Хабр Курсы для всех
РЕКЛАМА
Практикум, Хекслет, SkyPro, авторские курсы — собрали всех и попросили скидки. Осталось выбрать!
Хабр доступен 24/7 благодаря поддержке друзей
Комментарии 93
Согласен с вашей позицией и тоже не понимаю такого решения…
Единственная причина, которой могу объяснить такое поведение-защита от спама… Хотя фильтрация хорошо сортирует письма.
Единственная причина, которой могу объяснить такое поведение-защита от спама… Хотя фильтрация хорошо сортирует письма.
Skynet еще не настолько умен:)
Перекручивали для одного ИМ с reply-to на форму обратной связи, общались с владельцем, убедил.
Вкратце:
а) Контекст посылаемого письма не всегда определяет контекст того, куда должен идти ответ. А по вольнонаписанному ответу даже человек не всегда разберется куда это переслать. В итоге это более долгое время ответа, лишний человек на разборе. Выбор департамента в форме — упрощает.
б) В обычном письме клиент нередко забудет предоставить какие-то нужные данные. Даже если болдом 60 размера шрифтом написать какие нужны. Заполнение формы с обязательными полями не только решает вопрос с обязательными данными, но и позволяет это на автомате структурировать, что упрощает. В итоге это более быстрое время ответа и меньше денег на оплату персоналу.
Перекручивали для одного ИМ с reply-to на форму обратной связи, общались с владельцем, убедил.
Вкратце:
а) Контекст посылаемого письма не всегда определяет контекст того, куда должен идти ответ. А по вольнонаписанному ответу даже человек не всегда разберется куда это переслать. В итоге это более долгое время ответа, лишний человек на разборе. Выбор департамента в форме — упрощает.
б) В обычном письме клиент нередко забудет предоставить какие-то нужные данные. Даже если болдом 60 размера шрифтом написать какие нужны. Заполнение формы с обязательными полями не только решает вопрос с обязательными данными, но и позволяет это на автомате структурировать, что упрощает. В итоге это более быстрое время ответа и меньше денег на оплату персоналу.
Т.е. очевидные плюсы для бизнеса и никаких для пользователя. Типичный российский подход :(
Я бы не сказал, что типично российский. Даже наоборот. Я раньше очень удивлялся, но на большинстве ненашенских сайтов для обратной связи предусмотрена только форма, никаких адресов электронной почты не публикуется. На русских сайтах очень часто можно найти контактные имейлы. Даже у крупных предприятий. Нередко даже можно найти адреса почты конкретных сотрудников или отделов, а не просто общий адрес.
Угу. Еще прикручивается маршрутизация, мастер для поля Кому. И в базу тикетом идет, со временем старта и ответственным лицом или отделом. Широкая русская душа негодуе. :)
Особенно доставляет, когда на официальном сайте серьезной конторы оставлены емейлы вида megapihar3000@mail.ru
Так прикиньте, в каком году ненашенские сайты создавались и какая инерция у больших предприятий.
Т.е. очевидные плюсы для бизнеса и никаких для пользователя. Типичный российский подход :(Не совсем так.
Для начала, меньше сотрудников = меньше расходов = можно меньше сделать наценку = товар для покупателя будет дешевле. Аргумент вида «да все равно дешевле не будет все себе в карман положит» это уже из теории заговоров, так или иначе себестоимость содержания магазина сказывается на цене товаров. И давайте скажем честно, цена товара имеет значение для пользователя.
Но даже если пункт А относительно холиварен, то пункт Б это win-win ситуация однозначно. До 90% первых писем пользователей не содержит в себе нужной информации для решения вопроса, несмотря на то, что эта информация недвусмысленно была затребована в письме. До 50% вторых писем не содержит оной информации, несмотря на то, что ее повторно переспросили. 2-3 письма «туда-сюда» только для того что бы выяснить информацию, которую можно было бы получить сразу и сразу приступить к решению вопросы.
Скорость решения проблемы пользователя возрастает в разы, т.к. вместо 2-дневного выяснения деталей, можно получить их сразу в форме и решить проблему за 5 минут.
А кому нужно быстро решить проблему? Пользователю? Вот пусть и сделает что-то для решения своего вопроса, а именно предоставит требуемую информацию. Сотрудники могут и подождать, для них это вообще не проблема. Ответить на письмо пользователя: требуются такие-то данные, дело нескольких секунд. И повторять можно бесконечное число раз, пока до юзера не дойдет.
Так что, удобнее всё же отвечать сразу на письмо а не искать запрятанные формы.
Так что, удобнее всё же отвечать сразу на письмо а не искать запрятанные формы.
Ну, да, если вы общаетесь параллельно с парой человек, то «дело нескольких секунд». А если под тысячу диалогов? Всех их в голове не удержишь. А значит, после каждого нового письма нужно разбираться, какие данные пользователь УЖЕ предоставил, ранее. А теперь добавим сюда ещё различные наборы данных по разным случаям (не будете же Вы заниматься только одним типом вопросов, начальство не позволит). Вот и получается, что на каждое письмо пользователя нужно сначала разобраться, какие данные нужны, а затем — ещё и какие уже есть. И так по каждому человеку.
