Привет, Хабр! Меня зовут Алёна Адаменко, я директор по развитию бизнеса в CRM-агентстве ICNX. Сегодня хотелось бы поговорить о том, как бизнесу грамотно коммуницировать с потребителями через несколько каналов.

В современном мире потребители используют все больше каналов для связи с брендом – они уже готовы сами диктовать компаниям, на каких площадках им удобнее получать ту или иную информацию об услугах и товарах. По данным исследования аналитического агентства IPSOS, около 46% потребителей используют три канала – e-mail, мессенджеры и социальные сети. Путь 80% клиентов, согласно данным Google, омниканален. Пользователи переключаются между различными каналами и точками контакта переходя из одного канала в другой, из онлайна в офлайн и обратно.

Все больше брендов взаимодействуют со своими клиентами по нескольким каналам. Компании, которые объединяют большие данные об аудитории, внедряют гиперперсонализацию и управляют клиентским опытом – растут быстрее и эффективнее: 5-10% увеличение доходов компании за счёт использования клиентоориентированного подхода Но, чтобы коммуникация была эффективной, стоит уделять внимание именно тем каналам, которым клиент отдает предпочтение. Сегодня поговорим о том, как это сделать.

Как построить оптиканальную коммуникацию с клиентами: кейс на примере FMCG бренда