Привет! Меня зовут Лена Журавлёва, я основательница «Дадаты». «Дадата» исправляет ошибки в адресах — её используют интернет-магазины, службы доставки и автосалоны. Всего у «Дадаты» более 15 тысяч пользователей, платных и бесплатных.
Большая часть нашей работы — это поддержка, которая кроме обычной своей функции, является для нас еще и:
Расскажу о том, как это у нас работает — это будет полезно основателям небольших сервисов.
Сталкивались ли вы с ситуацией, когда каждый ваш маркетинговый материал буквально через неделю копируется конкурентами слово в слово? К сожалению, это реальность в которой вынуждены жить лидеры рынка. Что можно сделать в такой ситуации?
Создавать конкурентные преимущества, которые невозможно подделать — делать продукт хорошего качества, который можно быстро попробовать. И обеспечивать отличную поддержку.
Зайдя на наш форум и сравнив его с форумами конкурентов, пользователь сразу видит, как и в каком стиле мы отвечаем на запросы. И это помогает ему принять решение в нашу пользу.
Поддержка фокусируется на сути проблемы, а не на формулировках
Мы обозначаем скорость реакции, показываем в каком статусе находится проблема и объясняем свои действия. Если то, что пользователь написал, — не ошибка, мы обязательно расскажем, почему именно.
Три года назад, когда мы запускали «Дадату», то думали о том, как будем собирать обратную связь от пользователей. Часто таким местом становится форум или какая-нибудь доска типа Trello.
У форума есть недостатки: он неуправляем. В нем нет ни статусов задач, ни базы знаний. Это инструмент для общения, а не для обратной связи.
У досок типа Trello тоже есть недостатки: непонятно, как управлять 2000 карточек (именно столько запросов у нас сейчас). Карточки мелкие, стопка из них огромная, читать переписку неудобно, картинку или код нормально не посмотришь. Трелло хорош для планирования в пределах короткой итерации, а не для саппорта продукта в течении многих лет.
Поэтому поддержка «Дадаты» живёт в Юзер-эхе (UserEcho), самой адекватной и дешевой системе из всех, которые мы смотрели. Это открытая тикет-система. В ней есть публичные тикеты с общими вопросами и пожеланиями пользователей и приватные тикеты, которые нужны для того, чтобы клиенты могли рассказать о проблеме с интимными подробностями.
В Юзерэхе есть всё, что требуется внимательной службе техподдержки
Есть даже тип тикета «Благодарность» — аналог «спасибо». Спасибо нам говорят один раз на 175 обращений. Эта статистика заставила меня пересмотреть отношение к благодарности — я стала чаще благодарить сервисы, которые использую. Это несложно, а разработчикам приятно. Я еще помню, как мы радовались первому «спасибо» и как до сих пор радуемся каждому письму, в котором пользователи благодарят нас. Я стараюсь кидать такие письма в общий чат продукта — это здорово поднимает моральную экспу команды.
Пользователи благодарят редко, но метко
У Юзер-эха есть особенности, которые мы любим.
Есть проблема или вопрос — человек пишет в саппорт. Никаких капч и «подтвердите адрес эл. почты»
Но самое главное — юзер-эхо индексируется поисковиками. За пару лет ��ы и наши пользователи написали столько релевантного текста, что к нам постоянно приходят новые клиенты из поиска. Они ищут что-нибудь об ошибках в адресах, попадают в Юзер-эхо и становятся клиентами. Всего мы конвертируем в клиентов около 10% таких поисковых запросов.
Решить техническую проблему и обработать запрос на новую фичу — это минимальный уровень поддержки. Но мы всегда стараемся сделать клиента еще счастливее — если он доволен, при случае порекомендует нас, а это очень важный канал привлечения клиентов.
Когда у клиента «Дадаты» случается серьезный баг по нашей вине, в качестве компенсации дарим клиенту деньги на счет. И нам недорого, и клиенту приятно — он немного сэкономит на следующем платеже.
Если кто-то не может использовать нас в стороннем приложении (CMS, CRM) из-за плагина от стороннего разработчика, мы стараемся связаться с разработчиком и напоминаем ему о проблеме клиента.
Сделайте чуть больше, чем человек ожидает — и он вас запомнит
Также мы помогаем с интеграцией. Если клиент пришлет неработающий код или даст ссылку на страницу с ошибками в джаваскрипте, Антон засучит рукава и постарается докопаться до причины. Мы поможем написать рабочий пример кода, даже если проблема напрямую не имеет отношения к «Дадате».
