Какие навыки нужны сотрудникам техподдержки в 2013 году?

[@AfMarina]

Очень хорошие советы, необходиыме к выполнению, т.к. техническая поддержка иллюстрирует поведение компании в случае, когда у клиента проблемы иявляется ее лицом в сложных ситуациях. Но на практике, без определенного контроля, операторы принципы эти не соблюдают. Так что я бы еще добавила инструменты контроля — анализ принятых звонков (иногда ужасаешся, когда слушаешь, что говорят твои сотрудники) и анализ электронной почты. В этом случае навыки дейстительно будут оттачиваться.

[@mintsev]

Да, но здесь главное не увлекаться гипер контролем, ведь главный KPI агента поддержки — удовлетворенность клиентов. У зарубежных коллег и продвинутых русских компаний, сейчас наоборот стараются дать максимум возможностей и ответственности агентам поддержки (дают им право принимать бизнес-решения), вкладываясь в их отбор и обучение. Также максимально вовлекают их в процессы улучшения обслуживания клиентов.

[@AfMarina]

Согласна, должен быть баланс.

[@nekt]

И все это за 10 тысяч рублей в месяц :)

Я не видел еще ни одной компании, где работал бы профессиональный саппорт со стажем более года-двух на аналогичной должности и с соответствующей зарплатой.

[@sanyock]

а бывает платная fulltime поддержка сразу для нескольких вендоров, чтобы каждому в отдельности было бы недорого?
типа тикет системы + живой консультант, с полным визуал ребрендингом под нужды нуждающегося вендора

т.е. относительно малыми порциями, но очень хорошей профессиональной (хотябы с точки зрения коммуникабельности) поддержки для малобюджетных и малоразрекламированных проектов, и если вопрос слишком предметный, то «наши специалисты поддержки свяжутся с нашими инженерами и ответят Вам в ближайшее время»

могли бы быть опции помогать по общевендовым вопросам, и т.п., на которые и одной минуты своего времени жалко, но искать надежного вечерника, наверно, очень долго, проще заплатить за порцию проф. саппорт фултаймщика SaS

[@neru]

Если техподдержка SAP-а, то не рублей ))

[@odyvan]

Все это можно почувствовать общаясь с поддержкой Apple.

[@nochkin]

Это почти с любой нормальной американской компанией.
У них там особенно хорошо понимают формулу: хороший сервис = больше прибыль.

[@am83]

Действительно, для оказания отличной техподдержки знание предмета — это не самое главное и нужны дополнительные навыки общения

Считаю, что это все-таки самое главное. Это то, зачем звонит клиент. Чтобы решили его проблему, а не просто вежливо общались и улыбались. Это, конечно, замечательно, когда сотрудник техподдержки вежливо общается и дисциплинирован, но без своих способностей он никому не будет полезен.

[@SilentBrain]

Скоро девизом для компаний будет: «нам не нужен хороший продукт, нам нужен отличный маркетинг! Нам не нужна квалифицированная поддержка, нам нужны дисциплинированные и улыбающиеся студентки с приятным голосом!»

[@mintsev]

И главное! Они этот приятный голос должны уметь передавать через twitter.
А если серьезно, то если претензии клиентов не решаются то никакие политэсы не помогут.

[@sanyock]

а на форумах обсуждения хороших продуктов будет девиз: если студентка улыбается то надо требовать 5-10 лет гарантии!

[@windreid]

Даю техническую поддержку клиентам (хостинг) больше 5-ти лет, и могу однозначно говорить что у нас (СНГ) важно только быстрота ответа (тикет), в реалиях это не больше 20 минут. В серьёзных организациях за границой до 15 минут. У нас к сожалению иногда можно ждать ответа несколько часов.

[@whiplash]

отличный текст, спасибо.

[@aectann001]

И то, и другое — крайности. В идеале сотрудник техподдержки должен хорошо знать на предмет и иметь навыки, описанные в статье (это вам пофиг, а другому человеку в принципе не захочется общаться с такой компанией и вообще покупать какие-либо услуги (лично мне тоже не захотелось бы, при этом я работал в техсаппорте и представляю поднаготную) ). В небольших компаниях получается так, как получается, а в больших делается просто несколько уровней — на первом лучше умеют общаться с клиентами (часто этого достаточно, при этом не приходится работу просто по общению перекладывать на тех. специалистов), на следующих увеличивается уровень квалификации и способности решить проблемы.