Предисловие
Первым делом конечно необходимо знать на сколько хорошо работают сотрудники технической поддержки. Зачем? Все очень просто, ведь это те самые люди которые являются «лицом» вашей компании. Именно с ними в первую очередь общаются люди, которые несут вам деньги. Именно от их компетенции и их работы, в большинстве случаев, зависят хорошие или плохие будут отзывы о вашей компании в интернете. Качество технической поддержки может сыграть решающую роль для ваших будущих клиентов, которым порекомендуют те, кто уже имел опыт общения с вашей компанией.
Как определить, на сколько все плохо?
Для начала необходимо определить критерии, по которым мы будем судить о том, как должна работать техническая поддержка. Это выяснить, естественно, не составит большого труда. Большинство компаний определяют стандарты обслуживания клиентов. Это важно, так-как в большинстве случаев сами клиенты доплачивают за качественный сервис той или иной компании, за частую не взерая даже на то, что цена его несколько выше чем у конкурента. Это утверждение легко доказуемо, так-как мы сами повседневно сталкиваемся с сферой обслуживания, например приходя в продуктовые магазины, покупая одежду или бытовую технику. Мы сами, будучи клиентами выбираем места, где нам нравится совершать покупки. Нам может нравится то, как представлен товар в торговом зале, где светло и чисто, а также где приветливые продавцы дадут компетентную консультацию, где доставят крупногабаритный товар в день покупки и т.д. Поэтому я, как клиент хостинговой компании, с одной стороны, выставляю ряд важных требований и критерий к службе которая должна осуществлять техническую поддержку, к примеру, моих интернет-проектов. С другой стороны я, как руководитель этой самой службы, должен сделать так, чтобы мои сотрудники не только соответствовали этим критериям, но также превосходили все ожидания клиента.
Итак, что я хочу видеть как клиент:
1. Телефон. Позвонив по телефону своему провайдеру услуг, я хочу чтобы трубку взяли уже в течение 30 секунд, а предельный максимум который я готов ждать — это 1 минута. Согласитесь, сильно раздражает, когда приходится висеть на телефоне по 20 минут слушая ужасную музыку и рассказы про то, как им важен мой звонок. Режим работы определенно должен быть 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Это нормальное желание клиента, так-как проблемы у меня могут возникнуть не только будним днем, а также и в воскресенье. Более того, я хочу получить грамотные и вежливые ответы на свои вопросы, а не общие фразы.
2. Тикет-система. Хочу чтобы она тоже присутствовала. На самом деле я вообще отношусь с опаской к сервисам, которые мне предлагают общаться с ТП через недобитый пережиток 90-х, как например ICQ. Это показатель не зрелости компании в плане сервиса вообще, так-как скорее всего работ по улучшению качества обслуживания клиентов скорее всего в ней не ведется, ниже объясню почему. Мои сообщения в техническую поддержку должны обрабатываться в течение 10 минут, т. е. Я как клиент должен иметь информацию хотя бы о том, что моей проблемой занимаются. В течение 20 минут, я должен получить краткий доклад о том, что уже сделано по моему сообщению и какое время приблизительно потребуется для решения озвученной мной проблемы.
3. Я хочу что бы сотрудники ТП (компании) были честны со мной. Т.е если проблема с работой сервиса произошла по их вине, они в этом честно сознавались и не делали из меня дурака. Я все равно правду узнаю, но заработать мое доверие заново, этой компании будет уже очень тяжело.
4. Техническая поддержка должна быть бесплатна. Да-да. Именно бесплатна. Почему я должен платить дополнительно? Я уже заплатил, к примеру, за аренду нескольких серверов, а также за их не прерывную работу. Не путать с услугами администрирования этих серверов — эти должны быть в априори платными.
Для начала, я думаю хватит. Конечно, желания клиента могут быть вообще безграничны, но как говорится, «с чего-то надо начинать», и мы приступаем к аудиту.
Обычно процесс аудита занимает приблизительно от 2-х недель до месяца. За это время вы получаете практически самую полную картинку происходящего в отделе ТП. Вам придется много времени провезти в наблюдениях. Поэтому начнем с первого критерия по порядку.
