Проблема
Заграничный хостер находится не в российской юрисдикции. В документах у него куча всего мелким шрифтом и в разных частях сайта. Подать на него в суд практически невозможно — это будет очень дорого и долго. А вот он на вас в суд грозится подать может и даже достать вас в России коллекторами, так как у него есть в России партнёр для этих грязных дел.
Reach the unreachable — достичь недостижимого. Запомним этот слоган, чуть позже он заиграет новыми красками.
История
Мы арендовали серверы у известного голландского провайдера LeaseWeb. Объем услуг там был очень маленький — порядка 150 евро в месяц за каждый.
Всё шло хорошо, причем много лет, но весной 2021 года на одном из серверов резко поднялся трафик (нелегитимный трафик, но об этом ниже), за который LeaseWeb выставил невообразимый счет, а точнее безоговорочно списал с нашей карты деньги. Хостер сделал это на основе условий его договора-оферты:
В договоре действительно указывается, что за превышение трафика ежемесячно выставляются счета, но о том, что они составляют умопомрачительные 5 центов за гигабайт ничего не сказано. Нет этих расценок и в тарифах. Эта информация находится совсем в другом уголке сайта — в разделе FAQ, что по-хорошему не является официальным текстом договора, а лишь ответ на часто задаваемые вопросы.
Разумно было бы это указать в разделе услуг по аренде серверов. Там есть технические данные серверов и условия их обслуживания, в том числе данные по трафику, включенному в ежемесячную абонентскую плату. Но о 5 центах за гигабайт ни слова. Более того, если вы покупаете пакет Премиум, то заплатите в 2 раза дороже – 10 центов за гигабайт, типа вы же богатый, поэтому и байты для вас будут не простые, а золотые.
В итоге без нашего согласия за превышение 10 TB месячного трафика были списаны следующие суммы:
Выделим главное:
март - 26 TB - 804 €
апрель - 77 TB - 3367 €
май - 98 TB - 4429 €
То есть каждый терабайт сверх нормы стоил 50 €.
Ремарка. К сожалению мы тут не одиноки, схожий случай произошел с другим клиентом из Сингапура, который также арендовал у Leaseweb сервер за 160 долларов в месяц с лимитом 10 TB и попал на превышение трафика на эти же 5 центов за гигабайт. В его случае произошла атака со скоростью 1 Гбит/с, что привело к бешеному увеличению трафика и расходам со скоростью 100 долларов в час. Хостер посоветовал клиенту заблокировать порт, но вопрос о том, почему не была пресечена атака остался в воздухе.
Еще один клиент в попал в похожую ситуацию — у него был лимит на сервер 8 TB, а трафик составил 111 TB и ему насчитали на 16 тыс. долларов (21750 сингапурских долларов). Это 2019-й год, а в далеком 2011-м был целый евро за гигабайт.
UPDATE. Cвежее:
Но проблема состоит еще и в том, что стандартные пакеты провайдера за трафик стоят вполне разумных денег, а именно:
15 TB – 11.25 €
30 TB – 12.00 €
50 TB – 30.00 €
100 TB – 60.00 €
150 TB – 90.00 €
К примеру, за 980 евро можно вообще по 2 петабайта в месяц качать, см. продолжение тарифа:
200 TB – 120.00 €
300 TB – 165.00 €
400 TB – 220.00 €
500 TB – 275.00 €
500 TB – 275.00 €
600 TB – 300.00 €
700 TB – 350.00 €
800 TB – 400.00 €
900 TB – 450.00 €
1000 TB – 500.00 €
2000 TB – 980.00 €
На самом деле, нам нужен был всего лишь порт в 100 Мбит без возможности превышения трафика. Но коль скоро мы сами не заказывали дополнительный трафик, то и не надо нам было его отгружать. Это логично, но хостер пошел по формальному пути: вот наш договор, вот личный кабинет, к которому привязана ваша банковская карта, и мы списываем с нее деньги.
Ситуация частично похожа на недобросовестный отель, который в минибаре вашего номера размещает напитки, а уже при расчете сообщает, что баночка кока-колы стоит не доллар, а 75 долларов, и что указано в прейскуранте на ресепшн. Вы возражаете: “Эти же баночки включены в стоимость завтраков и раздаются совершенно бесплатно?!”. Но вам нужно срочно ехать в аэропорт, и вы платите по счету.
Мы естественно вмешались и, говоря по-русски сказали: что вы там курили! Ваши услуги реально стоят:
март 30 TB 12 €
апрель 100 TB 60 €
май 100 TB 60 €
Конечно в официальной переписке эмоций про то, что они употребляли не было, всё выглядело пристойно и вежливо:
Коллеги, добрый день!
