Тех. поддержка не нужна

[Wott]

Техническому директору или делать нечего или он проходит очередные «курсы повышения квалификации» типа MBA :)

[Rhaps107]

Ну процентов 10 клиентов все же не глупы и не ленивы, а их проблемы относятся к чьей-то плохо выполненной работе (недостаточно информации, непонятный, интерфейс, баги и тп). А 90 процентов — тупая толпа, да :)

[MealstroM]

Техдиректору было скучно и невесело. Его проблему решили.

[Rhaps107]

Супер :)

[imps]

перенесите в Юмор :))))))

[Dragonizer]

Там статью увидят только те, кто записался в блог.

[neko]

Пожалуйста :)

[Proxmiff]

Спасибо!

[neko]

Пожалуйста :)

[bvu]

Спасибки за веселый пост, жмакнул тебе на зеленый квадрат шобы поднять тебе карму ну ты понял.

[Mako]

Спасибо большое. Вы даже не представляете как все это близко.
Ведь бывают просто перлы среди писем в техподдержку.
Помню пришло нам письмо с текстом:
«Я вот делаю и опять эта ошибка. Я перегружаю делаю и опять снова» (точный текст письма).
Если порыться в закромах (в истории писем) можно как минимум еще с полсотни подобных перлов найти.

[neko]

Пожалуйста. Сам сталкивался, было дело.

Подбирайте, выкладывайте :)

[JYE]

Это что. Вот мне как то сотрудник позвонил и сказал следующее:
— я сделал шаблон отчета (в VBA на экселе), а он при запуске выдает ошибку, я перегрузил компьютер, но ошибка не исчезла. На данный момент я уже раз 10 перегрузил комп, но это все равно не помогает. Что я делаю не так?

[pr0digy]

Он был почти у цели — оставалось то всего пару, тройку раз перезагрузить и все бы заработало…

[x25]

Клиент не всегда прав.

[Vile55]

Можно сделать так чтоб продукт могли купить только самые умные и активные пользователи. Необходимость в поддержке сразу отпадет.

[bems]

Где-то выше в каментах проскакавало приближенное соотношение 9:1 Если это близко к истине, то фирма потеряет 90% прибыли.
Как и в любом аспекте жизни здесь активность вызывает ответственность, хочешь продавать дуракам (то есть и им тоже) — будь готов иметь с ними дело при саппорте

[_Felix_]

Отличный пост, ребята хорошо оторвались!
Но все зависит от условий. Есть ситуации, когда такое предложение вполне разумно.

Мы, например, принимаем запросы от тех.отдела, который эксплуатирует наш софт. Т.е. запросы эти намного адекватнее и «ржунимагу» там не встречается :)
Вот среди них добрая половина маякует о том, что что-то можно улучшить.
Только нужно еще не забывать оценивать, что выгодней (по деньгами и репутации): исправить или продолжать отвечать на подобные запросы и потратить время на что-то другое.

[neko]

Согласен, при наличии тех.поддержки важна работа с ней, обратная связь. Только Apple знает лучше всех, как надо пользователям (хотя и ту «благодарные» клиенты регулярно пинают:)), а всем остальным приходится подстраиваться под пользователей. Больше, или меньше. Вроде бы фу, что такое связь с клиентами? Ан нет, игнорировать их обращения в перспективе, решая только сиюминутные проблемы, как минимум неразумно.

[Mokkey]

Ещё Акио Морито, основатель Sony, говорил: «Мы не спрашиваем потребителей, чего они хотят. Они этого совершенно не знают." И в этом есть своя правда, но чтобы понять её в полной мере, надо научиться «играть по правилам производителя». Плохо это или хорошо и насколько — другой вопрос.

[spycom]

странно что он дослужился до технического директора…

[peppernick]

Это «левый» технический директор ).

Настоящий поднимается от рядового инженера и подобной фигней страдать не может от рождения.

А разных теоретиков действительно хватает, и каждый рожает свой оригинальный велосипед прямо из одного места.