Телефонные звонки. Каждый звонок в техническую поддержку должен логироваться, а также обязательно должна везтись запись разговоров. По сути вам нужна информация о дате звонка, времени звонка, времени начала записи разговора и конечно запись самого диалога. Путем несложных манипуляций в Exсel или Calc вы сможете получить очень важную статистическую информацию, которая сильно поможет вам в улучшении KPI показателей по телефонным звонкам в будущем. Запись разговоров, даст вам отличную почву для развития и обучения персонала.
Тикет-система. Придется не только читать то, что пишут сотрудники ТП, отвечая на вопросы клиентов, но также следить за временными промежутками и интервалами. Я думаю не надо объяснять то, что все действия в тикет-системе должны логироваться. Здесь необходимо вычленить информацию о времени когда был получен тикет, времени когда был первый ответ, времени начала выполнения тикета, времени подачи запроса клиенту о выполнении задания по тексту тикета, а также ФИО сотрудника который выполнял данный тикет. Если данные вещи не реализованы в тикет-системе, то их непременно надо реализовать. Это очень важная статистическая информация, которая даст вам представление о скорости обработки сообщений клиентов, а также поможет оценить скорости работы сотрудников вашей компании, которые задействованы в решении проблем возникающих у клиентов в процессе использования ими ваших услуг. Поэтому для этих целей совсем не подходят ICQ, Skype и прочие чатеки.
Честность ответов. Информацию кропотливо придется собирать из конфликтных тикетов и звонков. После чего объяснять нерадивым сотрудникам (естественно которые подозреваются во лжи) политику «партии». Убедите персонал в том, что лучше всего открыто признаться клиентам в собственных косяках и выплатить предусмотренные договором компенсации, чем поиметь в рунете ярлык компании которая обманывает своих клиентов.
Как добиться нужных результатов?
Мой многолетний опыт не просто подсказывает, а громко орет во всю глотку о том, что любое изменение в требованиях к персоналу влечет за собой массовое и ожесточенное сопротивление со стороны сотрудников к которым данные требования предъявляется. Хорошо если вы давно работаете в одной связке с этими людьми и вдруг начальство с небес спускает на вас подобные изменения. В таком случае у вас всегда есть шанс пообщаться с негласными лидерами вашего коллектива и вы сможете найти в их лице союзников, которые помогут вам реализовать эти планы. Но что делать если вас только-что назначили на место руководителя? Вы некого не знаете, вас никто не знает, более того вам не будет никто помогать в реализации целей которые либо вы сами, либо перед вами поставили. Второй вариант обычно самый распространенный.
Самой главной причиной плохих результатов является плохо замотивированный персонал от которых этот самый результат зависит. Поэтому лучшим лекарством всех времен и народов является грамотно построенная…
Система мотивации персонала
Не думаю, что открою великую тайну если скажу, что мотивация должна быть направлена на достижение конкретных целей путем выполнения определенных задач. Про систему мотивации вообще-то холиваров достаточно много, даже на хабре иногда происходят ожесточенные баталии в комментариях по этому поводу, свое же ИМХО я постараюсь описать поподробнее.
Итак, материальная мотивация:
Определенно эта штука может быть завязана либо на личные достижения результатов по KPI которые мы себе наметили, либо на коллективное достижение KPI. Лично я в своей работе обычно использую некий гибрид коллективной и личной. Т.е создаю некий рейтинг, который обновляю еженедельно, ежедневно, ежечасно. В рейтинге должна прослеживаться определенная зависимость личных результатов и денежной премии. Эту информацию должны видеть все, это прибавит соревновательного духа в ваш коллектив. Также в этом рейтинге должны присутствовать общие KPI показатели отдела при достижении которых всем сотрудникам выплачивается дополнительная премия. Т.е. достиг отдел среднего показателя за месяц, к примеру, 30 секунд на взятие трубки телефона, всем начислена премия и т. д. Также лучше всего проработать оценки от клиентов за хорошие и плохие комментарии. Т.е дать возможность клиентам ставить плюсы и минусы за качественные и не качественные ответы. Эти оценки также можно использовать в системе премирования.
