Comments 5
До кучи:
5) Должна быть система «одного окна». То есть, излагать проблему нужно одному специалисту и потом от него получить ответ.
Очень напрягает рассказывать свою проблему сначала сотруднику колл-центра, потом сотруднику поддержки, потом инженеру или другому сотруднику провайдера.
5) Должна быть система «одного окна». То есть, излагать проблему нужно одному специалисту и потом от него получить ответ.
Очень напрягает рассказывать свою проблему сначала сотруднику колл-центра, потом сотруднику поддержки, потом инженеру или другому сотруднику провайдера.
Еще вот говорят что полезно в плане мотивации вывешивать вместе с оценкой работы сотрудников на «Стене славы» :)
1. Последние новости от ближайших конкурентов и лидеров отрасли (отзывы, рекламные кампании, акции и т.д.)
2. Претензии к нам (чьи бока, чем дело кончилось и графичек за все время) — чтобы все были в курсе сразу же. И хорошие отзывы, конечно, так же (Вообще статистика по отзывам должна быть в общем доступе) и еще хорошо, когда каждый случай разбирается всем коллективом — как лучше поступать на будущее.
3. Лучшее событие недели (найти всегда можно) ну или худшее — кому что ближе.
4. И «фишечки» от клиентов — те самые ходячие анекдоты («то тюлень позвонит, то олень»)
Можно, конечно, самим сотрудникам предложить выбрать лучшего среди них (чтобы а — понимать на кого они ориентируются, б — повысить рейтинг руководства) при этом объяснив заранее, что их мнение не решающее, но влияющее на итоговую раздачу бонусов. С премиями вообще много нюансов — надо, наверное, тему отдельную заводить…
Вот еще, кстати, ни разу нигде я не встречала идеального механизма сбора и обработки обратной связи… Ведь если клиент с саппортом поссорился — ему же проще пойти на форум жаловаться, чем искать начальника…
P.S. Как раз размышляем над внедрением оного…
1. Последние новости от ближайших конкурентов и лидеров отрасли (отзывы, рекламные кампании, акции и т.д.)
2. Претензии к нам (чьи бока, чем дело кончилось и графичек за все время) — чтобы все были в курсе сразу же. И хорошие отзывы, конечно, так же (Вообще статистика по отзывам должна быть в общем доступе) и еще хорошо, когда каждый случай разбирается всем коллективом — как лучше поступать на будущее.
3. Лучшее событие недели (найти всегда можно) ну или худшее — кому что ближе.
4. И «фишечки» от клиентов — те самые ходячие анекдоты («то тюлень позвонит, то олень»)
Можно, конечно, самим сотрудникам предложить выбрать лучшего среди них (чтобы а — понимать на кого они ориентируются, б — повысить рейтинг руководства) при этом объяснив заранее, что их мнение не решающее, но влияющее на итоговую раздачу бонусов. С премиями вообще много нюансов — надо, наверное, тему отдельную заводить…
Вот еще, кстати, ни разу нигде я не встречала идеального механизма сбора и обработки обратной связи… Ведь если клиент с саппортом поссорился — ему же проще пойти на форум жаловаться, чем искать начальника…
P.S. Как раз размышляем над внедрением оного…
Общие собрания персонала — это очень эффективный инструмент мотивации и обучения. Главное делать его очень, очень интересным иначе это будет серьезным элементом демотивации. Проводить лучше раз в месяц или раз в две недели, но это лично мое мнение конечно.
По поводу отзывов. Здесь я обычно раз в неделю сажусь и начинаю гуглить, шерстить теги твитера и проходится по уже знакомым форумам.
По поводу отзывов. Здесь я обычно раз в неделю сажусь и начинаю гуглить, шерстить теги твитера и проходится по уже знакомым форумам.
Sign up to leave a comment.
Как повысить эффективность технической поддержки хостинговой компании