Можно заполнять в CRM/ticket-системе по мере появления данных, чтобы быстрее восстанавливать контекст. Можно на первое письмо создавать тикет и давать пользователю дозаполнить его.
А форма обратной связи без категории «другое» — это отдельное веселье.
А форма обратной связи без категории «другое» — это отдельное веселье.
Тут очень помогает цитирование ответов в письмах. Достаточно открыть письмо и просмотреть диалог, чтобы понять о чём речь. Электронная почта, это очень эффективная штука. Автоматизированные системы тикетов конечно удобнее, но больше начальству, для оценки качества работы суппорта и раздачи «слонов». Для пользователя однозначно удобнее просто ответить на письмо.
Ещё один минус для юзера — это ожидание ответа. Если он работает с тикетами то ему нужно постоянно висеть онлайн, дожидаясь ответа (который, к слову, может прийти через несколько часов). И опять же о появлении ответа его уведомят, угадайте как? Правильно, по e-mail'у. А это очередной виток: открыть форму, прочитать переписку и написать ответ.
В почте же и у оператора поддержки и у пользователя вся переписка перед глазами. Но начальству да, неудобно отслеживать.
Ещё один минус для юзера — это ожидание ответа. Если он работает с тикетами то ему нужно постоянно висеть онлайн, дожидаясь ответа (который, к слову, может прийти через несколько часов). И опять же о появлении ответа его уведомят, угадайте как? Правильно, по e-mail'у. А это очередной виток: открыть форму, прочитать переписку и написать ответ.
В почте же и у оператора поддержки и у пользователя вся переписка перед глазами. Но начальству да, неудобно отслеживать.
То, что вы описываете, называется «документооборот». Он существовал задолго до компьютеров и CRM, есть в этой сфере свои техники и методики.
Вот пусть и сделает что-то для решения своего вопроса
Ну так пусть возмёт и заполнит форму, вместо того чтобы письма гонять туда сюда.
Сотрудники могут и подождать, для них это вообще не проблема.
Зачем же вы за других решаете?
Сэкономленное время лучше потратить на что-нибудь полезное.
Неужели вы бы предпочли иметь дело со свалкой из писем с темой «Re: Re: Re: это письмо сгенерировано автоматически»?
Извечная борьба противоположностей. В данном случе суппорт vs. клиент.
Согласен при огромных объемах подобной корреспонденции CRM/ticket система будет эффективнее. Но и почту можно структурировать так, что будет удобно. Любой почтовый клиент, включая веб-интерфейсы, позволяет сортировать и помечать письма. А чтобы не было «Re: Re: Re: это письмо сгенерировано автоматически», в теме письма стоит писать именно тему письма а не «сгенерировано автоматически».
Согласен при огромных объемах подобной корреспонденции CRM/ticket система будет эффективнее. Но и почту можно структурировать так, что будет удобно. Любой почтовый клиент, включая веб-интерфейсы, позволяет сортировать и помечать письма. А чтобы не было «Re: Re: Re: это письмо сгенерировано автоматически», в теме письма стоит писать именно тему письма а не «сгенерировано автоматически».
Более быстрый ответ на обращение и большая вероятность того, что будет сразу ответ вместо дополнительных вопросов — не плюс для пользователя?
а) разные типы писем отправлять с разных адресов — уже минимальная сортировка.
б) в большинстве программ при ответе на письмо цитируется предыдущее, на которое отвечаешь, можно в нем какую-нибудь информацию передавать. Да и можно попросить пользователя уточнить данные.
Это более клиентоориентированный подход.
б) в большинстве программ при ответе на письмо цитируется предыдущее, на которое отвечаешь, можно в нем какую-нибудь информацию передавать. Да и можно попросить пользователя уточнить данные.
Это более клиентоориентированный подход.
Ну и в заголовках писем есть такие поля
References: и In-Reply-To:, они тоже помогают определить что в ответ на чего.Понятно, что все из-за некомпетентности и необразованности.
Не знал про эти заголовки, как их применять? Какой софт поддерживает их?
Не знал про эти заголовки, как их применять? Какой софт поддерживает их?
Судя по беглому просмотру содержимого моего почтовика, Thunderbird и веб-почтовик Gmail стараются использовать эти заголовки, в то время как Outlook (или Express, не могу навскидку сказать) использует по умолчанию `Thread-Topic:` и `Thread-Index:`.
Возможно, лучшим выходом будет подсмотреть, по каким принципам сообщения собираются в цепочки в коде какого-нибудь RoundCube или RainLoop.
Возможно, лучшим выходом будет подсмотреть, по каким принципам сообщения собираются в цепочки в коде какого-нибудь RoundCube или RainLoop.
Это более клиентоориентированный подход.
Клиенту нужно (кроме всего прочего):
1) дешевый товар
2) быстрое разрешение проблемы
3) удобство в общении с ТП
То что Вы называете клиентоориентированным подходом — это подход ориентирующийся только на 3 пункт. Дополнительный персонал в куче писем выясняющий у клиента нужные детали — удобен для клиента, но это отрицательно сказывается и на цене товара и на быстроте разрешения проблемы. Не всегда. Но достаточно часто.
