Совсем недавно мы собрались с духом, напряглись и запустили СРМ систему. Процесс поиска, допиливания, дописывания описывать не буду, это достойно отдельной, слезливой статьи. Хотелось бы уделить внимание одному небольшому, но довольно важному моменту.
Наверняка, у любой компании есть некоторая база клиентов. Как правило, подразделяется она на 2 категории: физлица и юрлица. Когда в базе находится до сотни клиентов- этой классификации вполне достаточно. Собственно, такое количество можно и в голове держать, помня при этом имена секретарш. Но если база включает в себя несколько тысяч таких клиентов, да еще и всевозможные реселлеры, партнеры и т.д.?
Наша компания занимается продажей виртуальных телефонных номеров. Клиенты очень разные, начиная от частных лиц и мелких интернет-магазинов, заканчивая корпорациями с филиалами в разных странах. Разумеется, виртуальный номер можно использовать по-разному. Кто-то использует его чтобы привлечь клиентов из других стран и городов, а кто-то запускает лохотроны и обманывает доверчивых граждан. К сожалению, такого не избежать. Для того чтобы отделитьмух от котлет нормальных клиентов от мошенников была создана и внедрена в СРМ следующая классификация клиентов.
Обычный. Как правило, заполняет о себе максимум сведений, IP адрес совпадает со страной регистрации, ФИО на кредитной карте совпадает с ФИО в регистрационной форме.
Обычные клиенты в свою очередь подразделяются на блондинок, экономных, и пожирателей мозга.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/743/fa5/ae3/743fa5ae343db1eda087aaa86d833ba0.jpg)
Блондинки. Блондинками, кстати, бывают и мужчины. Такой клиент, как правило, задает очень многоглупых вопросов, требует к телефону не оператора Сергея, а Оленьку (так как у нее ну очень приятный голос) и т.д. Есть от блондинки один большой плюс: она (он) очень разговорчива и работает эффект сарафанного радио. К нам обращаются подруги (друзья) блондинки.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/d34/e4c/a17/d34e4ca17a8248cf67549cd052c257b0.jpg)
Экономные. Выжидают акции, скидки и успевают в них успешно вклиниться. Покупают дешевые акционные номера, при этом требуют еще скидки, обещая в дальнейшем скупать еще. Тут есть два пути. Сообщить ему твердо о том, что цена фиксирована, либо пойти ему навстречу скинув немного (если это возможно). Как правило, клиент сделает покупку в обоих случаях. НО! В первом случае он купит и просто останется доволен, во втором — он купит и начнет громко кричать на форумах или блогах ХАЛЯВА! И к вам медленно потечет ручеек подобных охотников за дешевизной. Разумеется, это происходит не всегда и не со всеми. Универсального рецепта нет.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/a97/46a/79a/a9746a79a2c63018728cfe2420561eca.jpg)
Пожиратели мозга. Разновидность, которая очень часто встречается в природе. Как правило, предварительно исследует всех конкурентов и изрядно потрепав им нервы, приходит к нам. Долго рассказывает как у нас дорого, или наоборот дешево (не проблема-продадим дороже) и т.д. Он старательно выводит из равновесия службу поддержки, задает чрезвычайно много вопросов не по делу и далеко не всегда покупает. Человек, который априори агрессивно настроен, врядли совершит покупку.
![Задумчивый) Задумчивый)](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/d1f/363/658/d1f363658b8dc2a60d832131357dd506.jpg)
Довольно сложно отличить пожирателя мозга от клиента заинтересованного. Он тоже много вопросов задает, но чаще по делу. Любит предварительно протестировать сервис, и, если он останется доволен, покупку совершит.
![детройт 6 утра детройт 6 утра](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/d2c/561/eaa/d2c561eaa206bde3a8c633c76727f016.jpg)
Компания.
Самый приятный для нас клиент. Регистрируется на корпоративный e-mail, вносит предоплату ваером за длительный период и не задает лишних вопросов.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/12c/d38/469/12cd38469d597649f6c60841956d1d86.jpg)
Разумеется есть третья категория клиентов, всевозможные мошенники, кардеры, лохотронщики и т.д.
Отличаются тем, что заполняют о себе минимум контактной информации, регистрируются под именами Александр Пушкин или Дмитрий Медведев и не задают вопросы. Оплаты с кредитных карт подобных индивидов мы стараемся не принимать, поскольку велик риск того что данные ворованы. Для таких клиентов у нас есть Liberty Reserve, Webmoney и ЯндексДеньги, т.е. системы невозвратные.
Теперь, когда кто-то звонит нам в call-центр, оператор по предварительным данным заполняет краткую информацию о клиенте, если это новый звонок.
Если звонок повторный, в панели у оператора выпадает краткая визитка с данными звонившего, на основании которых можно вести дальнейший разговор. Как показала практика, это очень помогает. Да и клиенту приятней, когда его по голосу узнают.