Не материальная мотивация:
Она также обязательно должна существовать. ДМС, обеды, корпаративы — это конечно все хорошо. Но нас-то интересует достижение определенных результатов. Поэтому можно разыграть между сотрудниками по итогам квартала или года пару Айфонов, ноутбуков, походов в кино или в ресторан и т. д. Также элементом не материальной мотивации может служить и обучение персонала, которое повышает их в профессиональном плане.
Обучение сотрудников
Не надо обучать сотрудников ради обучения. Каждое ваше действие должно приводить к определенным результатам. Вы можете сколько угодно говорить сотруднику, как он должен выполнять свою работу — он вам никогда не поверит, более того вы его будете просто раздражать. Здесь вам придется сесть за рабочее место сотрудника и на собственном примере показать, как выполняются нормативы, которые вы от них требуете.
Я сторонник того, что разный уровень квалификации сотрудников должен оплачиваться по разному. Поэтому скорее всего вам придется ввести категорийность сотрудников. В зависимости от категории сотрудникам начисляется разная окладная часть их зарплаты. Отличатся она может не на много, но тем не менее это может поселить в сотруднике желание развивать себя в профессиональном плане. Категории сотрудников можно выставлять в зависимости от результатов ежеквартального тестирования.
Заключение
Здесь важно понимать, что не все сотрудники захотят играть по вашим правилам. Не бойтесь избавляться от таких людей, они вам потом поставят палки в колеса. Один такой не согласный, может с легкостью намутить воду в коллективе таким образом, что в итоге вся ваша задумка сорвется. Вычислить таких людей иногда бывает сложно, но можно. Достаточно просто чаще общаться с персоналом. Они сами вам расскажут, что им нравится, а что нет.
Конечно это не все приемы достижения нужных результатов работы. Это всего лишь личный опыт, который возможно кому-нибудь поможет, а может и натолкнет на новые идеи. Хотелось бы обсудить данные приемы с хабрасообществом.
Первым делом конечно необходимо знать на сколько хорошо работают сотрудники технической поддержки. Зачем? Все очень просто, ведь это те самые люди которые являются «лицом» вашей компании. Именно с ними в первую очередь общаются люди, которые несут вам деньги. Именно от их компетенции и их работы, в большинстве случаев, зависят хорошие или плохие будут отзывы о вашей компании в интернете. Качество технической поддержки может сыграть решающую роль для ваших будущих клиентов, которым порекомендуют те, кто уже имел опыт общения с вашей компанией.
Как определить, на сколько все плохо?
Для начала необходимо определить критерии, по которым мы будем судить о том, как должна работать техническая поддержка. Это выяснить, естественно, не составит большого труда. Большинство компаний определяют стандарты обслуживания клиентов. Это важно, так-как в большинстве случаев сами клиенты доплачивают за качественный сервис той или иной компании, за частую не взерая даже на то, что цена его несколько выше чем у конкурента. Это утверждение легко доказуемо, так-как мы сами повседневно сталкиваемся с сферой обслуживания, например приходя в продуктовые магазины, покупая одежду или бытовую технику. Мы сами, будучи клиентами выбираем места, где нам нравится совершать покупки. Нам может нравится то, как представлен товар в торговом зале, где светло и чисто, а также где приветливые продавцы дадут компетентную консультацию, где доставят крупногабаритный товар в день покупки и т.д. Поэтому я, как клиент хостинговой компании, с одной стороны, выставляю ряд важных требований и критерий к службе которая должна осуществлять техническую поддержку, к примеру, моих интернет-проектов. С другой стороны я, как руководитель этой самой службы, должен сделать так, чтобы мои сотрудники не только соответствовали этим критериям, но также превосходили все ожидания клиента.
