Что мы уже знаем про UX? Самое важно - это то, что в научной среде нет единого определения и подхода к его изучению. Почему? Частично ответы даны здесь. В двух словах - имеются проблемы с теорией, которая лежала бы в основе изучения пользовательского опыта. Как итог появляется многообразие дефиниций, гипотез, факторов и инструментов измерения этого феномена.

Очевидно, что идти от теории к практике в вопросе изучения UX пока что не получается. Поэтому логичным стало то, что с начала 2010-х годов часть ученых решили пойти от обратного и спросить у профессионалов, что собственно такое UX. И делали они это, безусловно, не для того, чтобы узнать точку зрения отдельного эксперта или странового комьюнити. Надежда была на то, с помощью практиков можно было бы прийти к более или менее общему пониманию пользовательского опыта. Однако оказалось, что и в среде профессионалов согласия нет.

Мнения профессионалов

Одно из первых исследований было проведено в 2009 году [Law et al., 2019], как раз тогда, когда пересматривался стандарт ISO 9241. В него было внедрено определение UX, которое неоднократно в дальнейшем использовалось в научных работах. Само же исследование преследовало цель - сформулировать общее определение UX за счет опроса разного рода специалистов в этой области. В опросе приняло участие 275 профессионалов из 25 стран мира. Опросник состоял из трех секций:

23 утверждения про UX
Пять определений UX
Информация о респонденте

Большинство респондентов были согласны с тем, что пользовательский опыт связан с внутренними состояниями, в частности, мотивацией пользователя. Важным для участников исследования показался контекст и предыдущий опыт взаимодействия пользователя с продуктом. Для сравнения, по мнению респондентов, маркетинг совсем не был связан с UX.

Каждое из пяти определений UX представляло свой определенный угол зрения. Как проектировать для улучшения UX? Что определяет UX? Каким может быть UX? Какие ценности несут в себе результаты взаимодействия? Какие есть типы систем, и как они связаны с UX? Наиболее популярным стал ответ, в котором UX определяется внутренним состоянием пользователя, характеристиками продукта и контекстом. При этом к такому мнению в большей степени склонялись представители научной части респондентов. Практикам был по душе вариант, связанный с потребностями пользователя, простотой использования продукта, отношениями пользователя с компанией в целом.

В 2014 году появилось исследование [Law, van Schaik, Roto, 2014], которое было в целом посвящено отношению профессионалов к оценке пользовательского опыта. Оно состояло из полуструктурированного интервью (11 участников), бумажного и онлайн опросников(170 респондентов). И хотя само исследование напрямую не было связано с определением дефиниции или выявлением структуры UX, оно показало весьма высокий запрос на инструменты исследований пользовательского опыта. Так, профессионалы отметили необходимость появления метрик, основанных на подтвержденных теоретических моделях. При этом такие инструменты должны показывать валентность и силу эмоциональных реакций пользователя, а также отражать контекст взаимодействия пользователя и системы.

В 2015 году была предпринята очередная попытка приблизиться к пониманию UX с помощью опросов участников рынка [Lallemand, Gronier, Koenig, 2015]. Оно представляло собой репликацию работы 2009 года с прицелом на то, что на рынке вполне могли произойти изменения, которые привели к более формальному пониманию UX. Всего в опросе приняло участие 758 респондентов.

Результаты исследования показали весьма интересные тренды. Так, увеличился запрос на появление стандартизированного определения пользовательского опыта. Далее, такой концепт как юзабилити стал для респондентов более важным условием хорошего UX. При этом в части, касающейся выбора определения UX из пяти предложенных, лидерство по-прежнему досталось совокупности состояния пользователя, характеристиками продукта и контекстом.

Еще одно детальное исследование было опубликовано в 2017 году [Rajanen et. al, 2017]. В нем приняло участие 422 эксперта в области UX из Турции, Малайзии, Франции, Финляндии и Дании. Само исследование в части UX можно условно разделить на несколько частей.

Во-первых, на выбор экспертов было предложено два определения UX (перевод собственный)

UX это воспринимаемая привлекательность, простота в использовании, функциональность и глубина использования продукта.
UX это совокупное восприятие композиции элементов, сенсорные качества, связанные с продуктом эмоции и контекст.

Результаты показали, что 32,6% опрошенных указали на важность обоих определений пользовательского опыта. При этом 40,8% респондентов выбрали второе определение в качестве основного. Однако статистической значимости такой результат был лишен.

Во-вторых, эксперты сами могли предложить свое собственное определение UX, которых по итогу оказалось 104. Из них 80% были связаны описанием атрибутов или требований к UX в системах/продуктах/сервисах. Исследователи группировали такие описания в шесть категорий

эстетика
производительность
информация
эмоции, чувства и восприятие
опыт
другие факторы

Немного скучной науки

Прежде всего, хочется поговорить о том, что общего во всех этих работах.

Во-первых, это то, как формулировались определения и вопросы связанные с UX. Например, использовались результаты поиска в Google, связанные с термином “пользовательский опыт”. Иными словами, в расчет не принимались какие-либо устоявшиеся научные конструкты. Отсюда, кстати, и колоссальные проблемы с переводом. Попробуйте сами.

Во-вторых, практически ни в одной работе статистика не показала какого-либо значимого результата, не связанного с социально-демографическими данными респондентов. А там, где такие результаты были, не было адекватных теоретических обоснований их получения.

В-третьих, количество и разнообразие вариантов было таковым, что в целом покрывало все мыслимые и немыслимые варианты UX. Например, в работе 2014 года запрашиваемая операционализация UX должна покрывать как эмоции, так и контекст взаимодействия пользователя и продукта. Сами по себе эти темы настолько разнообразны, что, например, существует несколько десятков вполне себе допустимых в научной литературе понятий эмоции. А про учет какого-либо контекста говорить не имеет смысла, в него можно вложить все, что угодно.

Что почитать?

Law, E., Roto, V., Hassenzahl, M., Vermeeren, A. & Kort, J. (2009). Understanding, scoping and defining UX: a survey approach. In Proceedings of the ACM conference on human factors in computing systems (CHI 2009), Boston, USA. doi: http://dx.doi.org/10.1145/1518701.1518813.

Law, E., van Schaik, P., & Roto, V. (2014). Attitudes towards user experience (UX) measurement. International Journal of Human–Computer Studies, 72(6), 526–541. http://dx.doi.org/10.1016/j.ijhcs.2013.09.006i.

Carine Lallemand, Guillaume Gronier, Vincent Koenig. User experience: A concept without consensus? Exploring practitioners’ perspectives through an international survey. Computers in Human Behavior, Volume 43, 2015, Pages 35-48, https://doi.org/10.1016/j.chb.2014.10.048.

Rajanen, Dorina et al. “UX Professionals' Definitions of Usability and UX - A Comparison Between Turkey, Finland, Denmark, France and Malaysia.” IFIP TC13 International Conference on Human-Computer Interaction (2017).

Взгляд профессионалов на UX: единства нет