Внедрение CRM-системы — нетривиальный процесс, который отнимает силы, время, ресурсы и стоит денег. Увы, до сих пор часть внедрений заканчивается тем, что система не работает на полную мощность, а сотрудники компании остаются разочарованными и перестают верить в возможности автоматизации. Как показывает опыт, причина чаще всего кроется не в самой CRM-системе, а в том, как компания подошла к внедрению. Ну это примерно как пробежать полный марафон, встав с дивана и отложив в сторону пиво и ведёрко крылышек: как минимум, вы не пробежите и 5 км, а в худшем случае вам станет очень, очень нехорошо. А вот если хотя бы три месяца потренироваться, разогреться перед стартом, соблюдать адекватную диету за три дня, пройти чекап, то можно если не пробежать марафон, то хотя бы получить свой личный рекорд, нужный и приемлемый именно для вас.
Поэтому мне и пришла в голову идея разработать полезный и нужный чек-лист внедрения CRM, который поможет и собраться, и приступить, и не упустить главное.
Структура чек-листа: я разделил его на значимые блоки и перечислил основные параметры. В зависимости от рода деятельности компании что-то может меняться, но в общих чертах вы коснётесь всех перечисленных пунктов. Многие моменты мы уже рассматривали подробно, поэтому я дам ссылки на соответствующие статьи, чтобы вы могли погрузиться в сложные моменты и разобраться в них детально.
? Сотрудники
Самая большая ошибка внедрения — спустить его директивно сверху и исключить участие большинства сотрудников. Это неизменно порождает панику, слухи, теории заговора и бойкотирующие коалиции внутри компании. Работа с сотрудниками внутри проекта внедрения — один из факторов успеха и быстрого старта работы.
Разделить сотрудников на группы, чтобы понять, кто непосредственно будет занят в процессе внедрения, кто будет формировать и передавать требования, а кто останется в роли пользователя и подключится к взаимодействию с CRM-системой в момент обучения. Разделение позволит сотрудникам спланировать текущие задачи и перераспределить нагрузку, поскольку внедрение CRM занимает много рабочего времени. Позаботьтесь о правильном соотношении задач, связанных с CRM, и основных рабочих задач, чтобы не «просадить» процессы.
Создать рабочую группу — выделить сотрудников, которые будут активно заниматься подготовкой к внедрению и внедрением CRM-системы: анализировать и формулировать требования, планировать необходимую функциональность, играть роль early birds и обучать своих коллег. В эту группу нужно включить не людей с должностями, а людей с мозгами, готовых анализировать, разбираться в технологиях, работать быстро и на результат, а не на самолюбование. Как правило, это опытные сотрудники, хорошо владеющие бизнес-процессами и понимающие, чем занимается компания и какие у неё цели.
Собрать требования. Сложный этап, на котором рабочая группа должна собрать требования с будущих пользователей, агрегировать их, проанализировать и выбрать самые типичные, востребованные и важные. Именно эти требования и будут определять всё общение с вендором и окончательный выбор CRM-системы.
Как задолбать всех коллег: собираем требования к CRM
Отменить отпуска и отгулы критически важных сотрудников — при кажущейся простоте весьма непростая задача: процесс внедрения длинный и относительно непрерывный, поэтому важно собраться и работать с максимальным КПД. Иногда стоит дать бонусные дни и отгулы или премию, но удержать рабочую группу «в обойме». Обговорите этот вопрос заранее.
Выделить внутренних экспертов — нескольких наиболее вовлечённых и разбирающихся в технологиях сотрудников, которые в дальнейшем станут центром экспертизы по CRM, будут взаимодействовать с поддержкой вендора, обучать сотрудников, настраивать систему, вносить изменения в базу знаний и поддерживать документацию в актуальном состоянии. Не забывайте, что это новая постоянная нагрузка и она должна либо вытеснять другие задачи, либо дополнительно оплачиваться. Поддержка CRM в компании — не самая простая и рутинная работа, и к ней нужно относиться серьёзно и ответственно. Поддержкой могут заниматься как внутренние эксперты, так и отдел внедрения и поддержки вендора.
Подготовить план обучения — да, обучение будет проводить вендор и, если он добросовестный, то оно получится неплохим (онлайн или офлайн), но всё равно недостаточным. Внутренние эксперты должны иметь свой план обучения, который будет учитывать уровень подготовки пользователей, профиль их деятельности и функциональные обязанности. Это важный этап, который практически гарантирует успешный старт работы и сбор качественных данных. Без обучения пользователи не только будут задавать бесконечные вопросы и делать ошибки, но могут и бойкотировать систему в принципе.
