Всем привет. Решил с вами поделиться опытом, чтобы никто из вас не попал в подобную ситуацию и вместе с тем спросить совета специалистов по безопасности.
С кем не знаком - я предприниматель. Сооснователь проекта PRO-EXPERT: производитель беспроводных пылесосов. Бизнес ведем открыто и честно. Но, как оказалось, не все делают также.
Два года назад мы выпустили первую нашу модель - беспроводной пылесос PRO-EXPERT V9, который за первый год стал бестселлером на нашем рынке. Подробно об этом писал в своей первой статье на хабре “Опыт создания продукта в России”. Через год мы выпустили две наших новых модели - PRO-EXPERT V8 и PRO-EXPERT Aqua. О них было вот в этой статье.
И вот тут мы кому-то перешли дорогу с нашим моющим беспроводным пылесосом
Буквально через 4 месяца выхода модели пылесоса PRO-EXPERT Aqua V2 мы заметили стремительное падение рейтинга модели (звезд оценки покупателей на всяческих отзовиках и маркетплэйсах, где нет необходимости приобретать товар, чтобы написать отзыв) с пяти баллов до одного-двух. В интернете начали появляться множество негативных отзывов о продукте с очень странными для нас утверждениями.
Сначала мы пытались разобраться, многократно и безуспешно пытались связаться с клиентами и выяснить причины такого хейта. Ответов не было. Отзывы создавались все новые и новые. Все 1* и следующего содержания:
Некоторое время мы всей командой проекта PRO-EXPERT пытались найти причины в продукте и крайне переживали. Две модели - одни пятерки и позитивные отзывы и тут вот “гадкий утенок”, портящий репутацию бренда. Причем репутация для нас, также как и удовлетворенность клиента - всегда являлась самым важным KPI оценки команды, будь то отдел продаж или сервисный департамент. Такой низкий рейтинг - вдвойне больно и удар ниже пояса.
Анализируя ситуацию, мы находим закономерность: 90% негатива публикуется на площадках, где отзыв может написать кто угодно и где покупать товар, для написания отзыва, вовсе нет необходимости.
Закрались сомнения
У нас закрались сомнения, что отзывы реальны:
клиенты, написавшие отзыв, не отвечают на сообщения
в отзывах написана информация абсолютно несоответствующая действительности (время работы - 7 минут или течет бачок для воды). Ну чтобы не было сомнений - бачок сделан из цельного полипропилена. Его молотком разбить то не получится. А аккумулятор имеет емкость 5000mAh. Его хватает на 25-30 минут гарантированно (иначе это гарантийный случай!)
у “клиентов”, оставивших отзыв, всего один отзыв в профиле - на наш пылесос
стиль отзывов очень похожи друг на друга
несколько раз в отзывах проскочило название бренда-конкурента, часть из которых была только что удалена, но кое что удалось найти (но мы же не будем думать о конкурентах плохо?). Дальше - интереснее!
вот пример таких сочинений:
https://market.yandex.ru/user/bc47cmc6eagata535tyz9tx2gm/reviews
Для истории оставляют тут скриншот, так как после данной публикации, следы могут подчистить
Теперь давайте посмотрим, кто пишет комментарии:
И, конечно, комментарии пишут пользователи, которые никогда ни одного комментария к другим статьям или ответам не давали, и кто откуда не возьмись появился в ветке хейта и вставил коммент.
Итоги небольшого внутреннего расследования
Мы кому-то перешли дорогу со своим моющим пылесосом Pro-expert aqua v2, что не удивительно: наши продажи превышают продажи любых других конкурентов беспроводных моющих пылесосов на маркетплейсах в несколько раз.
Неожиданный поворот
И вот сегодня я получаю в личку VK сообщение следующего содержания от пользователя “Ева Шестакова”.
Сообщения удаляются отправителем через 5 секунд, так что не всю переписку успеваю заскринить. Но большую часть - успел. Все они в галерее ниже.
Вот чат в удобочитаемом виде. Некоторые фразы, увы, потеряны, но общий смысл понятен и ясен.
В чате телеги включена настройка безопасности и скрины не работают. Хорошо, что рядом есть друзья. Прошу сделать фото разговора. Так как диалог носит спонтанный характер, все фотографировать не успеваю. Собрал чат из фото, так как сообщения сразу удаляются и всей цепочки разговора - не приложить
Вот тут сложены скрины переписки
Фото прикладываю для тех, кому интересно посмотреть “исходник” или кто может помочь советом, как все-таки найти заказчика, учитывая то, что все аккаунты свежие и самоуничтожаются сразу после общения.
Текст переписки с мошенником
Аноним: “Здравствуйте, Андрей. Как дела с продажами Аква V2?”
Я: “Хорошо, спасибо. А мы знакомы?”
[сообщения удаляются отправителем через 5 секунд, так что не всю переписку успеваю заскринить. Вот куски чата. Часть фраз Анонима увы удалена”]
Аноним: “ Я тот, кто пишет негатив про ваш моющий пылесос. Если интересно продолжить диалог - напишите в телеграм +79992770931. (опережая вашу наивность - симка левая и это не мой номер)
[ладно, думаю. Поехали в телегу. Кстати, кому интересно – можете попереписываться с парнем. Может что интересного скажет =)]
Я: “О чем вы хотите поговорить?”
