В этой статье я хочу рассказать об опыте внедрения мессенджера WhatsApp для осуществления коммуникаций с клиентами онлайн-платформы обучения детей английскому языку Novakid. Почему мы выбрали WhatsApp и с кем его внедрили, насколько это приложение помогает в ведении и развитии бизнеса, как помогает обслуживать клиентов и координировать работу сотрудников - подробности ниже.
Первые шаги
Использовать WhatsApp мы в начали в середине 2018 года, примерно через полгода после запуска стартапа. Количество учеников на платформе выросло с 0 до 1000 и появилась необходимость оперативной связи с клиентами. Практика показала, что это – наиболее удобный и оперативный инструмент коммуникации. С помощью приложения сотрудники онлайн-школы не только напоминают о занятиях, но собирают обратную связь и комментарии о работе платформы.
«Внедрение было тяжелым. WhatsApp только анонсировал запуск официального Business API, и мы одними из первых стали использовать это программное обеспечение для связи с клиентами. В какой-то момент мы стали даже рисковать – использовать самописные решения, за которые могли получить постоянный бан от создателей мессенджера».
Надо отметить, что WhatsApp не работает напрямую с конечным пользователем и не предоставляет доступ к своему API, этим занимается ограниченный список официальных партнеров (их список можно посмотреть здесь). Мы выбрали одну из доступных интеграций на маркетплейсе Intercom – эта платформа используется у нас для работы с клиентами. Однако, и этот путь не привел к успеху – присутствие сервиса-прослойки между прямым поставщиком WhatsApp API и нашей системой значительно замедляло работу – запросы обрабатывались очень медленно, шаблоны на отправку долго согласовывались, а с API было тяжело выстроить нормальную работу.
Цена общения
Череда ошибок на этапе запуска WhatsApp API для работы с клиентами привела нас к необходимости выбрать из списка официальных провайдеров бизнес-платформы мессенджера. После сравнения и анализа мы выбрали Gupshup.
«Главными критериями выбора для нас были доступность API документации, наличие песочницы (тестового сервера) и стоимость. Если по первым двум пунктам предложения были плюс/минус похожи, то цены были очень разные»
Расходы на официальное использование WhatsApp API для бизнеса складываются из нескольких элементов:
Комиссия по умолчанию, составляющая $0.048 за сообщения рассылки;
Плата за услуги провайдера (абонентская плата, плата за подключение, либо комиссия провайдера за каждое сообщение). При этом некоторые провайдеры берут все три комиссии сразу.
Мы провели анализ и поняли, что для нашей модели бизнеса выгоднее платить по факту и без всяких абонентских плат. Плата за каждое сообщение составляет около $0.049 и по $0.001 за сообщения в сессии.
Плюсы WhatsApp
«WhatsApp запрещает отправлять рекламный спам пользователям. И, на наш взгляд, это плюс для обеих сторон: клиенту не нравится получать рекламу, а для бизнеса WhatsApp создает некий ограничивающий фактор, чтобы он не злоупотребил возможностями и не “достал” своего клиента. В WhatsApp мы отправляем сообщения пользователям при наступлении определенных событий. Например, “закончился пробный урок, напишите обратную связь”, “назначили урок на 15:00” и т.п.»
Отличие сообщений в WhatsApp от СМС-сообщений в количестве и качестве откликов. Со временем статистика показала, что клиенты почти никогда не отвечают на СМС-ки. В случае же с мессенджером, общение происходит сразу по факту уведомления. По логам сервера можно посмотреть живую историю переписки, необходимая информация оперативно доводится до конечного потребителя услуг.
Все это привело к более ответственному поведению родителей, которые забывали произвести оплату за занятие, например, из-за своей высокой занятости. Операторы онлайн-платформы ненавязчиво напоминают об окончании средств на счете и переводят их на страницу оплаты прямо в чате мессенджера.
И минусы
При работе с платформой провайдера WhatsApp есть свои недостатки, которые не могут быть видны клиентам. Так, например, не указывается причина отклонения заявок.
«Однажды нам отклонили все шаблоны сообщений рассылки на турецком языке. Но, как стало известно, позднее, это формат работы WhatsApp INC., и провайдеры никак не могут на это повлиять», рассказывает сотрудница службы поддержки.
Еще одно небольшое неудобство связано с подготовкой и работой шаблонов. Сортировать их проблематично, все идет вперемешку с шаблонами по умолчанию, что создает дополнительные сложности, но они не критичны.
