Несоответствие иллюстрации задаче: изображение обеспокоенного человека усиливает когнитивную нагрузку в момент, когда пользователю требуется чёткая инструкция. Для сервисов здравоохранения желательно избегать визуальных метафор, связанных с ошибкой или напряжением.
Несоответствие иллюстрации задаче: изображение обеспокоенного человека усиливает когнитивную нагрузку в момент, когда пользователю требуется чёткая инструкция. Для сервисов здравоохранения желательно избегать визуальных метафор, связанных с ошибкой или напряжением.

Сегодня медицинские сервисы соревнуются за удобство: онлайн-запись, чат с врачом, результаты анализов в один клик.
Но есть одна особенность, которую часто недооценивают дизайнеры, продуктовые команды и разработчики:

Люди с тревожностью избегают не только врачей — они избегают интерфейсов, где ощущают риск, давление или непонятность.

Именно поэтому часто «не конвертит запись», «падают метрики прохождения анкеты», «в чате не задают вопросы» — хотя продукт формально работает.

Давайте разберём, где ломается UX, и что может исправить дизайнер.

Почему тревожным пользователям сложнее пользоваться медицинскими сервисами

1. Страх сделать ошибку в интерфейсе усиливает страх за здоровье

Когда человек уже взвинчен тревогой, любой мелкий UX-баг работает как спусковой крючок:

  • непонятные кнопки,

  • отсутствие логики в шагах,

  • «неверный формат» без объяснений,

  • непредсказуемые переходы.

Это читается так:

«Если я ошибусь тут — ошибусь и в лечении. Лучше не начинать».

Неопределённость повышает тревогу: непонятно, когда врач действительно подключится — сразу или только после оплаты. Отсутствие чётких условий создаёт ощущение риска: пользователь боится заплатить “впустую” и откладывает действие.
Неопределённость повышает тревогу: непонятно, когда врач действительно подключится — сразу или только после оплаты. Отсутствие чётких условий создаёт ощущение риска: пользователь боится заплатить “впустую” и откладывает действие.

2. Медицинская информация часто написана НЕ для людей

  • слишком много терминов,

  • пугающие формулировки,

  • стенограммы для врачей, а не пациентов.

Тревожный пациент видит угрозу, а не информацию.

Перегруженный экран усиливает тревогу: длинные юридические тексты, предупреждения и сложные формулировки заставляют пользователя бояться ошибиться. Вместо первого шага к записи человек получает стресс-тест на внимательность.
Перегруженный экран усиливает тревогу: длинные юридические тексты, предупреждения и сложные формулировки заставляют пользователя бояться ошибиться. Вместо первого шага к записи человек получает стресс-тест на внимательность.
Перегруженный текстом блок заставляет пациента чувствовать себя на экзамене по медицине. Вместо простого шага к записи его встречает юридический язык и длинные инструкции — это повышает тревожность и риск того, что человек бросит процесс.
Перегруженный текстом блок заставляет пациента чувствовать себя на экзамене по медицине. Вместо простого шага к записи его встречает юридический язык и длинные инструкции — это повышает тревожность и риск того, что человек бросит процесс.

3. Контекст общения с врачом — всегда эмоциональный

Даже если это онлайн-запись или чат, человек приходит в медицинский сервис уже в состоянии напряжения: он волнуется за своё здоровье, боится получить неприятный диагноз или оказаться непонятым. Это базовый эмоциональный фон, на котором воспринимается любой экран. И именно поэтому даже мелкие недочёты интерфейса — непонятная кнопка, отсутствие статуса, сбой при записи — ощущаются гораздо сильнее, чем в обычных сервисах.

Задача интерфейса — не добавлять лишнего тревожного шума.

Конкретные UX-ошибки, которые усиливают тревожность (и которых легко избежать)

«Заполните форму — и мы вам перезво��им»

❗ Нет ясности → растёт ожидание → растёт тревога.

