Отзывы в Яндекс Картах сегодня влияют на репутацию сильнее, чем реклама. Один от��ицательный комментарий способен снизить рейтинг компании, отпугнуть клиентов и повлиять на видимость в локальной выдаче. Особенно чувствительно это для офлайн бизнеса: стоматологий, салонов, кафе, сервисов, медицинских центров. В этой статье разбираем, как удалить отзыв на Яндекс Картах, какие способы действительно работают, а какие тратят время.
Полный перечень актуальных ссылок на формы обращений и источники документов опубликован в телеграм. Но приступим сразу к делу.
1. Удаление отзыва через личный кабинет Яндекс Бизнес
Самый прямой способ удалить отзыв через личный кабинет Яндекс Бизнес.
Что нужно сделать:
Войдите под учётной записью, к которой привязана карточка организации.
2. Перейдите в раздел "О компании" и раздел "Отзывы" как указано на скриншоте
3. Выберите нужный отзыв и нажмите на восклицательный знак.
4. В появивившемся окне напишите своими словами, что по вашему мнению нарушает негативный отзыв со ссылкой на "Рекомендации и правила публикации отзывов"
Внимание! Через личный кабинет на один отзыв можно пожаловаться только один раз. При следующих попытках восклицательный знак будет гореть черным цветом и перестанет быть кликабельным.
5. Жалоба уходит напрямую в модерацию. А ответ приходит в течение 1 дня, но чаще в течение нескольких часов на емейл кабинета.
6. Если вам пришел ответ как на скриншоте, то отзыв исчезнет на следующий день.
Но и у Яндекс бывает, что они обещают удалить, а отзыв не исчезает. У меня бывало, что приходило письмо о снятии, но отзыв не убирали.
2. Жалоба через Яндекс Мессенджер
Поддержка через чат нередко реагирует быстрее, чем стандартная форма.
Как подать жалобу:
1. Нажмите на иконку чата в правом нижнем углу и в развернувшемся окне выберите автоматические кнопки
- "Пожаловаться на отзыв"
- "Позвать оператора"
2. Опишите ситуацию по делу, ссылайтесь на правила и прикрепите доказательства своей правоты.
Модератор обычно отвечает в течение 15–30 минут. Если не отвечают дольше, то начните новый чат.
При этом способе подачи нет ограничений, но и злоупотреблять не стоит, так как вам начнут писать отписки вместо решения проблемы.
3. Через форму обратной связи
Если доступ к кабинету ограничен, можно использовать официальную форму поддержки:
Заполните все поля с красной звездочкой*
- Почту желательно указывать корпоративную
- Ссылка на карточку организации должна быть указана в формате со словом "maps"
- Если ссылки на сам отзыв нет, то нажмите на чекбокс "да" перед разделом "Сообщение" и укажите никнейм и дату отзыва
- Напишите как и в предыдущих вариантах текст обращения
- Ответ от поддержки может быть шаблонным, но такой способ подходит, если нужно дублировать жалобу
В данном варианте подачи нельзя прикрепить документы.
4. Письмо в поддержку Яндекс Бизнес
Иногда модерация эффективнее реагирует на письма, чем на внутренние формы.
Электронный адрес поддержки - sprav@support.yandex.ru
В письме стоит указать:
название компании, адрес и ссылку на карточку;
ссылку на проблемный отзыв;
краткое описание нарушения и дока��ательства (переписка, договор, чек).
Ответ приходит обычно в течение 1 рабочего дня.
5. Обращение через сообщество во «ВКонтакте»
Официальное сообщество Яндекс Бизнес ВКонтакте принимает обращения в личные сообщения.
- Зайдите под своим аккаунтом в ВК и перейдите в диалог
- Напишите ссылку на отзыв и коротко объясните причину жалобы
Иногда ответ формальный («передали в модерацию»), но если вы дублируете жалобы через несколько каналов, шанс на удаление растёт.
6. Telegram-бот и менеджеры
Для компаний с активной рекламой Яндекс может назначить персонального менеджера.
Если такой контакт есть, то обращайтесь к нему напрямую
Существует и официальный бот @ya_business_support_bot, но его работа нестабильна, поэтому жалобу лучше продублировать через другие каналы.
7. Горячая линия поддержки
Номер: 8-800-234-99-26 (по России бесплатно, пн–пт с 9:00 до 21:00).
При звонке дождитесь оператора и сообщите, что хотите пожаловаться на отзыв в карточке компании.
Вам нужно будет сказать название, адрес организации и причину. Но чаще вам рекомендуют написать вышеуказанными способами.
Иногда заявку передают в модерацию, но этот вариант точно не стоит рассматривать как основной, а как дополнительный.
8. Можно ли удалить отзыв напрямую через автора
Если отзыв оставил реальный клиент, попробуйте решить вопрос открыто.
Найдите контакты, попытайтесь объяснить и исправить ситуацию. На моей практике шансы 50/50. При неверном подходе к клиенту отзыв дополняется нелестными подробностями. И после этого принципиально не хотят контактировать, даже если вы возвращаете им деньги за услугу или товар
9. Суд, Роскомнадзор и закон 152-ФЗ
Когда отзыв содержит:
клевету или обвинения в преступлениях,
персональные данные (ФИО, телефон, фото, подробности личной жизни),
оскорбления или дискриминацию,
то его можно удалить через предписания или решения государственных органов
Что нужно сделать:
Зафиксируйте отзыв (скриншот с датой или нотариальный протокол).
Направьте требование об удалении в Яндекс со ссылкой на ст. 152 и 152.1 ГК РФ или закон 152-ФЗ "О персональных данных".
Если реакции нет, то подайте жалобу в Роскомнадзор.
Яндекс всегда требует фото паспорта, хоть вы и не обязаны этого делать, но для скорости можете отправить с замазанным номером и датой выдачи.
Почему вы не обязаны посылать паспорт:
Яндекс, как оператор, обязан обосновать, зачем ему нужны паспортные данные, и получить согласие на их обработку;
передача копии документа возможна только по защищённому каналу связи, а не по обычной почте или емейл;
пользователь имеет право отказаться, если не сообщено, кто ответственный за обработку, как долго будут храниться данные и как обеспечена их защита.
Иными словами, без конкретной цели и официальных гарантий безопасности вы не обязаны передавать паспорт ни по почте, ни в электронной форме. Но, как вы понимаете, Яндекс просто напросто откажет, если вы будете качать им права
По закону оператор обязан удалить персональные данные в течение трёх рабочих дней после получения требования.
Краткая структура жалобы
Название организации, адрес и ссылка на карточку.
Ссылка или скриншот отзыва
Причина удаления (нарушение правил / закона).
Ссылка на норму (правила Яндекса, статьи законодательства).
Перечень доказательств (чеки, рекламация, данные из открытых источников, договор, запись переписки, заявление от сотрудника)
Я давно помогаю компаниям разбираться с отзывами, и за это время убедился, что всегда ситуации разные. Самые простые, это конфликт из-за ошибки администратора, у кого-то отзыв написал бывший сотрудник, а где-то человек просто перепутал организации.
Каждая ситуация требует своего подхода. Где то достаточно уточнить формулировку, где то приложить документы, а иногда сослаться на конкретную статью закона.
Если Яндекс отказал с первого раза, то не нужно сдаваться. Отказ не значит, что вопрос закрыт.
Если не знаете, как лучше оформить жалобу или на что сослаться, то можно обратиться ко мне. Я посмотрю ваш случай и подскажу, как сделать все правильно, без лишних шагов и потери времени.