И это еще если забыть о том, что форма обратной связи более надежный способ общения, чем почта, просто тупо ввиду отсутствия одного лишнего звена.
p.s.: Знали бы Вы как нас вымораживает, выбешивает и… (кончились синонимы) когда пишешь интернет-провайдеру какую-то просьбу, а он в ответ спрашивает какую-то информацию. И это вместо того, что бы сделать формочку, в которой можно сразу спросить все необходимое.
p.s.: Знали бы Вы как нас вымораживает, выбешивает и… (кончились синонимы) когда пишешь интернет-провайдеру какую-то просьбу, а он в ответ спрашивает какую-то информацию. И это вместо того, что бы сделать формочку, в которой можно сразу спросить все необходимое.Меня куда больше раздражает недоработки классификатора (когда, например, нет категории «other»). Или небольшое количество категорий, но твой кейс чуть-чуть не укладывается, приходится генерировать какие-то фейковые данные.
Иногда не меньше выбешивает заполнение длинных форм, когда вопрос-то простой…
А мне, как пользователю, конечно же известна структура компании, известно кто за что отвечает и к какому депортаменту относится мой вопрос.
Может срразу тикет в CRM создать и ответственного назначить? или сразу ответить самому себе?
Может срразу тикет в CRM создать и ответственного назначить? или сразу ответить самому себе?
С адресов реальных пользователей в адрес компании? Довольно странный вариант…
На сколько я себе представляю, причина в другом. От спама так не защитишься, т.к. спамеры итак не будут слать письма на noreply@domain.com, они сразу пойдут по листу: admin@domain.com, info@..., sales@..., tech@..., support@… — вне зависимости от того, с какого адреса пришло письмо.
2 месяца назад, когда я решил прочитать все письма, которые придут в ответ на акцию, устраиваемую нашей компанией среди полу сотни тысяч клиентов, в поле from был указан отдельный email (пусть, это будет promo@company.com), с которого я сделал форвард копий на свой email, предварительно установив фильтр на присвоение label таким письмам.
Спустя несколько минут после начала рассылки меня захлестнуло волной… нет, не спама… автоответчиков. Просто безумный поток писем. Через 24 часа после окончания рассылки я закончил фильтрацию всего этого треша (рассылка велась только по живым активным пользователям, пользующимся бесплатной версией нашего сервиса). Ответы были: вопросы, уточнения, запросы контактов, ответные предложения, и просто «спасибо, нам сейчас это не нужно». Так вот, их «массовая доля» в общей куче автоответов типа «Я получил ваше письмо, как только я его прочитаю — я обязательно отвечу вам» составила 6%. На 50% из них теоретически можно придумать замудренные фильтры, т.к. основное — это отпуск, я сейчас не у кома, ваше письмо доставлено и тому подобные. Остальные — «кто как хочет, тот так строчет». Это и реклама, и контакты, и сообщения о перезде, и автопрайсы в ответ и т.д.
Я согласен полностью, что если мне компания прислала письмо, то я должен иметь возможность привычным мне способом ответить на него, но пока не нашел решения этой проблемы. Допустим, у вас, как у нормальной компании, стоит ZenDesk, который на любое входящее письмо формирует тикет и высылает пользователю об этом уведомление… рекурсия. Письмо №1 — акция => автоответ со стороны пользователя => helpdesk подхватывает, открывает тикет, шлет ответ с id тикета => у пользователя новое письмо, автоответ => если автоответчик генерирует новую тему, то это вообще жесть, но, допустим, он оставляет ту же (или добавляет Re:), и шлет опять, тогда HelpDesk добавляет к тикету еще данные и уведомляет об этом пользователя (тогда опять рекурсия), или не уведомляет (поэтому в большинстве систем уведомление только об открытии тикета).
Как бороться — уведомлять только об открытии тикета (не помогает, когда автоответ не сохраняет тему и тело письма) и банить, если писем за единицу времени слишком много. Но в любоим случае, вы сильно повышаете шанс все чаще и чаще попадать в спам из-за большого количества однотипных автоматизированных переписок.
2 месяца назад, когда я решил прочитать все письма, которые придут в ответ на акцию, устраиваемую нашей компанией среди полу сотни тысяч клиентов, в поле from был указан отдельный email (пусть, это будет promo@company.com), с которого я сделал форвард копий на свой email, предварительно установив фильтр на присвоение label таким письмам.
Спустя несколько минут после начала рассылки меня захлестнуло волной… нет, не спама… автоответчиков. Просто безумный поток писем. Через 24 часа после окончания рассылки я закончил фильтрацию всего этого треша (рассылка велась только по живым активным пользователям, пользующимся бесплатной версией нашего сервиса). Ответы были: вопросы, уточнения, запросы контактов, ответные предложения, и просто «спасибо, нам сейчас это не нужно». Так вот, их «массовая доля» в общей куче автоответов типа «Я получил ваше письмо, как только я его прочитаю — я обязательно отвечу вам» составила 6%. На 50% из них теоретически можно придумать замудренные фильтры, т.к. основное — это отпуск, я сейчас не у кома, ваше письмо доставлено и тому подобные. Остальные — «кто как хочет, тот так строчет». Это и реклама, и контакты, и сообщения о перезде, и автопрайсы в ответ и т.д.