Произошла неудачная ошибка в коммуникации, которую я хотел бы попросить вас помочь исправить. Мы арендуем сервер № ХХХХХ по которому 17.02.2021 мы получили уведомление о превышении лимита трафика, в котором предлагалось расширить лимит в личном кабинете.
Дополнительные пакеты трафика для сервера стоят:
15TB - 11.25 €, 30TB - 12.00 €, 50TB - 30.00 €100TB - 60.00 €, 150TB - 90.00 €
Согласно п.2.1 https://kb.leaseweb.com/network/metering-and-billing#MeteringandBilling-4.Bandwidthaggregationbilling трафик агрегируется по всем услугам, что для наших услуг только на NL аккаунте составляет 44TB в месяц.
Наш коллега 18.02.2021 создал тикет № ХХХХХ с целью увеличить лимиты по трафику и предположил, что этого будет достаточно.
Однако, позднее были автоматически списаны с карты следующие суммы за трафик:
26 TB - 804 € в марте, 77 TB - 3368 € в апреле, 98 TB - 4429 € в мае
С учетом стоимости дополнительных пакетов корректные цифры выглядят так:
30 TB - 12 € за март, 100 TB - 60 € за апрель, 100 TB - 60 € за май
Итого 132 €
А с учётом агрегации трафика (44TB) сумма могла быть ещё меньше.
Прошу вас помочь в сложившейся ситуации.
Если удобно - можем созвониться для обсуждения деталей, мой номер: ХХХХХ
Это не единственное наше письмо, далее было составлено и такое
Добрый день! Мы провели с нашим сотрудником детальный разбор ситуации и разработали меры, которые необходимо принимать в будущем. К сожалению, ему было сложно разобраться в необходимых действиях на английском языке. Но намерением при создании заявки было именно расширение лимита, поскольку реакция была сразу же, на следующий день после отправленного вами уведомления.
Мы готовы соблюдать все процедуры и вести дальнейшее продуктивное сотрудничество. В свою очередь, мы предполагаем, что такой уважаемый партнер, как Leaseweb, не ставит перед собой целью воспользоваться сложным интерфейсом и формулировками, чтобы, введя недостаточно компетентного пользователя в заблуждение, за одну и ту же услугу вместо 60€ — списать в последнем месяце 4429€, что больше в 70+ раз.
По этой причине мы и обращаемся к вам с просьбой пойти навстречу в сложившейся ситуации и осуществить перерасчет с учетом справедливой стоимости услуг, указанной в личном кабинете и агрегации трафика.
Спасибо!
Очень важно отметить еще два существенных обстоятельства, дабы не было вопросов из серии "сами виноваты":
1. Трафик на серверы был нелегитимным. Мы не знаем причины его вызвавшие, а хостер так и не ответил на наш вопрос о природе этого трафика, атака это была или что-то иное? Если атака, то почему хостер от нее не защитил, хотя сам говорит о своих возможностях:
"Our DDoS Protection solution uses globally located detectors and scrubbing centers that recognize and protect you from volumetric- and protocol-based DDoS attacks on your servers. (Наше решение защиты от DDoS-атак использует детекторы по всему миру, которые распознают и защищают вас от DDoS-атак на ваши серверы).
2. Даже при отключенном сервере трафик, хоть и минимальный, но шел и счет за этот трафик выставлялся.
Попытки урезонить хостинг-провайдера (было несколько десятков писем в переписке) не увенчались успехом. И это несмотря на то, что мы 7 лет! работали с Leaseweb, за которые устоялась определенная практика и статистика — хостер точно знал, что мы ежемесячно платим в районе 150 евро в месяц, а тут раз и в 70 с лишним раз больше. Очевидно же, что что-то тут не то и надо разобраться.
Хостеру надо было хотя бы обратить внимание на свои же правила, согласно которым, трафик должен суммироваться по нескольким услугам (у нас был не один сервер). Мы не выбирали установленный лимит по серверам, что особо подчеркнули в своей переписке, но провайдер почему-то взял в расчет только тот канал, что был с перерасходом трафика и выставил по нему сумасшедший счет.
Это не наше голословное утверждение, вот что написано на сайте в разделе того же FAQ в главе Bandwidth aggregation billing:
“... надбавки рассчитываются только в том случае, если общая пропускная способность всех серверов превышает общую выделенную полосу пропускания для всех серверов. Например, если у вас 5 серверов, каждый с 2000 ГБ полосы пропускания и один сервер использовал 3000 ГБ полосы пропускания, в то время как другие серверы использовали только 1500 ГБ полосы пропускания каждый, вам не будет выставлен счет за превышение, потому что ваше общее использование составляет 9000 ГБ, а общая выделенная пропускная способность составляет 10000 ГБ (для всех серверов)”.
