В любой компании, имеющей солидный отдел продаж (от 10 менеджеров), возникает необходимость операционного контроля деятельности менеджеров руководителями отдела продаж. Как организовать отчётность онлайн, и какие показатели смотреть? Давайте разберёмся.

Все мы знаем, чем больше отдел продаж в компании, тем больше времени руководитель тратит на то, чтобы установить КПД менеджеров и вручную проследить кто чем занят. Помимо очевидного показателя “Количество продаж и принесенных денег компании”, есть еще и менее очевидные операционные показатели, позволяющие “держать руку на пульсе продаж” у каждого менеджера, а именно:

количество встреч;
скорость обработки новой заявки;
средняя продолжительность разговора;
количество совершенных звонков;
количество запланированных дел и тд.

И возникает вопрос, как руководителю быстро и просто ориентироваться в этих метриках, ведь с ростом ОП проверять каждого менеджера уже не выйдет?

Кто как, а мы научились эффективно решать этот вопрос через Битрикс24!))

Посмотрим на суть решения в двух словах:

По каждой сделке менеджер может запланировать звонок, встречу и поставить задачу.

Когда в компании отдел продаж небольшой , то руководителям не сложно мониторить работу менеджеров , но когда он больше 30 возникают трудности.

Всю информацию нужно агрегировать в одном интерфейсе, но как это сделать?

У нашего Клиента на момент реализации кейса имелось 70 человек в отделе продаж. Отдел продаж был разделен на 6 подотделов, поэтому были нужны не только общие срезы, но и в рамках отдельных подотделов. Как решение для руководителей было реализовано несколько дэшбордов и отчетов, которые на одном экране транслируют операционную эффективность менеджеров.

Отчет №1 по эффективности обработки сделок менеджером.

В отчете всего 4 столбца, но по ним можно определить много интересных вещей!

В данный отчет подтягивается информации по всем пользователям Битрикс24.

По каждому пользователю за выбранный промежуток времени в данном отчете указывается:

Сколько было сделок с просроченными делами;
Сколько сделок без запланированных дел;
Среднее время обработки заявки (в минутах).

Данный параметр учитывает большое количество переменных:

график работы,
праздники,
выходные ,
больничные и тд.

Промежуток времени по данному показателю берется с момента создания сделки до момента первого контакта менеджера с этой сделкой, а контактом могут считаться: изменение данных, звонок, сообщение в открытую линию , письмо и тд.

Каждый из данных показателей должен стремиться к 0. Чем меньше каждый показатель отчета, тем эффективнее работа (при условии наличия сделок в работе).

Отчет №2 по контролю трафика менеджеров.

Трафик в данном случае - количество времени, проведенного менеджером на связи с клиентом,т.е. продолжительность совершенных звонков и их количество.

Каждый менеджер, как правило, звонит клиентам. Данный отчет позволяет просмотреть:

Как много менеджер звонит;
Сколько времени в среднем он общается с клиентом;
Сколько раз он дозвонился до клиента;
Сколько всего совершил звонков;
Какая конверсия по звонкам и т.д.

Также у руководителя есть возможность отследить неприятные случаи в работе, например: менеджер звонит много, но не дозванивается (может ему не хватает терпения или звонит в неудачное время), или менеджер звонит много и часто дозванивается, но среднее время звонка у него минимальное (т.е. он звонит , но не может закрепиться с клиентом в общении). Такие проблемы в работе менеджера необходимо отслеживать и решать сразу!

В Битрикс24 в разделе “CRM аналитика” есть штатный отчет по звонкам, но его возможности минимальны (банально нельзя посмотреть никакой срез в рамках отдельного подразделения), а сам функционал нельзя кастомизировать и доработать.

В реализованном же нами отчете можно посмотреть:

Срез по отдельно выбранным сотрудникам;
Срез по рандомному набору сотрудников, который мы можно задать вручную;
Срез по конкретным отделам или отделу.

Разумеется, чтобы построить какую-либо отчетность, нужно получить данные для этой отчетности. Ввиду того, что у Клиента облачный портал Битрикс24, количество запросов через RestApi, которое мы можем совершать в единицу времени, сильно ограниченно.

Для компании такого масштаба, с достаточно интенсивным движением данных в системе, прямые запросы к Битрикс24 при построении отчетов технически невозможны. Поэтому, чтобы получить гибкость в обработке данных, мы сформировали собственную базу данных, в которую с той или иной периодичностью системно выгружаются все данные для построения отчетов.

В данной таблице базы данных “managerControl_Deal” мы реализовали расчет скорости обработки сделки.

В таблице базы данных “calls” фиксируются все звонки из раздела Битрикс24 - телефонии.

Построение собственной базы данных дает нам возможность крутить базу данных так, как удобно нам и строить отчетность в разрезах больших промежутков времени.

База данных для построения отчетности в облачном Битрикс24 “развязывает руки” от и до и, при правильном подходе, позволяет строить отчеты любых объемов даже с учетом ограничений по количеству запросов через RestApi, а потом визуализировать их под под Клиента.

Спасибо, что дочитали до конца. Надеюсь, статья была полезна вам. Остались вопросы? С удовольствием отвечу.

Набор аналитических отчетов для операционного контроля отдела продаж