[RekrutUA]

Если пользователь и глуп и туп и ленив это не значит что с него надо «стебаться».
Я сам работал в колл-центре у провайдера и прекрасно знаю что такое ленивый клиент, но даже при этом наша задача ему помоч, т.к. это ОН основной доход провайдера, а не я. Часто бывало так что клиенты при попытке настроить интернет чуть ли не срывались и хотели просто отключиться от провайдера и не морочить себе мозги, в такой ситуации спасти клиента может только саппорт достаточно высокой квалификации с хорошим умением общения с проблемными клиентами.
А все это к тому что если деньги надо вам то и клиента надо уважать…

[zeromodule]

Безусловно, но посмеяться всё-таки не грех над такими пользователями и такими «откровениями» техдиров)

[kemko]

Смысл статьи «постебаться» не над пользователями, а над неким техническим директором или конкретной его идеей. Странно, что вы этого не поняли о_О

[RekrutUA]

Все мы поняли, просто подумали о проблеме немножко глубже чем пошла тема…

[RekrutUA]

Насчет корпов вы абсолютно правы, но проблема в том что «ленивых, тупых, глупых» клиентов нам звонило очень даже приличное колличество и по подсчетам доход с них составляет никак не 10 грн. и это еще при том что часть всей этой массы вообще подключилась потому что их хорошо пропиарили рекламой, получается если отказываться от этих клиентов то теряются деньги которые компания тратила еще и на рекламу чтобы завлеч именно этот слой клиентов.

[kyrie]

выдохните и попробуйте еще раз

[ESP]

Если проблема по существу — конечно нововведение найдет себе достойное и полезное применение. А если каждый раз писать отчет по эникейным проблемам коих порой возникают сотни и тысячи, это ж сколько лишней волокиты будет? Лучше работник с пользой потратит это время на работу нежели на отчетности

[shahbazyan]

И это была идея и реализация технического директора? Измельчал народ… Достойно какого-нибудь очередного «бизнес-тренера», «бизнес-консультанта» и прочих «бизнес-something», но никак не технического специалиста, а тем более директора.

[neko]

В оригинале статьи – это было откровение CTO компании.

[EugeneKudashev]

Удачный перевод :)

[neko]

Спасибо, старался >)

[gorynich]

Предпоследний отчёт, это вообще «на отлично» :-)

[RainFall]

Ну не знаю, коллеги саппорты.
Большая часть стёба тут неуместна, мне кажется. Даже если это стеб над заданием техдиректора.

[Pilat]

Главное — не забывать, что и мы тоже чьи-то пользователи, и есть области, в которых мы тупые и ленивые :)

[Somewan]

вот я, например, себя в автосервисе неуверенно чувствую.

[Somewan]

Клиент Уральский бы порадовался такой поддержке.
Интересно, какие бы отчеты они написали потом?

[Somewan]

Еще вспоминается цитата с баша, когда младший брат не знал, как приготовить пельмени и решил позвонить в техподдержку прова, а те ему помогли.

[RainFall]

Факт.
Примерно год назад рассказывал парнишке как макароны варить, параллельно рассказывая, как telnetом по smtps проверять работу почты.

[DeeoniS]

Про уязвимость по-моему вполне адекватно. Пусть написано немного грубовато, но клиент хочет знать текущее состояние продукта которым он пользуется. А читать что-то в следующей заметке, искать в гугле или раскидывать карты таро не его обязанность. Саппорт должен спокойно ответить что уязвимость уже устранена и все.

[nile1]

Просто аргументация типа «Я отказываюсь пользоваться вашим приложением, пока оно имеет уязвимости» это не показатель стремления пользователя к защищенности от сетевых атак и т.п.

С такой позицией «пользователь» вообще не должен включать комп, т.к. как минимум его ОС скорее всего имеет уязвимости, не говоря уж про кучу приложений.

А спокойно требовать (просить?) устранения уязвимости — это вполне нормально.

[Qetzal]

Идея этого техдиректора отличная(хотя и не новая). Если её правильно применить, то это поможет сократить количество обращений в саппорт, да и продукт будет лучше.
Вот например почитайте об этом у Джоэла Спольски(первый пункт его статьи):

http://local.joelonsoftware.com/wiki/Семь_шагов_на_пути_к_восхитительной_службе_по_работе_с_клиентами

Будучи примерными работниками, Дадли и его коллеги-технари из хелпдеска сели за написание этих отчётов.

Это называется «итальянская забастовка».

[dude1phoenix]

Согласен идея была отличная, но не обозначили правила игры достаточно прозрачно и в итоге вышло, то что вышло.

А сам принцип «Абонент обращается в ТП — значит есть пути для улучшения», стоит применять. Например чтобы изменить политику затыкания дыр сотрудниками ТП, необходим механизм уведомления об отклонении с последующим его устранением, максимально простым и быстрым.
Чем меньше манипуляций потребуется сделать клиенту для того чтобы механизм запустили, тем он будет лучше.

