Comments 7
Хороший обзор инструментов, спасибо.
CJM - это хороший инструмент для визуализации существующего (или планируемого) процесса взаимодействия с клиентом.
помогает определить pain points, найти неэффективные шаги в процессе и выбрать roadmap features для приоритизации. Поэтому я совсем не понял комментарий о том, что надо понимать зачем (с какой целью) вы строите CJM перед тем как строить.
От вашей цели CJM не должен меняться - наоборот, независимо от вашей цели должен показывать объективную картину.
И зачастую после построения CJM люди могут говорить - а зачем нам вообще вот эти шаги - почему мы не можем от них отказаться? Или почему все жалуются на эти шаги - давайте разберем более детально что с ними.
Плюс если говорить про CJM, для меня он всегда хорошо работает в паре с User Personas - то есть с теми, кто ходит по вашему CJM. В вашем примере выше про найм разработчиков стоило бить не на тех кто прошел / отказался, а на какие-то другие черты - кто в вашем городе и кому удобно приехать лично и кто удаленно, к примеру. У них были бы разные немного пути и потребности. Плюс доп информация по Personas помогает предлагать релевантные решения. Например, для молодежи коммуникация в telegram более релевантна Whatsup ну и так далее. То есть Personas драйвит выбор оптимизации шагов CJM.
помогает определить pain points, найти неэффективные шаги в процессе и выбрать roadmap features для приоритизации. Поэтому я совсем не понял комментарий о том, что надо понимать зачем (с какой целью) вы строите CJM перед тем как строить.
Описание цели в начале важно для поддержания фокуса, чтобы все в команде понимали, для чего мы сейчас тратим время и куда хотим прийти.
Возможно, сам CJM от этого не поменяется, но это позволит нам остановиться при сборе данных, когда уже достаточно. Или быстро сменить опрашиваемых респондентов / сменить скрипт общения. Потому что мы делаем не просто CJM по всем стандартам, а решаем одну из сотен проблем, и CJM тут просто как название для достаточно объемного инструмента
В вашем примере выше про найм разработчиков стоило бить не на тех кто прошел / отказался, а на какие-то другие черты - кто в вашем городе и кому удобно приехать лично и кто удаленно, к примеру.
Вот эти особенности кто в вашем городе & кому удобно приехать лично родились только после того, как мы опросили тех, кто отказался и кто прошел собесы. Ну и такая разбивка намного детальнее, чем прошел/отказался, потому что респондентов у нас не 200, а не больше 10 было. Чем больше определяющих факторов мы ставим, тем меньше наша выборка. А из 10 человек выборки не сделаешь :D
Плюс доп информация по Personas помогает предлагать релевантные решения. Например, для молодежи коммуникация в telegram более релевантна Whatsup ну и так далее. То есть Personas драйвит выбор оптимизации шагов CJM.
Я редко пользуюсь персонами, особенно при создании Масс Маркет продуктов
У меня есть список работ (Jobs), которые я считаю приоритетными и ридерживаюсь их при выборе респондентов, создании вопросов или проектировании сервисов.
Но в общем то да, CJM делается чаще всего не для всех, а для какого то сегмента, а каким инструментом мы будем обозначать сегменты это уже другой топик для обсуждения)
,
Большой гайд по CJM — зачем, где и как его строить