Comments 4
Какой-то набор избитых истин и пафосных слоганов. Собственных примеров практически нет.
Какие критерии важны, как измерять, как не превращать ответ на тикет в формальность, чтобы соблюсти sla, а в реальное решение проблемы. И тд и тп, а про клиентоориентированность все любят говорить, но мало, кто знает, что это такое
Какие критерии важны, как измерять, как не превращать ответ на тикет в формальность, чтобы соблюсти sla, а в реальное решение проблемы. И тд и тп, а про клиентоориентированность все любят говорить, но мало, кто знает, что это такое
Критерии, их измеримость и прочее сильно зависят от бизнеса.
Наша специфика и вытекающие из нее собственные примеры не совсем в тему этого ресурса, поэтому были затронуты минимально.
Но вот что касается подходов, базовых принципов, то в них много общего, независимо от вида услуг.
В любой сервис-индустрии очень важное значение имеет процесс обслуживания и персонал. SLA можно и нужно использовать как инструмент для выявления в них слабых мест. С дальнейшим исправлением недостатков через обучение сотрудников и изменение процессов. К сожалению, это пока не стало общепринятым подходом.
Наша специфика и вытекающие из нее собственные примеры не совсем в тему этого ресурса, поэтому были затронуты минимально.
Но вот что касается подходов, базовых принципов, то в них много общего, независимо от вида услуг.
В любой сервис-индустрии очень важное значение имеет процесс обслуживания и персонал. SLA можно и нужно использовать как инструмент для выявления в них слабых мест. С дальнейшим исправлением недостатков через обучение сотрудников и изменение процессов. К сожалению, это пока не стало общепринятым подходом.
С 94 года на рынке и только внедрили SLA и начали мерить свою эффективность? Поздравляю. С почином вас.
Average Time Late измеряете по несвоевременны? Для меня как для клиента было бы существенно просрочка в 1 минуту или в 5 дней.
Тема не раскрыта, что-то новое применили?
Конечно, SLA может использоваться и внутри компании (между подразделениями)— может правильней OLA в таком случае?
реальное время отклика на тикет с пометкой «срочно» составляет около 5 минут, хотя во всех клиентских документах прописан ответ в течение часа.— не удачный пример, как мне кажется, я бы с подозрением относился к такому аутсорсу. Если я подписываю договор о обслуживании где прописано время реакции на письмо в 60 минут, а мне отвечают за 5 на каждое мое обращение в любое время суток, стоит задуматься — «а эффективно ли компания подбирает число персонала?» как следствие «а не переплачиваю ли я за раздутый штат компании?», и как следствие «если они не эффективно используют персонал, а не появятся ли у них проблемы в будущем?». Конечно, это все может быть вызвано желанием оказать услугу «предвосхищающую» ожидания клиента, но готов ли я за это скрыто платить (ведь все затраты аутсорсера обычно включены в стоимость услуги)?
Показатель времени оценивается как своевременный/несвоевременный, то есть выполненный в установленный срок или с нарушением.
Average Time Late измеряете по несвоевременны? Для меня как для клиента было бы существенно просрочка в 1 минуту или в 5 дней.
Тема не раскрыта, что-то новое применили?
В Intercomp SLA используется уже давно. Может даже с первых лет деятельности, не застал эти времена.
Нет. OLA это своего рода дополнение, заключаемые с теми подразделениями, от которых зависит выполнение SLA. Например, между IT-службой и контакт-центром. В тексте же имелось в виду, что SLA может заключаться не только между провайдером и клиентами, но и в рамках обеспечения определенного уровня сервиса внутри компании.
Все же большинство клиентов думают о себе, а не о внутренних процессах исполнителя. Лучше иметь запас времени и сделать быстрее, чем нарушить сроки и потом оправдываться. Что до возможной переплаты, то разница в цене зачастую недостаточна чтобы нарушить принцип: «не хочешь проблем — не трожь рабочую систему».
Тут специфика такова, что просрочка в 1 минуту фактически может означать просрочку на сутки и более, или просрочку в принципе.
Выше уже отмечал, что из-за отличия деталей нашей внутренней кухни от айтишной привели всего один собственный пример. Статья не про новшества и не про формулы оценки, а про подход к использованию SLA как инструмента повышения лояльности. Достаточно распространенный на Западе, но нечасто встречающийся у нас.
— может правильней OLA в таком случае?
Нет. OLA это своего рода дополнение, заключаемые с теми подразделениями, от которых зависит выполнение SLA. Например, между IT-службой и контакт-центром. В тексте же имелось в виду, что SLA может заключаться не только между провайдером и клиентами, но и в рамках обеспечения определенного уровня сервиса внутри компании.
стоит задуматься — «а эффективно ли компания подбирает число персонала?»
Все же большинство клиентов думают о себе, а не о внутренних процессах исполнителя. Лучше иметь запас времени и сделать быстрее, чем нарушить сроки и потом оправдываться. Что до возможной переплаты, то разница в цене зачастую недостаточна чтобы нарушить принцип: «не хочешь проблем — не трожь рабочую систему».
Для меня как для клиента было бы существенно просрочка в 1 минуту или в 5 дней
Тут специфика такова, что просрочка в 1 минуту фактически может означать просрочку на сутки и более, или просрочку в принципе.
Выше уже отмечал, что из-за отличия деталей нашей внутренней кухни от айтишной привели всего один собственный пример. Статья не про новшества и не про формулы оценки, а про подход к использованию SLA как инструмента повышения лояльности. Достаточно распространенный на Западе, но нечасто встречающийся у нас.
Sign up to leave a comment.
SLA: строить мосты, а не стены