Такой блок не снижает тревожность: вместо ясных шагов и времени ожидания человеку предлагают «заполнить форму и ждать звонка». Не понятно, когда перезвонят, кто именно свяжется и что будет дальше.
Такой блок не снижает тревожность: вместо ясных шагов и времени ожидания человеку предлагают «заполнить форму и ждать звонка». Не понятно, когда перезвонят, кто именно свяжется и что будет дальше.
Здесь снова вместо записи — просьба оставить номер. Пользователь ожидал увидеть расписание врача, а попадает в «подвешенную» форму, где непонятно, что произойдёт дальше. Это резко повышает тревожность.
Здесь снова вместо записи — просьба оставить номер. Пользователь ожидал увидеть расписание врача, а попадает в «подвешенную» форму, где непонятно, что произойдёт дальше. Это резко повышает тревожность.
«Жду звонка» вместо записи — сценарий, который вызывает стресс и ощущение неопределённости.
«Жду звонка» вместо записи — сценарий, который вызывает стресс и ощущение неопределённости.

«Ошибка. Попробуйте позже.»

❗ У тревожного человека это считывается как: «Со мной что-то не так».

Ошибка без объяснений + «попробуйте позже» = максимальная неопределённость и рост тревоги.
Ошибка без объяснений + «попробуйте позже» = максимальная неопределённость и рост тревоги.
Фраза «Врачи не найдены» звучит так, будто «никого нет» и помощь недоступна. Человек не получает чёткого объяснения, что именно произошло, и остается один на один с тревогой.
Фраза «Врачи не найдены» звучит так, будто «никого нет» и помощь недоступна. Человек не получает чёткого объяснения, что именно произошло, и остается один на один с тревогой.

Пугающие тексты анализов и диагнозов

❗ «Патологические изменения…» — даже если это норма.

IN VITRO — хороший пример того, как можно снизить тревожность: сервис заранее объясняет термины, границы услуги и правила взаимодействия с врачом-консультантом.
IN VITRO — хороший пример того, как можно снизить тревожность: сервис заранее объясняет термины, границы услуги и правила взаимодействия с врачом-консультантом.

Шаги процесса скрыты

❗ Тревожный человек боится неизвестного.
Если не видно «1 из 5 шагов» — он может бросить процесс.

Пустой экран без подсказок и видимых шагов усиливает растерянность: пользователь не понимает, что произойдёт дальше и зачем ему выбирать эти поля. Такой “немой интерфейс” повышает тревогу и ощущение, что можно легко ошибиться.
Пустой экран без подсказок и видимых шагов усиливает растерянность: пользователь не понимает, что произойдёт дальше и зачем ему выбирать эти поля. Такой “немой интерфейс” повышает тревогу и ощущение, что можно легко ошибиться.
Первым делом просят ввести дату рождения — без контекста, зачем это нужно и что будет дальше. Такой вход в сервис усиливает тревогу: пользователь чувствует, что уже “что-то должен”, хотя ещё не понимает ни этапов, ни цели процесса.
Первым делом просят ввести дату рождения — без контекста, зачем это нужно и что будет дальше. Такой вход в сервис усиливает тревогу: пользователь чувствует, что уже “что-то должен”, хотя ещё не понимает ни этапов, ни цели процесса.
Хороший пример снижения тревожности: шаги процесса вынесены наверх, путь предсказуем, пользователь понимает, куда движется и что будет дальше. Простая структура и ясная навигация сразу создают чувство контроля.
Хороший пример снижения тревожности: шаги процесса вынесены наверх, путь предсказуем, пользователь понимает, куда движется и что будет дальше. Простая структура и ясная навигация сразу создают чувство контроля.

Что может сделать дизайнер, чтобы снизить тревожность пациентов

1. Делать интерфейс предсказуемым

Это главный антидот тревоге.

  • один паттерн действий,

  • минимум сюрпризов,

  • не менять расположение ключевых элементов.

2. Давать человеку чувство контроля

  • сохранять черновики,

  • подтверждать действия,

  • объяснять последствия каждого шага.

3. Писать человеческим языком

UX-тексты в медицине должны лечить, а не пугать.

«Ваши результаты готовы»
«В анализе выявлены изменения…»

4. Создавать мягкие сценарии помощи

Вместо «Вы уверены?» →
«Вы можете вернуться и поправить позже. Ничего страшного».

5. Учить продуктовую команду учитывать эмоциональный контекст

Тревожный пользователь — это 17–25% всех взрослых людей.
И UX-дизайнер должен учитывать это по умолчанию.