Итак, что я хочу видеть как клиент:
1. Телефон. Позвонив по телефону своему провайдеру услуг, я хочу чтобы трубку взяли уже в течение 30 секунд, а предельный максимум который я готов ждать — это 1 минута. Согласитесь, сильно раздражает, когда приходится висеть на телефоне по 20 минут слушая ужасную музыку и рассказы про то, как им важен мой звонок. Режим работы определенно должен быть 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Это нормальное желание клиента, так-как проблемы у меня могут возникнуть не только будним днем, а также и в воскресенье. Более того, я хочу получить грамотные и вежливые ответы на свои вопросы, а не общие фразы.
2. Тикет-система. Хочу чтобы она тоже присутствовала. На самом деле я вообще отношусь с опаской к сервисам, которые мне предлагают общаться с ТП через недобитый пережиток 90-х, как например ICQ. Это показатель не зрелости компании в плане сервиса вообще, так-как скорее всего работ по улучшению качества обслуживания клиентов скорее всего в ней не ведется, ниже объясню почему. Мои сообщения в техническую поддержку должны обрабатываться в течение 10 минут, т. е. Я как клиент должен иметь информацию хотя бы о том, что моей проблемой занимаются. В течение 20 минут, я должен получить краткий доклад о том, что уже сделано по моему сообщению и какое время приблизительно потребуется для решения озвученной мной проблемы.
3. Я хочу что бы сотрудники ТП (компании) были честны со мной. Т.е если проблема с работой сервиса произошла по их вине, они в этом честно сознавались и не делали из меня дурака. Я все равно правду узнаю, но заработать мое доверие заново, этой компании будет уже очень тяжело.
4. Техническая поддержка должна быть бесплатна. Да-да. Именно бесплатна. Почему я должен платить дополнительно? Я уже заплатил, к примеру, за аренду нескольких серверов, а также за их не прерывную работу. Не путать с услугами администрирования этих серверов — эти должны быть в априори платными.
Для начала, я думаю хватит. Конечно, желания клиента могут быть вообще безграничны, но как говорится, «с чего-то надо начинать», и мы приступаем к аудиту.
Обычно процесс аудита занимает приблизительно от 2-х недель до месяца. За это время вы получаете практически самую полную картинку происходящего в отделе ТП. Вам придется много времени провезти в наблюдениях. Поэтому начнем с первого критерия по порядку.
Телефонные звонки. Каждый звонок в техническую поддержку должен логироваться, а также обязательно должна везтись запись разговоров. По сути вам нужна информация о дате звонка, времени звонка, времени начала записи разговора и конечно запись самого диалога. Путем несложных манипуляций в Exсel или Calc вы сможете получить очень важную статистическую информацию, которая сильно поможет вам в улучшении KPI показателей по телефонным звонкам в будущем. Запись разговоров, даст вам отличную почву для развития и обучения персонала.
Тикет-система. Придется не только читать то, что пишут сотрудники ТП, отвечая на вопросы клиентов, но также следить за временными промежутками и интервалами. Я думаю не надо объяснять то, что все действия в тикет-системе должны логироваться. Здесь необходимо вычленить информацию о времени когда был получен тикет, времени когда был первый ответ, времени начала выполнения тикета, времени подачи запроса клиенту о выполнении задания по тексту тикета, а также ФИО сотрудника который выполнял данный тикет. Если данные вещи не реализованы в тикет-системе, то их непременно надо реализовать. Это очень важная статистическая информация, которая даст вам представление о скорости обработки сообщений клиентов, а также поможет оценить скорости работы сотрудников вашей компании, которые задействованы в решении проблем возникающих у клиентов в процессе использования ими ваших услуг. Поэтому для этих целей совсем не подходят ICQ, Skype и прочие чатеки.
Честность ответов. Информацию кропотливо придется собирать из конфликтных тикетов и звонков. После чего объяснять нерадивым сотрудникам (естественно которые подозреваются во лжи) политику «партии». Убедите персонал в том, что лучше всего открыто признаться клиентам в собственных косяках и выплатить предусмотренные договором компенсации, чем поиметь в рунете ярлык компании которая обманывает своих клиентов.
Как добиться нужных результатов?