Однако должного разбора полетов со стороны наших коллег не последовало. Всё что мы получили в ответ разумного, если так можно сказать, это предложение заключить договор на 3 три года вперед и тогда “штрафные санкции” нам уменьшат.
Нет, сказали мы — три года ходить по минному полю (мало ли что еще случится) и еще выплачивать штраф не стоит. После нескольких других неудачных попыток разрешить абсурдную ситуацию мы расторгли договор, сказали: Да гори оно всё синим пламенем и ушли к другому хостеру — в Германию.
Казалось бы всё. Но не тут-то было!
Жадность не порок, но большое свинство
После нашего заявления о расторжении договора хостер по факту услуги оказывать прекратил, но продолжает требовать деньги. Не догадаетесь за что ... барабанная дробь … за пролонгацию договора!
Оказывается, хостера надо предупреждать о прекращении долгосрочных услуг, иначе говоря годового обслуживания, за 2 месяца до истечения договора. Пользуясь этим пунктом договора-оферты провайдер потребовал от нас оплату услуг за год вперед. Пользуйтесь услугами (если сможете) аж до лета 2022 года.
Еще раз и медленно. Договор расторгнут, бешеные начисления за трафик списаны у нас без нашего согласия, услуги не оказываются, личный кабинет заблокирован, а денег они всё равно хотят.
Опять переписка, звонки по телефону. Мы пытаемся взывать к чувству разума, спрашиваем, какие услуги нам оказали? Нас не слышат. Думаем даже подать встречные требования, мотивируя тем, что пролонгации (по слогам) не-бы-ло, а было расторжение договора. Да и в принципе, требовать деньги за неоказанные услуги — это мошенничество. Ну, а говоря юридическим языком, согласно ст. 781 ГК РФ неоказанные услуги оплате не подлежат, если в этом нет вины заказчика. Поэтому российский суд пошлет их куда подальше.
Переговоры зашли в тупик и мы получили последнее китайское голландское предупреждение от нанятой провайдером юридической компании Trust Krediet Beheer B.V. — проще говоря коллектора.
Суть его проста: если не заплатите €7400 сразу, то получите иск, судебные издержки, счет за услуги адвоката и много чего непредвиденного сверху. Судиться в Голландии — та еще процедура.
Недавно пришло очередное письмо от вышеназванного коллектора по поручению Leaseweb, причем аж на 8 (!) адресов нашей компании – во все отделы и личку директоров с напутствием: “Final reminder - Pay quickly and easily” (Последнее напоминание - Платите быстро и легко).
Продали реальных услуг на сто евро, а теперь хотят получить несколько тысяч. Что они себе думают? Мы хостеры, но похоже из нас хотят сделать юристов. Придется отвечать. Опыт общения с ВТБ уже есть и вежливые письма, близкие к МИД’овскому слогу мы писать научились:
Это текст обращения на русском языке до перевода и отправки в Голландию.
Подытог
Итоги подведем позже, уверены, что ситуация разрешится и мы напишем продолжение, но определенные выводы сделать можно уже сейчас:
Не платите за бред, боритесь за здравый смысл и за соблюдение вашим контрагентом элементарной логики: мы в XXI веке – платить по нескольку тысяч евро в месяц за трафик – абсурд (если не сказать жестче – мошенничество), нельзя потакать этому абсурду.
Откройте несколько виртуальных карт по каждому арендованному серверу и установите на каждую карту свой ежемесячный лимит (что мы в итоге и сделали, но уже у другого хостера).
Стоит быть внимательными даже в мелочах: в одних случаях за 50 евро можно купить 1 Тб, в других более 70 Тб. Биты и байты в обоих случаях одинаковые, разница в подходе компаний – либо они заботятся о вас, либо ставят капканы.
Если у компании большой и сложный договор как у банка, то вероятнее всего он кабальный, все права у исполнителя, а у клиента никаких прав. Хороший договор — короткий договор!
В наших дата-центрах в Москве нет платы за превышения трафика. Наши клиенты Московских дата-центров не могут в принципе попасть в подобную ситуацию.
Как бы то ни было, мы не злобные, публикуем ролик теперь уже менее уважаемой компании, он то нам точно понравился.
Публикация подготовлена компанией ITSOFT. Размещение и аренда серверов и стоек в двух ЦОДах в Москве; colocation GPU-ферм и ASIC-майнеров, аренда GPU-серверов. Лицензии связи, SSL-сертификаты. Администрирование серверов и поддержка сайтов. UPTIME за последние годы составляет 100%.