Я согласен полностью, что если мне компания прислала письмо, то я должен иметь возможность привычным мне способом ответить на него, но пока не нашел решения этой проблемы. Допустим, у вас, как у нормальной компании, стоит ZenDesk, который на любое входящее письмо формирует тикет и высылает пользователю об этом уведомление… рекурсия. Письмо №1 — акция => автоответ со стороны пользователя => helpdesk подхватывает, открывает тикет, шлет ответ с id тикета => у пользователя новое письмо, автоответ => если автоответчик генерирует новую тему, то это вообще жесть, но, допустим, он оставляет ту же (или добавляет Re:), и шлет опять, тогда HelpDesk добавляет к тикету еще данные и уведомляет об этом пользователя (тогда опять рекурсия), или не уведомляет (поэтому в большинстве систем уведомление только об открытии тикета).
Как бороться — уведомлять только об открытии тикета (не помогает, когда автоответ не сохраняет тему и тело письма) и банить, если писем за единицу времени слишком много. Но в любоим случае, вы сильно повышаете шанс все чаще и чаще попадать в спам из-за большого количества однотипных автоматизированных переписок.
Отфильтровать авто-ответы не сложно, для этого есть заголовки: «Auto-Submitted: no», «X-Autoreply» или «X-Autorespond» с любым значением или «Precedence» со значением «auto_reply».
Все популярные почтовые сервисы и сервера добросовестно выставляют эти флаги, а это позволит отфильтровать около 95% автоответов.
С некими кастомными прочтовиками все сложнее, флаги они не ставят. В моем случае проблема решилась добавлением адресов в «черный список», адресам из которого не стоит отправлять сообщение об открытии тикета. Это позволило избежать чатика роботов.
Все популярные почтовые сервисы и сервера добросовестно выставляют эти флаги, а это позволит отфильтровать около 95% автоответов.
С некими кастомными прочтовиками все сложнее, флаги они не ставят. В моем случае проблема решилась добавлением адресов в «черный список», адресам из которого не стоит отправлять сообщение об открытии тикета. Это позволило избежать чатика роботов.
Скажите, а нельзя ли сделать в теле письма гиперссылку в стиле «ответить на это письмо»?
Тогда человек может ответить по клику, а то, что посылает автоответчик на исходный адрес — игнорировать?
Тогда человек может ответить по клику, а то, что посылает автоответчик на исходный адрес — игнорировать?
Так сделать конечно можно, но мы ведь обсуждаем вопрос — как работать с ответными письмами пользователя.
Мне кажется далеко не все пользователи будут нажимать на эту ссылку — таким образом мы потеряем часть ответов от них.
Да и мне самому не очень хотелось бы для ответа на письмо запускать браузер и разбираться в некой форме, гораздо проще нажать кнопку «Ответить» и в знакомом интерфейсе написать ответ.
Мне кажется далеко не все пользователи будут нажимать на эту ссылку — таким образом мы потеряем часть ответов от них.
Да и мне самому не очень хотелось бы для ответа на письмо запускать браузер и разбираться в некой форме, гораздо проще нажать кнопку «Ответить» и в знакомом интерфейсе написать ответ.
Но ведь «не отвечайте на письмо» — хуже, чем ссылка, мне кажется. Со ссылкой, может быть, мы потеряем часть, но иначе-то — всех почти.
Безусловно в письме и ссылка с mailto может быть и кнопочка и еще что угодно)
Я же не призываю отказаться от них.
Я хотел сказать лишь то, что игнорировать простые ответы на почту не стоит.
Я же не призываю отказаться от них.
Я хотел сказать лишь то, что игнорировать простые ответы на почту не стоит.
По моему опыту у многих на mailto: стоит в качестве обработчика какой-нибудь Outlook Express, при том, что они пользуются веб-интерфейсом в почте.
Вроде ситуация стала менять, когда появилась возможность ставить браузер обработчиком, спрашивая у пользователя «да/нет».
Вроде ситуация стала менять, когда появилась возможность ставить браузер обработчиком, спрашивая у пользователя «да/нет».
Так а чем такой ящик будет менее защищенным, чем ящик в контактах на сайте? Не понятно…
Может, люди не хотят получать письма типа «задолбали со своей рассылкой»?
Скорее всего, это просто письма шлют с несуществующих адресов всякими плагинами — типа так проще.
Может, люди не хотят получать письма типа «задолбали со своей рассылкой»?
Скорее всего, это просто письма шлют с несуществующих адресов всякими плагинами — типа так проще.
Одно из простейших решений — указывать в заголовоке From ящик робота, а в заголовке Reply-to адрес куда отвечать. Я всегда так делаю. И нет проблем при использовании кнопки «ответить» в 99% способов, программ и интерфейсов чтения почты.
Указывать в поле From ящик робота удобно, если вдруг адресат захочет применять какой-либо фильтр по этому признаку.
Указывать в поле From ящик робота удобно, если вдруг адресат захочет применять какой-либо фильтр по этому признаку.
Просто для сведения goo.gl/m6WQwV
Краткое содержание: у гугла Reply-to неработало(?) нормально, это был не баг а фича, нужно было ставить в адресе + перед собакой
Краткое содержание: у гугла Reply-to не
Учитывая сколько на такие ящики приходит отчетов о недоставленных письмах, становится практически невозможно поддерживать с этого ящика реальную переписку :)
Reply-to?
