosha, очень часто бывает так, что клиент упирается рогом и не хочет верить, что проблема на его стороне (роутер завис например) и требует вот прямо сейчас приехать и всё починить (а роутер отказывается перезагрузить).
Нифига не правильно было бы включать сюда субъективные показатели. Каждый раз бьемся головой об то, что что-то оставляем для пристрастной оценки и потом возмущаемся, что все с ног на голову из-за такой оценки переворачивается.
Сама идея документа правильная, особенно интересно что будет с оценкой беспроводного интернета и всякими «неожиданными нагрузками» как в новый год.
Сама идея документа правильная, особенно интересно что будет с оценкой беспроводного интернета и всякими «неожиданными нагрузками» как в новый год.
доля успешно переданных сообщений по факсу
а давайте еще передачу данных с помощью сигнальных костров регламентируем?
Вот если бы Роскомнадзор к чертовой матери запретил использование факсов органами гос. управления — ему можно было бы поставить памятник.
Лучше вот такую штуку обязали бы всех сделать.
в Роскомнадзоре начальство сменилось или почему они так активно работать под новый год начали?
В частности, пользователи должны тратить максимум 7 секунд на авторизацию в сети.
Непонятно что имеется в виду. Ввод логина и пароля или «холодный старт» модема? У меня лично ADSL и модему требуется около 45 секунд на установление соединения. Да у меня система грузится в полтора раза быстрее.
Я подозреваю, что имелось в виду время от нажатия кнопки «подключиться» до «вы в сети»
Коллеги, у кого есть сорец чего документа от РКН? Ведомости утверждают, что «в редакции имеется», но сам документ доступен только «по подписке». Буду весьма благодарен, в пределах разумного…
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Роскомнадзор будет оценивать качество связи провайдеров