У меня есть личная триггерная рассылка для клиентов, которые зарегистрировались и не стали использовать сервис. Я читаю все ответы на письма, разговариваю с клиентами. Если они довольны — я прошу их порекомендовать нас друзьям или в соцсетях, и нередко они делают это. Все эти дополнительные штуки — мелочи. Но они сильно влияют на то, порекомендует ли нас клиент или нет.
Когда мы запустили «Дадату», поддержкой сначала занимался продакт-менеджер Антон. Но задач стало слишком много, и тратить на них всё время Антона стало жалко. Так мы поняли, что поддержку нужно разделить, и выдали ему в помощь тестировщика Никиту. После Никиту сменила Настя. И до сих пор всех клиентов поддерживают всего два человека. Иногда им помогаю я.
Мы специально не стали нанимать в поддержку сторонних людей. Нам важно, чтобы пользователями занимались разработчики продукта. С одной стороны, они лучше понимают проблемы клиентов. С другой — могут быстрее их решить.
Базовое требование к саппортеру: внятно излагать свои мысли в письменном виде. Писать приходится много :)
В сумме каждый день на поддержку тратится один человеко-день. Эта нагрузка балансируется между Антоном, Настей и, совсем редко, мной. Все фокусируются на том, что нравится: Настя решает базовые проблемы пользователей, Антон берется за сложные запросы и новые фичи, а я отвечаю на транзакционные письма — люблю это дело.
Мы верим в хорошую поддержку и стараемся помочь всем пользователям. Это наши базовые ценности. Но постепенно мы обнаружили, что они создают конкурентное преимущество сервиса, которое невозможно подделать. Конкуренты мо��ут скопировать статьи или даже некоторые фичи продукта, но не стиль обслуживания или лояльность пользователей.
А еще помогать клиентам просто приятно :)
Автор статьи — @lyalius. Буду рада вашим комментариям!
Большая часть нашей работы — это поддержка, которая кроме обычной своей функции, является для нас еще и:
- конкурентным преимуществом,
- каналом привлечения клиентов с помощью поиска,
- каналом привлечения клиентов через рекомендации.
Расскажу о том, как это у нас работает — это будет полезно основателям небольших сервисов.
Поддержка кусает конкурентов
Сталкивались ли вы с ситуацией, когда каждый ваш маркетинговый материал буквально через неделю копируется конкурентами слово в слово? К сожалению, это реальность в которой вынуждены жить лидеры рынка. Что можно сделать в такой ситуации?
Создавать конкурентные преимущества, которые невозможно подделать — делать продукт хорошего качества, который можно быстро попробовать. И обеспечивать отличную поддержку.
Зайдя на наш форум и сравнив его с форумами конкурентов, пользователь сразу видит, как и в каком стиле мы отвечаем на запросы. И это помогает ему принять решение в нашу пользу.
Поддержка фокусируется на сути проблемы, а не на формулировках
Мы обозначаем скорость реакции, показываем в каком статусе находится проблема и объясняем свои действия. Если то, что пользователь написал, — не ошибка, мы обязательно расскажем, почему именно.
Поддержка приводит новых пользователей
Три года назад, когда мы запускали «Дадату», то думали о том, как будем собирать обратную связь от пользователей. Часто таким местом становится форум или какая-нибудь доска типа Trello.
У форума есть недостатки: он неуправляем. В нем нет ни статусов задач, ни базы знаний. Это инструмент для общения, а не для обратной связи.
У досок типа Trello тоже есть недостатки: непонятно, как управлять 2000 карточек (именно столько запросов у нас сейчас). Карточки мелкие, стопка из них огромная, читать переписку неудобно, картинку или код нормально не посмотришь. Трелло хорош для планирования в пределах короткой итерации, а не для саппорта продукта в течении многих лет.
Поэтому поддержка «Дадаты» живёт в Юзер-эхе (UserEcho), самой адекватной и дешевой системе из всех, которые мы смотрели. Это открытая тикет-система. В ней есть публичные тикеты с общими вопросами и пожеланиями пользователей и приватные тикеты, которые нужны для того, чтобы клиенты могли рассказать о проблеме с интимными подробностями.