Настроить роли и доступы для сотрудников. Часто этот пункт игнорируется, но это важный элемент информационной безопасности и возможность сотрудникам справедливо распределять клиентскую базу, без «краж» и «переманивания» клиентов и сделок.
Доверие в компании: когда сотрудники подводят
Контроль сотрудников: не сходите с ума
Провести обучение. Итого у вас должно получиться три блока обучения: обучение сотрудников вендором, продвинутое обучение внутренних экспертов у вендора, обучение сотрудников внутри компании (более растянутый во времени процесс). На всякий случай напоминаю, что обучение вендором — платная услуга.
Провести проверку знаний по итогам обучения — факультативный этап, однако небольшой тест по возможностям системы или мини-экзамен на знание интерфейса не помешают. В этом нет ничего зазорного и оскорбительного: даже в ИТ-компаниях практикуется оценка знаний сотрудников после обучения чему-то новому.
? Компания
Пересобрать схему компании. Просто нарисуйте схему компании, со всеми сотрудниками, подразделениями, связями (даже если у вас 10 человек и нет отделов и иерархии). Опишите: контакты, задачи и зоны ответственности каждого сотрудника, процессы, в которых он задействован. Эта схема пригодится вам неоднократно: для настройки самой CRM-системы, работы с автоматизацией бизнес-процессами и т. д.
Цели компании. Выделите несколько глобальных целей для компании, а для каждой такой цели несколько промежуточных. Продумайте, как эти цели должны достигаться и исходя из этого сформируйте набор задач и бизнес-процессов, решение которых поможет достичь этих целей. Постарайтесь представить, как эти процессы должны быть автоматизированы.
Собрать информацию для первичной настройки: информация о компании, актуальные контакты, реквизиты, списки сотрудников, номенклатура продукции и услуг, информация о складах, производстве (если есть), детали валютного учёта и проч. (полный список вы можете узнать у вендора или посмотрев тестовую версию практически любой CRM).
Собрать формы первичной документации для того, чтобы проверить загрузку актуальных версий и нужного для вашей компании набора. Обязательно проверьте соответствие форм первички последним требованиям законодательства (мы в RegionSoft CRM следим за этим, но нам встречались системы, где подгруженные формы первички были образца начала 2000-х).
Собрать образцы коммерческих предложений, договоров, технико-коммерческих предложений, которые вы используете в компании. Обязательно проследите, чтобы формы документов были подгружены в интерфейс CRM — это экономит время и облегчает работу сотрудников.
Проверить печатные формы документов, шаблоны договоров, соглашений и спецификаций. После внедрения CRM введите в документы данные, посмотрите печатные формы на экране, отправьте их себе на e-mail, скачайте и выведите их на печать прямо из интерфейса системы, чтобы убедиться, что всё работает корректно.
? Процессы
О бизнес-процессах по-человечески
Выделить ключевые и второстепенные бизнес-процессы — разложите всю деятельность компании на отдельные процессы, определите самые важные. Проследите связи между процессами, оцените, какие ресурсы отнимает каждый процесс и сколько раз он запускается за день, неделю, месяц. Будет максимально удобно, если вы запишите процессы на карточках, стикерах или в каком-нибудь визуальном редакторе вроде Miro — это поможет легко «двигать» карточки, проверять связи, создавать группы процессов по важности. Это довольно скучная работа, но её можно просто и удобно геймифицировать, чтобы сотрудники выполнили задачу тщательно и внимательно.
Нарисовать схемы процессов прямо на бумаге или в удобном всем редакторе, чтобы понимать, как они связаны, взаимодействуют и работают. Такое рисование на базе карточек из предыдущего пункта помогает убрать лишние этапы, шаги, связи, а также сами лишние процессы (они практически всегда есть).
Описать бизнес-процессы — для каждого процесса определить сроки, этапы, триггеры, ответственных. Таким образом к концу трёх перечисленных этапов работы вы получите «паспорта» всех процессов, проведёте рефакторинг, избавитесь от лишних затрат ресурсов и времени, обнаружите точки перегрузки ответственных и т. д.
Укрупнить бизнес-процессы - не нужно создавать процессы, состоящие из 147 этапов. Они будут нежизнеспособными инвалидами с детства.Лучше укрупнить этапы, максимально уменьшив их количество. Процессы должны быть простыми и понятными.