Да, точно, можно разрулить, но немного по другому en.wikipedia.org/wiki/Variable_envelope_return_path
1. From: robot@example.com
2. Reply-To: support@example.com
3. Retun-Path: bounce@example.com
4. ???
5. PROFIT
2. Reply-To: support@example.com
3. Retun-Path: bounce@example.com
4. ???
5. PROFIT
А если серьезно. Почему мне, как пользователю, затыкают рот?
Мир не совершенен. Делается это не нарочно. Рассылкой уведомлений занимается один сервер. В то время как служб и подразделений, к которым привязан клиент множество. Часто невозможно проследить технически, куда направить ваш вопрос обратно. За пару минут настраивается система которую вы знаете, а вы можете просто не быть вкурсе дел вашей дочки соседнего региона.
Разгребать общий ящик с вопросами может быть фирме не удобно… не знаю. Выгодно ли?
Почему бы при формировании письма не задавать Reply-to с учетом контепкста письма?
Почему бы при формировании письма не задавать Reply-to с учетом контепкста письма?Вероятно, не умеют.
Бывает рассылки до сих пор делают так, что в поле «кому» сразу все ящики палят…
А какой контекст письма если вам пришло уведомление о какой нибудь задолженности? У вас возник вопрос, но куда его отправлять, какой емейл писать в обратку? На общий емейл и девочка разгребающая тонны емейлы по адресам?) Возможно и такой вариант. Ну получит она емейл от вас, а кто вы? Может хакер? Всегда ли укажете номер лиц счета или еще что нибудь? Переписку с ней затеем?) У нее нет базы данных по вашему емейлу на который записано фио и вся ваша история.Ей не положена в целях безопасности.
Вам вот говорят, вот выгрузка из бухгалтерии должников и сумм долга, нужно оповещать всеми методами. А эта бухгалтерия склеивает разные бухгалтерии одни за IP TV другие за еще за что то, у всех разные подразделения и свои менеджеры на контакты.А емейлы именные, разные увольнения, ктото в отпуске и прочее… все это снижает актуальность нужных ящиков для ответа и толку от них если это изначально не тру.
Это очень сложно наладить в крупной организации что-то в силу сформировавшейся структуры. Тут же целая архитектура меняется части компании.
Вам вот говорят, вот выгрузка из бухгалтерии должников и сумм долга, нужно оповещать всеми методами. А эта бухгалтерия склеивает разные бухгалтерии одни за IP TV другие за еще за что то, у всех разные подразделения и свои менеджеры на контакты.А емейлы именные, разные увольнения, ктото в отпуске и прочее… все это снижает актуальность нужных ящиков для ответа и толку от них если это изначально не тру.
Это очень сложно наладить в крупной организации что-то в силу сформировавшейся структуры. Тут же целая архитектура меняется части компании.
Если компания рассылает своим клиентам информацию по задолженностям, то очевидно у компании есть табличка, по которой они могут сопоставить email и ФИО клиента, или тот же номер лиц. счета. Почему они всё это сваливают на бедную девочку с ограниченной информацией, а не разбрасывают письма в нужном направлении? О том и речь, что робот должен сделать первичный анализ и отправить куда надо. Неужто всем лень поднимать уровень обслуживания?
Если на письмо не нужно отвечать — его не нужно читать.
Звучит складно, но требуются исключения, кроме писем в которых:
— Присылают ключи на софт,
— Подтверждение регистрации,
— Уведомлений всевозможных, ответили, оплатили, следили, подписались или «ваши какашки спущены©»,
— Счета на оплату
— Ну и как понять отвечать ли если не читал?)
— Присылают ключи на софт,
— Подтверждение регистрации,
— Уведомлений всевозможных, ответили, оплатили, следили, подписались или «ваши какашки спущены©»,
— Счета на оплату
— Ну и как понять отвечать ли если не читал?)
Последний пункт: письмо с адреса no-replay.
И это правило больше для тех, кто письма отправляет.
И это правило больше для тех, кто письма отправляет.
ну тогда туда нужно внести еще robots@ и delivery@, с ноу реплай все уведомлялки с соц сетях идут. Как их не читать?)
Приходится, к сожалению.
Странно, что почта используется для общения по работе и для уведомлений. По-моему, оповещать нужно другими средствами.
Странно, что почта используется для общения по работе и для уведомлений. По-моему, оповещать нужно другими средствами.
ну а какими средствами?) смс? так я и сказал номер к тому же дорого к тому же спам и сложности с организацией. Rss? Только для продвинутых да и не удобно. Не оповещать — еще хуже)
«Фильтровать похожие письма» -> «Действия: пометить как спам»
Всё было бы так, если бы тому, кто отправлял эти письма, было бы нужно получить фидбэк (читай — деньги). Но ему в 90% случаев нужно не это, а «выполнить указание начальства по рассылке такого-то письма».
Кстати, мгого сервисов поддерживают ответ — например, те же гитхаб и битбакет дают возможность ответить на коммент: в адресе отправителя указан адрес типа idXXXXXX+whatever@example.org, или же в теме письма. Очень удобно.
Больше всего бесит, что вот допустим есть и ссылка отписаться и сайт, где можно найти контакты.
