Задумывались, как удобно работать с системами, которые можно понять, настроить и отладить? Код, архитектура, протоколы — предсказуемо, логично, структурировано.
А теперь представьте, что вместо REST-сервиса перед вами человек. Вы отправляете запрос — а в ответ не JSON, а тишина, недоумение или даже агрессия. Кажется, говоришь чётко — а человек слышит не то.

Попробуем посмотреть на взаимодействие с людьми как на работу с сервисами. Каждый человек — это API со своей спецификацией. Иногда с документацией, чаще — без. Поделюсь подходами, которые помогут вам лучше ориентироваться в этом взаимодействии.

Собеседование. Подключение к другому порту

На собеседовании в IT-компании Марк встретился с руководителем проекта Иваном. Если подумать, собеседование напоминает отладку: вы видите только свою сторону логов — а что происходит на «сервере» собеседника, непонятно. Вроде всё сказали, а отклик странный или наоборот — непонятная ошибка.

Эмпатия — способ «подключиться к другому порту» и получить доступ к логам второго сервиса. Это не о согласии, а о понимании. Эмпатия помогает увидеть: что человек чувствует, какие у него вводные, почему ведёт себя так.

Иван начал встречу не с технического теста, а с вопроса: «Как вы себя чувствуете в команде, где важно мнение каждого?» — и дал Марку пространство. Этот вопрос задал тон всей беседе. Теперь ясно: Иван хочет не просто разработчика, а живого человека, с которым будет легко строить контакт.

Адаптация в команде. Обработка входящих данных

Марк успешно присоединился к команде. Первые недели — знакомые трудности: сложные процессы, непонятные фреймворки, ощущение «я здесь самый глупый».

Активное слушание — первый инструмент, который здесь помогает. Это не «кивнуть и сказать ага», а действительно вникнуть: перефразировать, задать уточняющий вопрос, показать, что вы включены, снижает тревожность и повышает доверие внутри команды.

Пример:
— Марк: «Я пока не уверен, что понимаю, как устроен ваш фреймворк. Боюсь, что заторможу процесс».
— Коллега: «Понимаю. У меня были такие же ощущения в начале. Давай покажу, как устроен пайплайн — и пойдём шаг за шагом».

Таким образом, активное слушание и поддержка становятся ключевыми факторами в процессе адаптации Марка.

Задумайтесь: как вы можете улучшить свои навыки общения и взаимодействия с коллегами? Это может изменить атмосферу в команде и помочь каждому чувствовать себя уверенно.

Решение конфликтов. Передача без помех

Несколько месяцев спустя в команде всплывает первая напряженная ситуация. Марк и его коллега по-разному смотрят на сроки реализации новой фичи.

В этой ситуации Марк интуитивно использует метод ненасильственного общения (ННО). Его цель — не выиграть спор, а построить понимание.
Формула ННО проста:
1. Наблюдение: что конкретно произошло
2. Чувство: как это повлияло на вас
3. Потребность: что вам важно в этой ситуации
4. Просьба: что вы предлагаете
Пример:
— Вместо: «Ты опять не доделал!»
— Лучше: «Когда задача не готова в срок, я чувствую тревогу, потому что нам важно не срывать дедлайн. Можем обсудить, как этого избежать?»
Такой подход укрепляет командные связи и улучшает взаимопонимание, позволяя участникам лучше понимать свои чувства и потребности друг друга.

Я-высказывание

Часто мы используем «ты-высказывания», даже не замечая, как они обостряют ситуацию? Фразы вроде: «Ты опоздал», "Ты снова всё сделал не так", "Ты опять ошибся", «Ты не слышишь меня» звучат как атака.
Они запускают защиту у собеседника и могут привести к эскалации конфликта. Что же работает лучше?
Формула «я-высказывания» простая и эффективная:
1. Когда происходит [что-то]
2. Я чувствую [вот это]
3. Потому что для меня важно [вот это]
4. Я бы хотел [вот так]
Пример:
— Вместо: «Ты не слушаешь, когда я говорю!»
— Лучше Я-высказывание: «Когда я говорю, а ты отвлекаешься, я чувствую себя неуслышанным, потому что мне важно делиться своими мыслями. Я бы хотел, чтобы мы могли обсудить это вместе.»
Основная цель ННО — создать атмосферу взаимопонимания и сотрудничества. Этот метод помогает избежать обвинений и агрессии, что способствует более открытой и честной коммуникации.
Основная цель "я-высказываний" — снизить вероятность возникновения защитной реакции у собеседника, открывая путь к диалогу. Они помогают выразить свои переживания и потребности, не обвиняя другого человека.