Проделанная работа понадобится, когда вы решите автоматизировать бизнес-процессы в CRM-системе. Я рекомендую автоматизировать существующие процессы даже самым небольшим компаниям, тем более что управление процессами внедрено в большинстве популярных CRM (например, у нас в RegionSoft CRM встроен визуальный редактор процессов, а также предусмотрен мастер, который буквально «за ручку» проведёт вас в грамотную автоматизацию — но при условии, что вы действительно продумали, как выглядят и работаю ваши бизнес-процессы).
? Технологии
CRM-система — часть инфраструктуры и важно вписать её так, чтобы она была не изолирована, а взаимодействовала с другими приложениями и оборудованием, задействованными в оперативной работе. Это блок задач, который нельзя откладывать, приступать к нему нужно фактически с первых дней внедрения.
Из двух зол: 20 крайностей IT-инфраструктуры
Лишние технологии: на что не стоит тратиться малому бизнесу
Импорт клиентской базы — первоочередная задача внедрения CRM. У подавляющего большинства компаний клиентская база существует в том или ином виде: в записях, электронных таблицах, старых CRM-системах, «временных» облачных CRM, подключённых на волне рекламы бесплатного тарифа и т. д. Всё это нужно перетащить в новую CRM, чтобы работать со всей базой сразу. Обычно с миграцией помогает вендор, но бывают исключительные ситуации, когда сотрудникам приходится либо готовить данные (собирать их в специальной таблице), либо переносить информацию в CRM вручную. Перед внедрением нужно точно понимать, какой формат работы с существующей клиентской базой вам предстоит.
Интеграции — один из самых сложных этапов внедрения. В каждой компании есть своя IT-инфраструктура (чаще это похоже на бунтующий зоопарк программного и аппаратного обеспечения) и CRM-система должна в неё встроиться. Для этого нужно настроить интеграции с телефонией, сайтом, почтой, чатами, бухгалтерскими программами, складом, кассой, оборудованием и т. п. Полный перечень зависит от рода деятельности компании и конкретных задач оперативной работы. Но есть и универсальные связки, которые востребованы 99% компаний.
Телефония — обязательная интеграция, которая позволяет звонить прямо из интерфейса, поднимать карточку клиента, записывать разговоры (с целью контроля качества, снижения рисков несправедливого обвинения сотрудников и обучения).
Виртуальная АТС и настройки IVR — важная интеграция, которая облегчает работу менеджеров, снижает нагрузку на службу продаж и поддержки, улучшает коммуникацию внутри компании. Не забудьте, что IVR также нужно проектировать и записывать исходя из потребностей компании и её политики общения с пользователями (намекну: не заводите клиентов в дебри, давайте ему шанс добраться до живого человека за 2-3 шага).
Сайт стоит подключить к CRM, если вы хотите собирать данные из форм, подгружать прайс-листы, обмениваться другой информацией.
Чаты и почта передают в карточку клиента в CRM всю информацию о фактах общения. Такая интеграция помогает быстро «поднять» историю переписки и не копаться в почте, чтобы найти какое-то обращение или заявку. Опять же, обязательно обратите внимание, каким образом CRM работает с почтой: через внешний клиент (это может давать неожиданные сбои и спецэффекты) или через собственный клиент (это надёжно и безопасно).
Если у вас есть особенное оборудование (складское, кассовое, штрихкодеры, иные сборщики данных, метки и проч), желательно его максимально интегрировать с CRM (увы, это не всегда возможно на стороне железа). Таким образом вы сократите количество рутины и обеспечите дополнительную безопасность данных, а также уменьшите случаи хищений на складах и производстве.
? Безопасность
CRM-система — важная цель злоумышленников, конкурентов и недобросовестных сотрудников. Очевидно, что при желании и нужных навыках данные можно забрать из любой базы, однако это не повод безалаберно относиться к безопасности CRM-систем. Правильная политика безопасности поможет не только защитить информацию, но в случае возникновения проблем ещё и быстро обнаружить злоумышленника, не погружаясь в длительные расследования и ненужные подозрения.
CRM-системы: защита или угроза?