Мой многолетний опыт не просто подсказывает, а громко орет во всю глотку о том, что любое изменение в требованиях к персоналу влечет за собой массовое и ожесточенное сопротивление со стороны сотрудников к которым данные требования предъявляется. Хорошо если вы давно работаете в одной связке с этими людьми и вдруг начальство с небес спускает на вас подобные изменения. В таком случае у вас всегда есть шанс пообщаться с негласными лидерами вашего коллектива и вы сможете найти в их лице союзников, которые помогут вам реализовать эти планы. Но что делать если вас только-что назначили на место руководителя? Вы некого не знаете, вас никто не знает, более того вам не будет никто помогать в реализации целей которые либо вы сами, либо перед вами поставили. Второй вариант обычно самый распространенный.
Самой главной причиной плохих результатов является плохо замотивированный персонал от которых этот самый результат зависит. Поэтому лучшим лекарством всех времен и народов является грамотно построенная…
Система мотивации персонала
Не думаю, что открою великую тайну если скажу, что мотивация должна быть направлена на достижение конкретных целей путем выполнения определенных задач. Про систему мотивации вообще-то холиваров достаточно много, даже на хабре иногда происходят ожесточенные баталии в комментариях по этому поводу, свое же ИМХО я постараюсь описать поподробнее.
Итак, материальная мотивация:
Определенно эта штука может быть завязана либо на личные достижения результатов по KPI которые мы себе наметили, либо на коллективное достижение KPI. Лично я в своей работе обычно использую некий гибрид коллективной и личной. Т.е создаю некий рейтинг, который обновляю еженедельно, ежедневно, ежечасно. В рейтинге должна прослеживаться определенная зависимость личных результатов и денежной премии. Эту информацию должны видеть все, это прибавит соревновательного духа в ваш коллектив. Также в этом рейтинге должны присутствовать общие KPI показатели отдела при достижении которых всем сотрудникам выплачивается дополнительная премия. Т.е. достиг отдел среднего показателя за месяц, к примеру, 30 секунд на взятие трубки телефона, всем начислена премия и т. д. Также лучше всего проработать оценки от клиентов за хорошие и плохие комментарии. Т.е дать возможность клиентам ставить плюсы и минусы за качественные и не качественные ответы. Эти оценки также можно использовать в системе премирования.
Не материальная мотивация:
Она также обязательно должна существовать. ДМС, обеды, корпаративы — это конечно все хорошо. Но нас-то интересует достижение определенных результатов. Поэтому можно разыграть между сотрудниками по итогам квартала или года пару Айфонов, ноутбуков, походов в кино или в ресторан и т. д. Также элементом не материальной мотивации может служить и обучение персонала, которое повышает их в профессиональном плане.
Обучение сотрудников
Не надо обучать сотрудников ради обучения. Каждое ваше действие должно приводить к определенным результатам. Вы можете сколько угодно говорить сотруднику, как он должен выполнять свою работу — он вам никогда не поверит, более того вы его будете просто раздражать. Здесь вам придется сесть за рабочее место сотрудника и на собственном примере показать, как выполняются нормативы, которые вы от них требуете.
Я сторонник того, что разный уровень квалификации сотрудников должен оплачиваться по разному. Поэтому скорее всего вам придется ввести категорийность сотрудников. В зависимости от категории сотрудникам начисляется разная окладная часть их зарплаты. Отличатся она может не на много, но тем не менее это может поселить в сотруднике желание развивать себя в профессиональном плане. Категории сотрудников можно выставлять в зависимости от результатов ежеквартального тестирования.
Заключение
Здесь важно понимать, что не все сотрудники захотят играть по вашим правилам. Не бойтесь избавляться от таких людей, они вам потом поставят палки в колеса. Один такой не согласный, может с легкостью намутить воду в коллективе таким образом, что в итоге вся ваша задумка сорвется. Вычислить таких людей иногда бывает сложно, но можно. Достаточно просто чаще общаться с персоналом. Они сами вам расскажут, что им нравится, а что нет.
Конечно это не все приемы достижения нужных результатов работы. Это всего лишь личный опыт, который возможно кому-нибудь поможет, а может и натолкнет на новые идеи. Хотелось бы обсудить данные приемы с хабрасообществом.