Например, ко мне начал приходить спам от каких-то шейхов, у них в письме была ссылка отписаться от писем, думаю ок, сейчас нажму и будет все хорошо. Но ничего подобного в плане «отписки» не произошло. Тогда написал им на адреса с сайта. Толку тоже 0, как с такими вести диалог? Или как вобще рубить их письма, если они не слушают пользователя. Самое главное что почтой и не светил толком нигде.
Например, ко мне начал приходить спам от каких-то шейхов, у них в письме была ссылка отписаться от писем, думаю ок, сейчас нажму и будет все хорошо. Но ничего подобного в плане «отписки» не произошло. Тогда написал им на адреса с сайта. Толку тоже 0, как с такими вести диалог? Или как вобще рубить их письма, если они не слушают пользователя. Самое главное что почтой и не светил толком нигде.
В этом случае надо вести диалог с их хостинг провайдером.
Хотя, исходя из моего опыта, во многих случаях это просто ошибка программиста и/или фиговое тестирование, но нерабочий unsubscribe сразу отправляю в спам (благо в гуглопочте это делается в два клика). Если же почта своя — просто домен в спамлист и письмо хостеру.
Больше веселит другое — часто отписатся можно только зарегистрировавшись (и очень часто, указав еще и доп. информацию, например, в виде номера телефона)
Больше веселит другое — часто отписатся можно только зарегистрировавшись (и очень часто, указав еще и доп. информацию, например, в виде номера телефона)
2014 год на дворе, а ещё не все поняли, что в спаме гиперссылка «отписаться» означает «подтвердить, что адрес жив и на нём человек читает почту — то есть запросить удесятерение потоков спама».
На Бэкграунддэйтинге с самого открытия письма отправляются с адреса Background Dating <support@backgrounddating.com>. Отвечаешь на письмо — твой ответ получает тех. поддержка и связывается с тобой.
Честно говоря, я не понимаю, какая у создателей сайта должна быть извращённая картина мира, чтобы отправлять письма с такого адреса, по которому никто не отвечает.
Честно говоря, я не понимаю, какая у создателей сайта должна быть извращённая картина мира, чтобы отправлять письма с такого адреса, по которому никто не отвечает.
Да очень простая и логичная — как многие комментаторы уже упомянули выше. Два фактора: 1. Если рассылка массовая или вызывается посторонними web-пользователями, то велика вероятность нестандартизованных автоматических отлупов, которые при больших объёмах саппортам трудно обрабатывать. 2. Какие-то нестандартные варианты с отслеживанием отлупов и интеграцией ответов в CRM/helpdesk требуют отдельного бюджета для разработки и поддержки, которые часто выгоднее направить на развитие основного функционала.
P.S. сам все рассылки делаю с support@ в качестве обратного, а кроме того подписан на технический адрес (адрес конвертов). Ежедневно отфильтровывается порядка 1000 отлупов, но штук 10 писем сложно надёжно категоризировать и я их каждый день удаляю ручками.
P.S. сам все рассылки делаю с support@ в качестве обратного, а кроме того подписан на технический адрес (адрес конвертов). Ежедневно отфильтровывается порядка 1000 отлупов, но штук 10 писем сложно надёжно категоризировать и я их каждый день удаляю ручками.
Делал для внутреннего сайта обработку ответов на нотификацию о комментах. Ну чтобы они сразу и в ответы к комментам превращались. Пришлось повозиться с In-Reply-To, чтобы и в почтовых клиентах треды нормальные получались (ответ на ответ на коммент). Не особенно и сложно — пара сотен строк кода.
Основной геморрой — с выкусыванием истории переписки. Разные клиенты по-разному это оформляют и даже со всеми эвристиками периодически старый мусор попадал в комменты.
Ну и как сказали — Out Of Office нотификации замучали.
Но это было внутреннее приложение. Для внешнего надо конечно фильтры разные добавлять чтобы мусор убирать.
Основной геморрой — с выкусыванием истории переписки. Разные клиенты по-разному это оформляют и даже со всеми эвристиками периодически старый мусор попадал в комменты.
Ну и как сказали — Out Of Office нотификации замучали.
Но это было внутреннее приложение. Для внешнего надо конечно фильтры разные добавлять чтобы мусор убирать.
Вам нужна обратная связь или нет?
хороший вопрос.
имхо крупным компаниям избыточная обратная связь не нужна, т.к. она порождает увеличение затрат на ее обработку. а мелкие компании ориентируются на крупные и реализуют минимальный функционал, возможно это как-то связано с ограниченным бюджетом.
Профессионально занимаюсь системами, которые могут рассылать документы, замечательно обрабатывают обратную связь и не принимают спам обратно, т.к. спамеры не знают кода который зашит в исходящее сообщение. На западе достаточно много компаний делают рассылки с reply-to, но в России пока не очень много внедрений — забота об удобстве клиента еще не стала приоритетом №1. И часто приходится сталкиваться с детской аргументацией, что шквал обратных писем будет трудно переварить.
Я в своем магазине еще с 2008го года отправляю письма с адреса help@
Проблема только одна. Очень много людей с автоответчиками, которым шлешь письмо, а они тебе в ответ «Это письмо будет прочитано, спасибо!». Особенно это заметно при рассылках (на 120к ящиков обязательно будет около 300 авто-ответов). Но с этим можно бороться, зато клиентам удобнее.