Резервное копирование (бэкапы) — залог сохранности данных и снижения всех рисков, от технического до вызванного человеческим фактором. База CRM должна сохраняться по всем правилам бэкапа, поддерживаться в актуальном состоянии и восстанавливаться максимально быстро. Если у вас нет собственного сисадмина, можно обратиться к помощи вендора, который настроит вам резервное копирование в автоматическом режиме (вероятно, с помощью дополнительных платных утилит — это совершенно нормально). Если вы работаете с SaaS-сервисом, обязательно делайте бэкапы сами (если существует такая техническая возможность) и не ставьте ставку на хранение базы на стороне вендора — увы, бывает так, что в случаях форс-мажора резервную копию можно получить только за деньги или не получить вовсе.
Права доступа и авторизация. Распределение прав доступа — важный фактор безопасности, который гарантирует ответственность каждого сотрудника за свои действия. Права доступа должны назначаться исходя из полномочий и обязанностей сотрудника и действительно ограничивать доступ к системе — давать всем разрешение на всё глупо и опасно. Кроме того, нужно проследить, чтобы у каждого сотрудника были свои логин и пароль, никаких универсальных admin/admin и 1234/1234 быть не должно.
Сотрудники — звено информационной безопасности: как сделать щит из мишени
Логирование — убедитесь, что в CRM-системе все действия логируются, а логи какое-то время хранятся. Это поможет выявить злоумышленные действия сотрудников на ранней стадии, при необходимости провести служебное расследование, найти ответственного за проблемы в системе или, напротив, доказать, что сотрудник не виноват. Кроме того, логи могут в любых спорных случаях зафиксировать уровень интенсивности труда сотрудника (но это актуально только для тех, у кого CRM-система является основным рабочим инструментом).
Безопасность сервера. Если у вас свой сервер для CRM, обеспечьте к нему ограниченный доступ и в том числе физическую защиту. Если вы арендуете сервера у хостинг-провайдера, выбирайте надёжного поставщика, который в договоре прямо указывает уровень безотказной работы и гарантирует, что ваша база будет размещаться на выделенном сервере (иначе вы можете попасть под какую-то блокировку «ненадёжного» соседа). И да, на серверах точно не нужно экономить — сейчас вполне можно выбрать надёжное и относительно недорогое виртуальное или железное решение. Кстати, если вендор CRM говорит, что у него свои договорённости с провайдером, обязательно запросите наименование провайдера и всё те же характеристики безопасности и безотказности.
Нам нечего терять! Безопасность для самых маленьких… компаний
Основной инстинкт бизнеса: грани корпоративной безопасности
? Руководитель
Схема проекта. При внедрении CRM руководитель нередко выступает в роли чайка-менеджера, который над всеми нависает
и гадит в душуи только спрашивает «Ну чё там, чего тормозите, когда дедлайн?» Это неверная позиция. Руководитель должен быть главным менеджером проекта внедрения, который постоянно сверяется с планом и контролирует процесс автоматизации шаг за шагом. Именно его воля и авторитет способны решить проблемы принятия нового программного обеспечения: если руководитель заинтересован, то и команда будет вовлечена в проект.
CRM-система: полный алгоритм внедрения
Поддержка проекта: ответы на вопросы, разъяснения, мотивирующие письма, личные беседы с бойкотирующими внедрение. Факт внедрения CRM-системы может вызывать у сотрудников опасения и даже панику: вдруг умная система их заменит? Задача руководителя — объяснить, что CRM работает как инструмент и без опытного персонала она всего лишь приложение.
«Подумаешь, бином Ньютона!» Почему внедрение CRM терпит фиаско
Бюджет проекта однозначно должен контролироваться руководителем. Он должен знать все компоненты стоимости проекта и понимать, за что именно компания платит: от технического задания на доработку до платного мажорного обновления.
Отчёты — руководитель должен изучить возможности отчётов CRM-системы и написать требования по тем отчётам, которых ему не хватает для оперативной оценки работы компании.
? Вендор
Вендор (может быть разработчиком, может — нет) — ключевой субъект внедрения CRM. Он должен быть союзником заказчика и фактически на время внедрения стать его «сотрудником». Вендор должен прислушиваться к заказчику, а заказчик — внимать советам вендора, ведь скорее всего это его не первое внедрение и он хорошо понимает, что делает. Конечно, я бы рекомендовал работать напрямую с разработчиками CRM, но для некоторых популярных систем это невозможно, поэтому прежде всего внимательно проверяйте компанию, с которой предстоит пройти путь внедрения: поищите её в поиске, посмотрите социальные сети, отзывы, попросите пообщаться с техническим специалистом или аналитиком (это не напрасный труд — на нашей практике было даже так, что популярную облачную систему «внедряла» студия растяжки и пластики).