Чтобы подвести итог могу сказать, что клиенты нужны разные, экономные и щедрые, продвинутые и не очень, главное чтобы о вашей компании говорили, обсуждали, спорили, оставляли отзывы, и чем больше -тем лучше.
Наверняка, у любой компании есть некоторая база клиентов. Как правило, подразделяется она на 2 категории: физлица и юрлица. Когда в базе находится до сотни клиентов- этой классификации вполне достаточно. Собственно, такое количество можно и в голове держать, помня при этом имена секретарш. Но если база включает в себя несколько тысяч таких клиентов, да еще и всевозможные реселлеры, партнеры и т.д.?
Наша компания занимается продажей виртуальных телефонных номеров. Клиенты очень разные, начиная от частных лиц и мелких интернет-магазинов, заканчивая корпорациями с филиалами в разных странах. Разумеется, виртуальный номер можно использовать по-разному. Кто-то использует его чтобы привлечь клиентов из других стран и городов, а кто-то запускает лохотроны и обманывает доверчивых граждан. К сожалению, такого не избежать. Для того чтобы отделить
Обычный. Как правило, заполняет о себе максимум сведений, IP адрес совпадает со страной регистрации, ФИО на кредитной карте совпадает с ФИО в регистрационной форме.
Обычные клиенты в свою очередь подразделяются на блондинок, экономных, и пожирателей мозга.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/743/fa5/ae3/743fa5ae343db1eda087aaa86d833ba0.jpg)
Блондинки. Блондинками, кстати, бывают и мужчины. Такой клиент, как правило, задает очень много
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/d34/e4c/a17/d34e4ca17a8248cf67549cd052c257b0.jpg)
Экономные. Выжидают акции, скидки и успевают в них успешно вклиниться. Покупают дешевые акционные номера, при этом требуют еще скидки, обещая в дальнейшем скупать еще. Тут есть два пути. Сообщить ему твердо о том, что цена фиксирована, либо пойти ему навстречу скинув немного (если это возможно). Как правило, клиент сделает покупку в обоих случаях. НО! В первом случае он купит и просто останется доволен, во втором — он купит и начнет громко кричать на форумах или блогах ХАЛЯВА! И к вам медленно потечет ручеек подобных охотников за дешевизной. Разумеется, это происходит не всегда и не со всеми. Универсального рецепта нет.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/a97/46a/79a/a9746a79a2c63018728cfe2420561eca.jpg)
Пожиратели мозга. Разновидность, которая очень часто встречается в природе. Как правило, предварительно исследует всех конкурентов и изрядно потрепав им нервы, приходит к нам. Долго рассказывает как у нас дорого, или наоборот дешево (не проблема-продадим дороже) и т.д. Он старательно выводит из равновесия службу поддержки, задает чрезвычайно много вопросов не по делу и далеко не всегда покупает. Человек, который априори агрессивно настроен, врядли совершит покупку.
![Задумчивый) Задумчивый)](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/d1f/363/658/d1f363658b8dc2a60d832131357dd506.jpg)
Довольно сложно отличить пожирателя мозга от клиента заинтересованного. Он тоже много вопросов задает, но чаще по делу. Любит предварительно протестировать сервис, и, если он останется доволен, покупку совершит.
![детройт 6 утра детройт 6 утра](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/d2c/561/eaa/d2c561eaa206bde3a8c633c76727f016.jpg)
Компания.
Самый приятный для нас клиент. Регистрируется на корпоративный e-mail, вносит предоплату ваером за длительный период и не задает лишних вопросов.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/12c/d38/469/12cd38469d597649f6c60841956d1d86.jpg)
Разумеется есть третья категория клиентов, всевозможные мошенники, кардеры, лохотронщики и т.д.
Отличаются тем, что заполняют о себе минимум контактной информации, регистрируются под именами Александр Пушкин или Дмитрий Медведев и не задают вопросы. Оплаты с кредитных карт подобных индивидов мы стараемся не принимать, поскольку велик риск того что данные ворованы. Для таких клиентов у нас есть Liberty Reserve, Webmoney и ЯндексДеньги, т.е. системы невозвратные.
Теперь, когда кто-то звонит нам в call-центр, оператор по предварительным данным заполняет краткую информацию о клиенте, если это новый звонок.
Если звонок повторный, в панели у оператора выпадает краткая визитка с данными звонившего, на основании которых можно вести дальнейший разговор. Как показала практика, это очень помогает. Да и клиенту приятней, когда его по голосу узнают.
Чтобы подвести итог могу сказать, что клиенты нужны разные, экономные и щедрые, продвинутые и не очень, главное чтобы о вашей компании говорили, обсуждали, спорили, оставляли отзывы, и чем больше -тем лучше.