Проблема только одна. Очень много людей с автоответчиками, которым шлешь письмо, а они тебе в ответ «Это письмо будет прочитано, спасибо!». Особенно это заметно при рассылках (на 120к ящиков обязательно будет около 300 авто-ответов). Но с этим можно бороться, зато клиентам удобнее.
Самое интересное, что такие гиганты, как м-видео шлют с норепли свои рассылки
Давайте попробуем просуммировать:
Пример 1:
Проект:
CRM небольшого предприятия с уведомлениями клиентов о бронировании.
с noreply@site.ru идут письма которые генерируется скриптом, и каждому скрипту можно вставить персонализированные данные, тут вставляем ссылку ответить в тему добавляем «ID:[bk_123456]», и просим в обратной связи указывать id ( bk_xxxxxxx ) по которому автоматом делаем привязку.
Клиенты которые указывают id получают преимущество т.к. получают моментальную привязку.
Т.к. писем не так много и спама тоже — %специально обученный человек% проверяет на предмет новых писем почту пару раз в день.
Тут можно использовать и доп заголовки для проверки.
Пример 2:
Проект:
Уведомления клиентов крупной компании(хостинг как пример)
с noreply@site.ru также отправляются письма с тикет_ID который просим указывать, и также проверяем, также, добавляем ссылку на ответить, и доп заголовки. Пытаемся получить id автоматом, человека для проверки нет, — много спама, много писем «у меня ничего не работате». Но, добавляем проверку на клиентский email если есть проблема, делаем запрос о подтверждении в личный кабинет(ЛК) с письмом — «уведомлением», и переносим беседу туда. Только заявки из ЛК — можно выполнять.
Пример 3:
Проект:
Рассылки по клиентам крупной компании — отличие уведомление очень шаблонное, поэтому используем готовое решение например CGP
Такие реализации как CGP очень подходят для организации массовых рассылок, но есть минус, мы не можем вставлять персонализированные данные, т.е. для письма мы можем добавить заголовки, но эти заголовки будут едины для всех адресатов.
Т.е. тут можно запилить только ссылку для ответа. Единственный вариант указывать id темы в заголовках и пробовать искать среди клиентов email при получении письма на noreply. Никакого человеческого фактора для просмотра — много спама.
Пример 4:
Проект:
B2B нечастые рассылки по партнерам (количество писем довольно большое), в основном новостной блок обновлений линии товаров
И хотя письмо изобилует прямыми контактами, и автоматом проверяется noreply, и при громадном потоке левой почты — noreply проверяется, т.к. может иметь новый контакт для сотрудничества.
Выводы:
Для noreply — всегда оставляйте доп. инфу по обратной связи, хорошо если она сразу будет привязана к теме письма(рассылки).
При возможности всегда делайте закладки в виде доп. заголовков и ID связки письмо клиент.
При допустимости (расходы — качество вашего сервиса — возможный доход) — дайте обязанность человеку проверять «по быстрому» почту.
Разделяйте области рассылок — т.е. отделите автоматическую отправку прайсов (2 раза в день) от например уведомлений о смене пароля, новостные рассылки, обязательно проверяйте ту noreply почту которая может быть связана с финансами.
Пример 1:
Проект:
CRM небольшого предприятия с уведомлениями клиентов о бронировании.
с noreply@site.ru идут письма которые генерируется скриптом, и каждому скрипту можно вставить персонализированные данные, тут вставляем ссылку ответить в тему добавляем «ID:[bk_123456]», и просим в обратной связи указывать id ( bk_xxxxxxx ) по которому автоматом делаем привязку.
Клиенты которые указывают id получают преимущество т.к. получают моментальную привязку.
Т.к. писем не так много и спама тоже — %специально обученный человек% проверяет на предмет новых писем почту пару раз в день.
Тут можно использовать и доп заголовки для проверки.
Пример 2:
Проект:
Уведомления клиентов крупной компании(хостинг как пример)
с noreply@site.ru также отправляются письма с тикет_ID который просим указывать, и также проверяем, также, добавляем ссылку на ответить, и доп заголовки. Пытаемся получить id автоматом, человека для проверки нет, — много спама, много писем «у меня ничего не работате». Но, добавляем проверку на клиентский email если есть проблема, делаем запрос о подтверждении в личный кабинет(ЛК) с письмом — «уведомлением», и переносим беседу туда. Только заявки из ЛК — можно выполнять.
Пример 3:
Проект:
Рассылки по клиентам крупной компании — отличие уведомление очень шаблонное, поэтому используем готовое решение например CGP
Такие реализации как CGP очень подходят для организации массовых рассылок, но есть минус, мы не можем вставлять персонализированные данные, т.е. для письма мы можем добавить заголовки, но эти заголовки будут едины для всех адресатов.
Т.е. тут можно запилить только ссылку для ответа. Единственный вариант указывать id темы в заголовках и пробовать искать среди клиентов email при получении письма на noreply. Никакого человеческого фактора для просмотра — много спама.