CRM не любит тишину: задайте 12 вопросов перед внедрением
Подрядчик для CRM: ищем пути провалить проект
Асфальт под капотом: ложные лики CRM
Презентация (демо) — сотрудники вендора (разработчика) должны провести техническую демонстрацию CRM-системы и ответить на все вопросы пользователя. Оптимально, если презентацию будут смотреть несколько человек из рабочей группы, чтобы предусмотреть максимум вопросов и уделить внимание деталям, а не просмотреть часовой фильм про работу программы :-)
CRM — это золотой стандарт XXI века?
Ответы на вопросы — не бойтесь задавать разработчику любые вопросы, даже самые простые. Нет ничего зазорного в том, что вы досконально разберётесь в каждой функции. Во внедрении мелочей не бывает.
Грязные уловки вендоров CRM: а вы бы купили автомобиль без колёс?
Коммерческое предложение. Вендор должен прислать коммерческое предложение, которое будет доработано именно под вас, с предварительной оценкой стоимости проекта и точной стоимостью лицензий/аренды. Кстати, эта одна из причин, почему сотрудники вендора выясняют у вас всё о профиле деятельности и потребностях — так что в этом случае не нужно молчать, как партизан. Правильный, конструктивный и подробный диалог с менеджерами вендора — хороший старт удачного проекта внедрения.
Доработки вендор планирует на основе требований компании: некоторые задачи кастомизации видны ещё в начале проекта, некоторые возникают позже. Лучше не заказывать у вендора «доработать всё», а какое-то время поработать с типовой CRM-системой, чтобы понять, насколько вам действительно не хватает нужной функциональности и как часто в реальности она будет использоваться.
Техническое задание на доработку: 10 правил и немного занудства
Техническое задание готовит разработчик, чаще всего за дополнительную плату, потому что это полноценная работа по проектированию, разработке методологии и документированию. Техническое задание — это не лишняя бумажка и не записка на коленке, а документ, являющийся частью договора и подлежащий согласованию и подписанию сторонами. Любые другие форматы — филькина грамота. И да, ТЗ другого вендора или разработчика инженер может принять к сведению как часть исходных требований, подлежащих переработке, но работать по нему он точно не будет.
Внедрение CRM без ТЗ: дорога в никуда
Договор должен быть составлен, прочитан, согласован, подписан. Никаких предоплат без договора вносить не стоит. И вообще, всё чётко: пока нет договора, у вас с вендором CRM нет никаких правовых и коммерческих отношений.
Сроки поставки программного обеспечения, настройки, обучения, доработок должны быть прописаны в техническом задании и/или договоре. Пользуясь случаем, напомню, что внедрение CRM — длительный процесс, который, в зависимости от профиля компании, может длиться месяц, год, три года и т. д. Это не значит, что вы не сможете до окончания проекта использовать систему, это значит, что окончание работ произойдёт спустя оговорённый срок. И да, обещания внедрить за три часа, три дня, неделю — это маркетинговая уловка, которая подразумевает под собой лишь установку и первичную настройку (я тоже могу установить и настроить RegionSoft CRM за 4 минуты, но это не значит, что менеджеры клиента сразу начнут в ней правильно и эффективно работать).
Стоимость проекта включает в себя множество компонентов и вендор обязан вам чётко разъяснить, за что вы платите (напомню в очередной раз, что стоимость проекта внедрения не равна стоимости купленных лицензий или оплаченной аренды CRM-системы).
Поддержка (техническая поддержка) может быть базовой бесплатной (вы стоите в очереди на поддержку и к вам применяется приоритизация задач) и платной приоритетной (вы обслуживаетесь в первую очередь). Какой пакет выбрать, вы должны решать исходя из критичности простоя инфраструктуры, опыта сотрудников и наличия ИТ-службы. В общем и целом почти у всех отечественных разработчиков поддержка не очень дорогая, на первое время платный пакет точно не помешает (на 1-2 года).
Обновления бывают бесплатными (минорными) и платными (мажорные). Вы можете отказаться от обновлений, но в этом случае разработчик спустя некоторое время уже не сможет гарантировать корректную работу системы и поддерживать её. Кроме того, есть годовая подписка на обновления, наличие которой гарантирует бесплатный переход на новые версии, если они выходят в рамках действия такой подписки. Опять же, это не очень большие суммы по сравнению с проектом внедрения, поэтому лучше всегда поддерживать актуальную версию программы.
Выбирайте CRM тщательно, внедряйте правильно — и она вас не подведёт!
