Кризисные ситуации могут возникать неожиданно или быть прогнозируемыми. Если вы можете спрогнозировать ситуацию — наверное, самый лучший вариант из всех, потому что есть время на подготовку. Ведь при неожиданных кризисах — времени на действия мало, ситуация накалена в моменте, людям тяжело и мозг блокирует понимание происходящее и все рассуждения и доводы.

Я не буду разделять действия для разного типа кризисных ситуаций, в целом, рекомендации схожи. Но в какой то момент можно изменить порядок, либо убрать/добавить некоторые пункты исходя из ситуации.

На что стоит обратить внимание:

1. Вы сами.

Если вы лидер команды, глава семьи, партнер — то ваше состояние определяет успех всех мероприятий. Нет никакого смысла двигаться дальше, если в кризисной ситуации вы теряете самообладание, негативите и начинаете нести разрушения.
Для того чтобы прийти в себя остановитесь и выполните дыхательное упражнение в течении нескольких минут: вдох на 3 счета и выдох на 6. Это поможет успокоится.

Если все еще сложно собраться, выполните свои ритуалы, которые обычно вам помогают вернуться в себя: бег, плавание, прогулка и т. д. Воспользуйтесь помощью коуча или психолога.

После того, как стабилизировали свое состояние приступайте к шагам 2 и 3.

2. Сам бизнес.

Вам необходимо понять, как кризисная ситуация влияет или может повлиять на компанию и разработать план действий, а еще запасной план:) Звучит просто, не правда ли? Ключевое здесь — убрать панику. Успокоиться. И с холодной головой подойти к решению вопросов.
Не бросайтесь сразу в категоричные решения. Задайте себе следующие вопросы:

на что я могу повлиять?
какие сложности могут возникнуть у моего клиента?
как я могу решить их?
какие планы клиентов будут изменены?
какие ресурсы у клиентов освободятся (время, деньги и пр)?
как я могу привлечь эти ресурсы к себе?

Важно задавать вопросы в позитивном ключе. Так ваш мозг будет мыслить без ограничений и подскажет возможные варианты.

Например, в случае с пандемией, многие компании решали закрыть магазины. Но некоторые сумели найти возможность для роста дохода. Например, некоторые наоборот вложили средства в рекламные кампании и сделали акцент на новые потребности людей во время самоизоляции, подтолкнув их идти за покупками.

А на примере нашей компании — у нас есть Гульдог — сервис по выгулу собак. В пандемию вместо сокращения штата, мы договорились с партнерами о предоставлении услуг для тех, кто не мог выйти на улицу и погулять со своим песелем. В результате мы расширили рекламный канал, получили дополнительный охват и известность бренда.

Иногда самостоятельно найти новые решения сложно. Поэтому я рекомендую для поиска возможностей собраться с ТОПами или командой на стратегическую сессию и пригласить эксперта, который умеет работать в коучинговом формате и обладает экспертизой в построении стратегии. Он поможет выделить ваши сильные стороны и увидеть возможности, которые самостоятельно бывает сложно обнаружить.

3. Команда.

Вопросы связанные со стратегией бизнеса — одна составляющая успеха. Вторая и не менее важная — люди, которые работают с вами.

Почему важно обратить внимание на команду? Потому что это тот ресурс, который может помочь преодолеть сложности, а так же не загубить то что уже есть. Ведь если человек нервозен, переживает за безопасность, будущее — т. е. его базовые потребности под угрозой, ему будет сложно выполнять свои обязанности или работать.

Считаю, что самое важное в любой кризисной ситуации быть честным с командой. Предпринимателю стоит уделить время на общение с сотрудниками:

честно пообщайтесь, поддержите,
расскажите, какие шаги предпринимает компания,
предложите посильную помощь.

Во время общения помните, что настроение лидера передается его команде, поэтому особое внимание обратите на то, как и что вы говорите. Будьте спокойны, насколько это возможно. Если сотрудники увидят, что вы нервничаете, боитесь, не знаете что делать — будьте уверены, даже если у вас будет великолепная речь, никто не поверит словам.

При этом не нужно переигрывать и с улыбкой на лице доказывать, что все прекрасно и любой кризис по зубам. В это тоже вряд ли поверят, фальшь чувствуется. Поэтому оставайтесь собой, лидером для команды и человеком.

Работая в трех направлениях вы, бизнес и команда — получится комплекс по решению любой ситуации. Поэтому можно применять его не только для кризисных моментов, но и просто для поиска новых возможностей.

Ольга Шеина, исполнительный директор it‑холдинга «Профиланс Групп».

Кризисные коммуникации в бизнесе: что делать внутри компании во время кризисной ситуации