Обратная связь. Где на самом деле баг?

Часто нам кажется, что наша реакция (C - Consequences) напрямую вызвана каким-то событием (A - Activating event). Мы застреваем на уровне A ("Он сделал это!") и C ("И поэтому я чувствую/сделал то-то!"). В результате мы боремся с самим событием или его последствиями, игнорируя важный шаг B – наши собственные убеждения и интерпретации. B (Beliefs) – это те представления, которые у нас есть относительно произошедшего. Техника ABC помогает взглянуть на ситуацию под другим углом.

Представим, что на завершающей встрече проекта руководитель Иван говорит: «Я думаю, что некоторые задачи не были выполнены на должном уровне, и нам нужно это обсудить». Если Марк воспринимает комментарий Ивана как критику своей работы, его убеждение (B) может быть следующим: «Иван считает, что я не справился с задачами, и из-за меня проект не удался».
В такой ситуации возможны разные последствия (C): Марк начинает чувствовать себя обиженным и начинает защищаться: «Но я старался изо всех сил! Это несправедливо!». Он может замкнуться в себе и перестать активно участвовать в обсуждении.
Однако модель ABC предлагает возможность изменить восприятие на этапе B. Например, вместо того чтобы воспринимать слова Ивана как личную атаку, Марк решает задать уточняющие вопросы: «Иван, можешь пояснить, какие именно задачи ты имеешь в виду? Я хочу понять, как мы можем улучшить нашу работу в будущем».
В результате открытого подхода Марк начинает конструктивный диалог. Он вовлекает других членов команды в обсуждение и предлагает идеи по улучшению: «Может быть, мы можем использовать более четкие критерии для распределения задач в следующем проекте?».
Таким образом, изменив свое восприятие слов Ивана, Марк становится активным участником конструктивного обсуждения. Это помогает избежать конфликтов и способствует улучшению командной работы.

Совместная работа. Не чинить за других, а помогать чинить самим

Когда команда Марка начинает работу над новым проектом, важно установить четкие цели и ожидания. На совместной встрече команда обсуждает текущее состояние дел, возможные варианты решения и желание каждого участника внести вклад.
Иногда вы выступаете в роли тимлида, ментора или того, к кому пришли с вопросом: «Что делать?» Первая реакция может быть дать совет, рассказать, как правильно поступить, или придумать решение за другого человека. Однако такой подход приводит к тому, что ответственность остается у вас, а не у того, кто обратился за помощью.
Существует эффективная альтернатива — метод GROW. Это коучинговый фреймворк, который помогает людям самостоятельно находить решения.
• G — Goal (Цель). Чего ты хочешь достичь? Как будет выглядеть «решено»?
• R — Reality (Реальность). Какова текущая ситуация? Что ты уже пробовал?
• O — Options (Варианты). Какие есть варианты решения? Даже если они кажутся странными.
• W — Will (Воля). Какой вариант ты выберешь? Каков будет твой первый шаг? Когда ты это сделаешь?

Лидер, использующий метод GROW, выступает в роли фасилитатора или коуча, задает вопросы, слушает и помогает структурировать мысли, но не предлагает готовых решений.
Это инструмент для развития ответственности и навыков решения проблем внутри команды.
Такое структурированное обсуждение помогает членам команды понять свои роли и ответственность, а также создает видение успеха проекта. В результате команда становится самостоятельной и уверенной в своих силах, что положительно сказывается на эффективности работы и атмосфере сотрудничества.

И что теперь?

История Марка — не выдумка, а собирательный образ из жизни любой IT-команды.Он прошёл путь — от собеседования до командных ретро. И на каждом этапе ему помогали простые, но мощные подходы:
· Эмпатия и активное слушание.
· Ненасильственное общение и «я-высказывания».
· Коучинг по GROW.
· Рефлексия через ABC-модель.

Это не магия, но работает удивительно часто. Главное — не обвинять, а говорить о себе. Прямо как хорошее сообщение в API: четко, по делу, без лишнего. Не психология ради психологии, а инженерия отношений. То, что помогает строить команды, в которых и работать хорошо, и расти хочется.
Вы не обязаны применять всё сразу. Попробуйте хотя бы один инструмент — и вы удивитесь, насколько иначе может звучать ваша команда.

Протоколы глубокого уровня: API для человеческого взаимодействия