В Юзерэхе есть всё, что требуется внимательной службе техподдержки
Есть даже тип тикета «Благодарность» — аналог «спасибо». Спасибо нам говорят один раз на 175 обращений. Эта статистика заставила меня пересмотреть отношение к благодарности — я стала чаще благодарить сервисы, которые использую. Это несложно, а разработчикам приятно. Я еще помню, как мы радовались первому «спасибо» и как до сих пор радуемся каждому письму, в котором пользователи благодарят нас. Я стараюсь кидать такие письма в общий чат продукта — это здорово поднимает моральную экспу команды.
Пользователи благодарят редко, но метко
У Юзер-эха есть особенности, которые мы любим.
- База знаний о решенных проблемах накапливается не внутри компании в головах сотрудников, а в сети. Если пользователи задают однотипные вопросы, мы всегда можем дать ссылку на статью с ответом в Юзер-эхе.
- Система допускает анонимные вопросы. У клиентов часто нет желания и времени, чтобы регистрироваться на форумах и подтверждать почту (продакт менеджер «Дадаты» Антон Жиянов пишет об этом). Блин, у них проблема, горит, нужно скорее оставить сообщение! В Юзер-эхо можно сразу писать без смс и регистрации.
Есть проблема или вопрос — человек пишет в саппорт. Никаких капч и «подтвердите адрес эл. почты»
Но самое главное — юзер-эхо индексируется поисковиками. За пару лет ��ы и наши пользователи написали столько релевантного текста, что к нам постоянно приходят новые клиенты из поиска. Они ищут что-нибудь об ошибках в адресах, попадают в Юзер-эхо и становятся клиентами. Всего мы конвертируем в клиентов около 10% таких поисковых запросов.
Поддержка приятно удивляет
Решить техническую проблему и обработать запрос на новую фичу — это минимальный уровень поддержки. Но мы всегда стараемся сделать клиента еще счастливее — если он доволен, при случае порекомендует нас, а это очень важный канал привлечения клиентов.
Когда у клиента «Дадаты» случается серьезный баг по нашей вине, в качестве компенсации дарим клиенту деньги на счет. И нам недорого, и клиенту приятно — он немного сэкономит на следующем платеже.
Если кто-то не может использовать нас в стороннем приложении (CMS, CRM) из-за плагина от стороннего разработчика, мы стараемся связаться с разработчиком и напоминаем ему о проблеме клиента.
Сделайте чуть больше, чем человек ожидает — и он вас запомнит
Также мы помогаем с интеграцией. Если клиент пришлет неработающий код или даст ссылку на страницу с ошибками в джаваскрипте, Антон засучит рукава и постарается докопаться до причины. Мы поможем написать рабочий пример кода, даже если проблема напрямую не имеет отношения к «Дадате».
У меня есть личная триггерная рассылка для клиентов, которые зарегистрировались и не стали использовать сервис. Я читаю все ответы на письма, разговариваю с клиентами. Если они довольны — я прошу их порекомендовать нас друзьям или в соцсетях, и нередко они делают это. Все эти дополнительные штуки — мелочи. Но они сильно влияют на то, порекомендует ли нас клиент или нет.
Поддержка съедает время (сюрприз, сюрприз)
Когда мы запустили «Дадату», поддержкой сначала занимался продакт-менеджер Антон. Но задач стало слишком много, и тратить на них всё время Антона стало жалко. Так мы поняли, что поддержку нужно разделить, и выдали ему в помощь тестировщика Никиту. После Никиту сменила Настя. И до сих пор всех клиентов поддерживают всего два человека. Иногда им помогаю я.
Мы специально не стали нанимать в поддержку сторонних людей. Нам важно, чтобы пользователями занимались разработчики продукта. С одной стороны, они лучше понимают проблемы клиентов. С другой — могут быстрее их решить.
Базовое требование к саппортеру: внятно излагать свои мысли в письменном виде. Писать приходится много :)
В сумме каждый день на поддержку тратится один человеко-день. Эта нагрузка балансируется между Антоном, Настей и, совсем редко, мной. Все фокусируются на том, что нравится: Настя решает базовые проблемы пользователей, Антон берется за сложные запросы и новые фичи, а я отвечаю на транзакционные письма — люблю это дело.
Поддержка — в ДНК компании
Мы верим в хорошую поддержку и стараемся помочь всем пользователям. Это наши базовые ценности. Но постепенно мы обнаружили, что они создают конкурентное преимущество сервиса, которое невозможно подделать. Конкуренты мо��ут скопировать статьи или даже некоторые фичи продукта, но не стиль обслуживания или лояльность пользователей.
А еще помогать клиентам просто приятно :)
Автор статьи — @lyalius. Буду рада вашим комментариям!