[Qetzal]

Согласен идея была отличная, но не обозначили правила игры достаточно прозрачно и в итоге вышло, то что вышло.


Согласен. Хотя если сотрудники тех. поддержки заранее настроены саботировать улучшения, то вряд ли изменения правил игры сильно бы помогли.

[dude1phoenix]

Тут еще остается вопрос о реализации. Все таки подобную информацию нужно передавать не «сотрудники» — «тез. директор», а «сотрудники» — «супервизор» (оценка и систематизация) — «тез. директор»

[dude1phoenix]

прошу прощения «теХ. директор»

[nile1]

Зачастую даже если приложение имеет «интуитивно-понятный» интерфейс, он интуитивно-понятен только «уверенным пользователям ПК», которые имеют опыт работы с ОС, в которой приложение работает.

А в реальной жизни «уверенными пользователями» в резюме себя называют самоуверенные тёти, которые хотя бы раз в жизни видели Microsoft Word, и техподдержке приходится учить их «правильно» (оно же «интуитивно-понятно») пользоваться мышью и клавиатурой в соответствующей ОС.

[little_mouse]

работаю почти в техподдержке. буквально минут 10 назад звонок: «У меня до сих пор не работает телефон! Я не спал всю ночь, ждал что вы позвонили, а сейчас я невыспался, телефон не работает, работать не могу, меня уволят, а виноваты будете вы!!!» (и все это очень серьезным тоном)
и грустно и смешно)

[WhiteDragon]

Вспомнился похожий по теме топик на форуме хаб.ру. Вот ссылка, к сожалению, пока только в таком виде:
www.hub.ru/forum/index.php?showtopic=31060

[moon4ik]

Что-то я так и не понял. Заголовок «Тех. поддержка не нужна», а где вывод? Нужна тех. поддержка или нет? И что автор подразумевал под тех. поддержкой? Работу всего отдела от HelpDesk-a до программистов?

[wild]

Тут вот тоже есть похожая подборочка :)
brizitsky.me/index.php?option=com_content&task=blogcategory&id=15&Itemid=41

[tass]

мда, вспоминается недавний тикет в багтрекере (далее диалог в тикете, действующие лица: Ю — юзер, М — прожект-менеджер):
Ю: Просмотр изображений работает плохо
М: Обясните, пожалуйста, поподробнее
Ю: Показ изображений в приложении работает херово. Он должен открывать изображения в новом окне (прим.: по другому никогда и не было вообщем-то, ну да фиг с ним, ждем что напишет дальше). Но жпеги не открываются
Ю: На тулбаре есть кнопка показа изображений, которая не показывает жпеги
---перерыв на полуторачасовой диалог менеджера с юзером в инстант-мессенджере---
М: Жпеги показываются. Как я уже просил в ИМе, дайте нам жпег который у вас не отображается и постарайтесь описать поподробнее что вы делаете и что в это время видите на экране. Я уже просил об этом, но вы меня проигнорировали.
---Юзер прикрепляет лог приложения и скриншот программы---
Ю: я открыл этот файл с помощью кнопки на тулбаре
Ю: и да, на другом компе все нормально
М: А сам файлик можно? Может в нем дело
---Потом клиент скинул наконец файлик но в чем проблема так и не разобрались, юзер исчез, списали на проблемы компа---

Все это заняло около 5-6 часов (с учетом того что менеджер мониторит трекер постоянно и отвечает почти сразу)

[serost]

А кто нибудь первоисточник видел? а то с одной стороны бы англоговорящим показать, а с другой как то странно что ничего найти не могу…

[neko]

Вы не поверите, но если кликнуть на текст «Alex Papadimoulis» в конце топика, то можно прочитать оригинал на английском :) Это – топик-перевод.

[serost]

Спасибо, давно не был тут забыл как пользоваться. Ла и текст как то не с ассациировался :).

[nightfly]

>>необходимо отвечать смешным писклявым тоном и разбавлять беседу цирковыми музыкальными интермедиями.
Отлично! Нет слов.

Спасибо за заряд позитива на остаток дня :)

[neko]

Пожалуйста :)

[dj_Duff]

очень повеселило весь наш отдел! :) Спасибо!

[neko]

Пожалуйста :)

[neko]

Пожалуйста, обратите внимание на ленту под статьёй. Там указан автор оригинального текста, адрес текста и ник переводчика. Спасибо :)