Пример 4:
Проект:
B2B нечастые рассылки по партнерам (количество писем довольно большое), в основном новостной блок обновлений линии товаров
И хотя письмо изобилует прямыми контактами, и автоматом проверяется noreply, и при громадном потоке левой почты — noreply проверяется, т.к. может иметь новый контакт для сотрудничества.
Выводы:
Для noreply — всегда оставляйте доп. инфу по обратной связи, хорошо если она сразу будет привязана к теме письма(рассылки).
При возможности всегда делайте закладки в виде доп. заголовков и ID связки письмо клиент.
При допустимости (расходы — качество вашего сервиса — возможный доход) — дайте обязанность человеку проверять «по быстрому» почту.
Разделяйте области рассылок — т.е. отделите автоматическую отправку прайсов (2 раза в день) от например уведомлений о смене пароля, новостные рассылки, обязательно проверяйте ту noreply почту которая может быть связана с финансами.
Многие выше пишут, что непонятно, куда должен пойти ответ пользователя.
Двойные стандарты.
Почему это пользователь не может написать письмо на общий ящик, а для фирмы нормально послать письмо, содержащее кучу разнородной незатребованной пользователем информации?
То есть фирма (где люди вообще-то получают за работу деньги) не должна трудиться и разбирать почту, определяя, куда ее направить, а человек обязан разбирать мусор в своем ящике? Почему я, как человек, не могу указать фирмам, куда им слать свои оповещения?
Почему письмо от TM (вообще, я не знаю, что за НЕХ этот ТМ, я регистрировался на Хабре) с инструкциями по восстановлению пароля приходит с ящика TM ID mailer <noreply@id.tmtm.ru>? Почему noreply? Почему я не могу в ответном письме написать, что капчи на сайте ^&*%^тые, процесс восстановления пароля дебильный, куки сбросились, перекидывание с сайта хабра на сайт НЕХ для логина — это бред?
Почему компания типа как должна экономить время и деньги, не разбирая письма юзеров, а мое время ни хрена не стоит? И я должен просто «Если вы получили это письмо по ошибке, просто игнорируйте его.»?
Очень надеюсь, что появится какой-то умный девелопер ИИ для разбора почты и анализа писем, который решит эту проблему и уничтожит в честной конкурентной борьбе всех, кто сейчас шлет письма с noreply@, лишив их работы, куска хлеба и крыши над головой.
Двойные стандарты.
Почему это пользователь не может написать письмо на общий ящик, а для фирмы нормально послать письмо, содержащее кучу разнородной незатребованной пользователем информации?
То есть фирма (где люди вообще-то получают за работу деньги) не должна трудиться и разбирать почту, определяя, куда ее направить, а человек обязан разбирать мусор в своем ящике? Почему я, как человек, не могу указать фирмам, куда им слать свои оповещения?
Почему письмо от TM (вообще, я не знаю, что за НЕХ этот ТМ, я регистрировался на Хабре) с инструкциями по восстановлению пароля приходит с ящика TM ID mailer <noreply@id.tmtm.ru>? Почему noreply? Почему я не могу в ответном письме написать, что капчи на сайте ^&*%^тые, процесс восстановления пароля дебильный, куки сбросились, перекидывание с сайта хабра на сайт НЕХ для логина — это бред?
Почему компания типа как должна экономить время и деньги, не разбирая письма юзеров, а мое время ни хрена не стоит? И я должен просто «Если вы получили это письмо по ошибке, просто игнорируйте его.»?
Очень надеюсь, что появится какой-то умный девелопер ИИ для разбора почты и анализа писем, который решит эту проблему и уничтожит в честной конкурентной борьбе всех, кто сейчас шлет письма с noreply@, лишив их работы, куска хлеба и крыши над головой.
Я иногда ставлю свой адрес в reply-to в проектах которые поддерживаю.
Мне приходилось получать ответы на разные письма, даже на такие, которые очевидно не требует ответа. В такие такие моменты я праздную маленькую победу — какой-то пользователь, не мучаясь и не страдая, просто задал свой вопрос. Я то уж знаю, кому его переадресовать, если не могу сам ответить.
Но бывают и «забавные» моменты — пользователю высылается письмо с реквизитами доступа при регистрации, а он, не заморачиваясь удалением пароля из цитаты (чему потворствуют современные почтовые клиенты), невинное пишет письмо. Ну, тут уж каждый сам себе злобный буратино :)
Мне приходилось получать ответы на разные письма, даже на такие, которые очевидно не требует ответа. В такие такие моменты я праздную маленькую победу — какой-то пользователь, не мучаясь и не страдая, просто задал свой вопрос. Я то уж знаю, кому его переадресовать, если не могу сам ответить.
Но бывают и «забавные» моменты — пользователю высылается письмо с реквизитами доступа при регистрации, а он, не заморачиваясь удалением пароля из цитаты (чему потворствуют современные почтовые клиенты), невинное пишет письмо. Ну, тут уж каждый сам себе злобный буратино :)
Слать пароли в открытом виде — моветон.
Вы как делаете в своих проектах?
Ну как сказать — если бы некоторые сервисы не слали, то пришлось бы постоянно восстанавливать из-за их идиотских ограничений на допустимые символы и т. п.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Этот пост написан автором, который не читает комментариев, пожалуйста, не пишите их