Спойлер: начать с людей.

Недавний опрос генеральных директоров и топ-менеджеров показал, что риски, связанные digital-трансформацией, — предмет обсуждения №1 в 2019 году. Тем не менее, 70% всех инициатив трансформации не достигают своих целей. По оценкам, из потраченных на цифровизацию в прошлом году 1,3 триллионов долларов,900 миллиардов ушли в никуда. Но почему некоторые инициативы трансформации успешны, а другие нет?

Мнения игроков российского рынка по поводу новых бизнес-веяний разделились.Так, на обсуждении этого вопроса в рамках одной из главных питерских IT-конференций “Белые ночи” звучали высказывания о том, что цифровизация — очередной хайп, который показал свою несостоятельность и быстро пройдёт. Оппоненты утверждали, что диджитал трансформация — это неизбежная новая реальность, к которой нужно адаптироваться уже сейчас.

Так или иначе, изучая опыт зарубежных компаний можно вспомнить несколько провальных примеров, например, кейсы General Electric и Ford.

Фейлы трансформации

В 2015 году, компания GE заявила о создании GE Digital — компании, которая должна сконцентрироваться на digital-продуктах и, в первую очередь, на цифровизации процессов продаж и отношений с поставщиками. Несмотря на успехи подразделения, CDO компании был вынужден покинуть пост под давлением некоторых акционеров в связи со стагнацией курса акций.

GE не единственная компания, показатели которой упали на фоне цифровизации. В 2014 директор компании Ford Марк Филдз заявил о своих грандиозных планах по диджитализации компании. Однако позже проект был закрыт в связи с тем, что цены на акции компании упали на фоне постоянно растущих издержек.

От чего зависит успех трансформации?

Многие российские компании воспринимают digital-трансформацию как внедрение новых IT-систем для оптимизации бизнес-процессов, тогда как евангелисты этого процесса настаивают на том, что цифровизация — не только инвестиции в инфраструктуру, но и изменение стратегии, развитие новых компетенций и перестройка бизнес-процессов.

В основе процесса, по мнению приверженцев digital-трансформации, лежит смена фокуса бизнеса с производственных возможностей на потребности клиентов и выстраивание всех процессов вокруг улучшения клиентского опыта.

Почему люди важны?

Исследование KMDA “Цифровая трансформация в России” показывает, что рядовые сотрудники и топ-менеджеры по разному оценивают уровень трансформации компании.

Топ-менеджмент оценивает использование цифровых технологий в работе компании выше, чем рядовые сотрудники. Это может говорить о том, что руководство, возможно, переоценивает ситуацию, в то время как рядовые сотрудники информированы не о всех проектах.

Исследователи в один голос твердят, что ни одна организация не может пользоваться преимуществами технологий нового поколения, не ставя сотрудников в центр своей стратегии. Чтобы понять почему, нам нужно рассмотреть три основных элемента цифрового преобразования.

Первое — скорость

Машинное обучение и автоматизация могут ускорить все бизнес-функции, от цепочек поставок и обслуживания клиентов до финансов, управления персоналом, безопасности и совместного использования ИТ. Они также позволяют бизнес-процессам адаптироваться и совершенствоваться самостоятельно.

Второе — интеллект

Компании традиционно полагались на KPI «взгляд в прошлое» — анализ полученных результатов для выстраивания новых гипотез. Эти метрики быстро уступают место инструментам, которые применяют машинное обучение для мониторинга ситуации в реальном времени. Встроенный в поток работы, этот принцип ускоряет и улучшает принятие решений человеком.

Третий и самый важный элемент — важность человеческого опыта

Благодаря цифровым технологиям, компании могут улучшать опыт взаимодействия с брендом как со стороны клиента, так и со стороны работодателя. Этот опыт требует постоянного качественного улучшения для достижения бизнес-задач.

И все же, как и в случае любого технологического изменения, корректировка мышления и поведения могут стать самой трудной и самой важной задачей, которую необходимо преодолеть.

Каждый из этих элементов сам по себе может стать разрушительным. В совокупности они представляют собой один из самых больших сдвигов в истории труда. Компании могут инвестировать в приобретение передовых технологий, чтобы ускорить процесс цифровой трансформации, но эти инвестиции будут потрачены впустую, если сотрудники не примут это изменение. Чтобы извлечь выгоду из этого сдвига, предприятиям необходимо создать прочный внутренний каркас.

5 уроков успешных компаний

В марте 2019 года в Harvard Business Review вышла статья, которую написали 4 действующих CDO компаний. Бехнам Табризи, Эд Лам, Кирк Жирар и Вернон Ирвин объединили свой опыт и написали 5 уроков для будущих CDO. Если кратко, то:

Урок 1: Прежде чем вкладывать средства во что-либо, определите свою бизнес-стратегию. Не существует единой технологии, которая бы обеспечивала «скорость» или «инновации» как таковые. Лучшая комбинация инструментов для конкретной организации будет варьироваться от одного видения к другому.

Урок 2: Использование инсайдеров. Часто компании привлекают внешних консультантов, использующих универсальные методы для достижения “максимальных результатов”. Эксперты советуют привлекать к трансформации экспертов из числе сотрудников, знающих все процессы и подводные камни бизнеса.

Урок 3: Анализ работы компании с точки зрения клиента. Если целью трансформации является повышение степени удовлетворенности от клиентов, то прежде всего стоит поговорить с самим клиентами. Важно, что руководители ждут больших изменений от внедрения нескольких новых продуктов, тогда как практика показывает, что лучшие результаты приносят множество мелких изменений в большом количестве разных бизнес-процессов.

Урок 4: Признать страх работников перед нововведениями.Когда сотрудники понимают, что цифровое преобразование может угрожать их работе, они могут сознательно или неосознанно противостоять изменениям. Если цифровое преобразование окажется неэффективным, руководство в конечном итоге откажется от усилий, и их работа будет сохранена). Для руководителей очень важно признать эти опасения и подчеркнуть, что процесс цифровой трансформации — это возможность для сотрудников повысить свою квалификацию в соответствии с рынком будущего.

Урок 5: Используйте принципы работы стартапов Силиконовой долины.Они известны своим быстрым принятием решений, прототипированием и плоскими структурами. Процесс цифрового преобразования по своей сути неопределен: изменения необходимо вносить предварительно, а затем корректировать; решения должны приниматься быстро. В результате мешают традиционные иерархии. Лучше принять единую организационную структуру, которая будет несколько отделена от остальной части организации.

Вывод

Статья большая, а вывод короткий. Компания – это не только IT-архитектура, это люди, которые не могут уйти домой с работы, а утром прийти с новыми компетенциями. Digital-трансформация – это непрекращающийся процесс нескольких больших внедрений и огромного количества мелких “докручиваний”. Лучше всего работает совокупность стратегического планирования и постоянное тестирование микро-гипотез.

Как не пролететь с digital-трансформацией