Аноним: “о том, как прекратить поток отзывов на ваш продукт”. И я почитал арбитражи. От вас нет поданных исков”
[В одном из отзывов я решил разозлить негодяя и написал, что подал на него иск в суд. Кстати, от правды не далеко. Пока что только зафиксировал факты хейта в адрес нашего бренда и готовлю судебный иск.]
Я: “Давайте поговорим, Даже интересно. Хотя не принципиально, если честно. Вы только повышаете нам продажи”
Аноним: ”Не блефуйте, я знаю как работает рынок и даже по вордстату видно падение запросов. Делать хорошую мину с горящей ж№пой – стандартный ход”
[О, видимо это стандартный бизнес анонима? Не в первый раз такое ему говорят предприниматели, да и уж очень профессионально шифруется для “работника” по найму]
Я: “Осень. Сезон. Продажи выросли, скажем, в 1.5 раза, а должны были в три при обычном сценарии”
[Круто, меня уже уговаривают =)]
Я: “Ну да ладно). Вы развлекайтесь, если хотите. Юристы работают. Увидимся в суде.
Аноним: “Готов с вами обсудить в ТГ. Один арбитраж стоит 50-60К. Судиться вы будете с гидрой, у которой головы весьма быстро отрастают обратно. Но могу пожелать только удачи”
[Аноним (Arch) – уже в Телеграмме: ]
Аноним: “Я готов вам продать информацию – кто заказчик данного представления. Естественно я могу доказать, что отзывы публикуются мной. Дабы не было сомнений что это развод. Скину скрины из ЛК кину, что отзывы мои”
Я: “Допустим, что я соглашусь. Но раз вам за негативные отзывы платят, то какие гарантии, что не заплатят другому?”
Аноним: “Объясню, пока вы не знаете заказчика он анонимен и может использовать разных исполнителей”.
Я: “Это сложно доказать. Заказчик работает через таких как вы”. “Что вы хотите?”
Аноним: “300$ и получаете название компании, их сайт и контакт человека, который дал мне задание”
Я: “Вы понимаете, что это шантаж и по вам плачет тюрьма?” “Сообщения случайно удаляете или руки дрожат? )”
Аноним: “Я сижу с тора с аккаунта, который я купил пять минут назад. C чего бы моим рукам дрожать?”
Я: “Допустим я заплачу. Но раз вам за негативные отзывы платят, то какие гарантии, что не заплатят другому?”
Аноним: “Я готов вам продать информацию, кто заказчик”. “Тогда сможете остановить поток говна”. “Никто не будет портить чужую репутацию , ставя под удар свою”
Я: “А как доказать, что он заказывает отзывы?”
Аноним: “А доказывать и не надо. Достаточно связаться и объяснить, что вы все знаете и готовы дать симметричный ответ. Естественно я могу доказать, что отзывы публикуются мной. Дабы не было сомнений, что это развод. Я вам предлагаю решение проблемы на корню”
Я: “Они же поймут, что вы их сдали?”
Аноним: “Объясню: пока вы не знаете заказчика, он анонимен и может использовать разных исполнителей”
[Капитан очевидность))) Ну то есть по его логике, когда я знаю заказчика, он не может использовать нескольких исполнителей? Только одного? Цирк. Парень не закончил даже 9 классов! =)]
Аноним: “Чтобы вы поверили, что отзывы мои, могу даже с аккаунта вам написать согласованный комментарий”
Я: “Так значит вы и удалить ваши отзывы можете?”
Аноним: “Лично я этого сделать не могу, так как падает прямое подозрение, что я их сдал. Они потом сами попросят удалить после диалога с вами, я так полагаю. Бессмысленно платить мне за удаление отзывов, так как они оставаясь неизвестными найдут новых исполнителей”
Я: “Возможно, но платить каждому тоже бессмысленно”
Аноним: “Там есть ряд отзывов не моих. Я не один как минимум. МВидео и НаНегативе не я делал”
[О как, набивает себе цену и уже возомнил, что я ему буду платить за удаление отзывов? Один платит заказывая, а второй – удаляя? Во, парень, предприниматель! =) ]
Я: “Должен идти. До свидания.”
Аноним: “доброго дня, продолжу работу”
Коллеги Хабровчане. Кто может подсказать, как можно по телеграмID или другим следам таких анонимов в интернете, льющим негатив, отследить заказчика и исполнителя, чтобы доказать причастность этой группы лиц к заказухе в суде?
И, если кто-то сталкивался с подобной петрушкой, как поступали? Конечно, платить не вариант, но и гадости читать в интернете неприятно тогда, когда за продукт и проект болеешь душой!
Обновления по внутреннему расследованию мы будем публиковать на нашем сайте. Можно следить по ссылке: https://www.pro-expert.ru/blog-1
