Вам приходилось отдыхать в компании медиков? Если да, то скорее всего, вы могли оценить их непередаваемый юмор. Между тем, если человек начинает шутить в профессии — это значит, что он в ней хорошо освоился. Нельзя шутить о том, чего ты не знаешь. Мы вот часто шутим про разработку и автоматизацию бизнеса и эти шутки тоже могут быть мрачноватыми, особенно в современных условиях. Вообще это ужасно обидно: про ИИ, языки программирования, HR и даже про докер куча шуток и мемов, а про CRM — единицы (правда, удачные). Начало декабря — не только время горения дедлайнов и [нецензурного теперь слова], но и повод оглянуться на прошедший год, похвалить себя и немного улыбнуться. Конечно, на самых серьёзных щах 🙂 

На высоких конференциях и форумах говорят о цифровой трансформации, бизнес-форумы обсуждают автоматизацию и оптимизацию, на конференциях разбирают высоконагруженные системы и экономику данных под красными, зелёными, синими узнаваемыми логотипами.

Между тем, малый и средний бизнес просто работает, редко обсуждая проблемы и всё чаще разыскивая решения. Хороший, понятный и доступный софт для такого бизнеса — удачная находка. Прежде всего потому что это история про эффективность, то есть возможность сократить затраты, увеличить показатели, в итоге получить результат, который устроит всех.

Особенно такой подход важен для сотрудников, которые напрямую влияют на доходность компании и от которых зависит репутация — весомое конкурентное преимущество на рынке, где цена уже практически не играет значения. В первую очередь, речь идёт о сервисных подразделениях, сотрудники которых работают вне офиса и сталкиваются со всяким-разным: от проблем с безопасностью до беспочвенных обвинений клиентов и недобросовестных коллег, которые умудряются решать свои дела или левачить, тем самым отбрасывая тень на всех.

Традиционные методы, основанные на устных отчетах, бумажной документации, да даже на электронных таблицах, давно исчерпали себя, создавая «слепые зоны» в операционной деятельности, которые прямо влияют на скорость выполнения заявок, удовлетворенность клиентов и, как следствие, на общую рентабельность бизнеса.

Поставляя компаниям CRM-системы, мы видели, что компании нуждаются в хорошем комплексном решении для управления выездными сотрудниками. Так появился наш GeoMonitor, о котором мы сегодня расскажем максимально подробно.

Я знал одну компанию, которая занималась продажами В2В и В2С. У них было интересное правило: раз в неделю менеджер имел право послать одного клиента на три буквы, высказать ему матом всё, что захочется, нагрубить в своём стиле и бросить трубку. Директор компании считал это невероятной инновацией и проявлением демократичного стиля управления. Мне эта традиция не нравилась: во-первых, всегда можно расстаться по-человечески, а во-вторых, 7 менеджеров, 50 рабочих недель в год, это 350 посланных клиентов с очень высоким уровнем негатива. Даже если «право» реализуют в 10% случаев, это 35 потенциальных носителей отрицательных отзывов (и это минимальный из рисков). 

Но что интересно: во многих компаниях нет таких эпатажных руководителей, но это не отменяет того, что продажники и клиентские менеджеры ненавидят клиентов, игнорируют их, а иногда и просто сливают. Да, клиенты бывают непростыми и некоторые реально заставляют поседеть и охрипнуть, но…стоит ли переживать? Возможно, важно выстроить диалог.

Я в сфере разработки CRM-систем больше 20 лет, и все эти годы было интересно не только разрабатывать, но и наблюдать за этой специфической нишей в контексте бурного, местами скачкообразного развития технологий в целом. Если говорить образно, сфера CRM - остров стабильного, поступательного развития и безветрия на фоне ревущей стихии вокруг. При этом никто для этого ничего специально не делал: просто так сложились факторы. 

Так ждать ли революции CRM сегодня, когда, кажется, мир технологий абсолютно бескомпромиссно меняет искусственный интеллект?

Мне довелось попасть в это ваше IT в 2007 году. Тогда в Политехе был конкретный недобор, а офисные программисты с научными степенями с радостью писали запросы и формы отчётов за пакет хороших пряников. Причём делали это быстро, правильно и с пояснениями, несмотря на неумелые ТЗ-шки менеджеров и аналитиков. Дело было так: пишешь ТЗ, кидаешь на почту разработчикам, максимум через день (через три — уже скандал!) на внутренний звонит программист и зовёт, чтобы объяснить, как пользоваться отчётом или выгрузкой. Сейчас в большинстве компаний это выглядит так: ставишь задачу в таск-трекере и забываешь о ней; если через 2-3 недели изменится статус, считай, повезло. И попробуй слово скажи: айтишники ребята занятые, им думать надо. 

Холодный июнь выдался жарким в моей отдельно взятой жизни: много стресса, много задач, дополнительные неприятности обострили без того высокую тревожность. И вот в этом состоянии мне пришлось взаимодействовать с тремя сервисами: интернет-провайдер, онлайн-магазин с очень важным подарком и стоматология. Во всех трёх местах мои данные внесены в CRM-системы — это точный, проверенный факт. А вот опыт общения был разным: чистый ИИ + боты, человек и IVR, текстовый интерфейс + человек. Сразу оговорюсь, что все три случая были нервными, проблемными, в которых мне было непросто / страшно / неприятно. И знаете что? Во всех этих случаях меньше всего хотелось наткнуться на ИИ, потому что общение с ним буквально выбивало почву из-под ног, мне не хватало человека. Когда всё устаканилось и дела пришли в порядок, в голову пришли мысли о том, а что дальше: ИИ станет частью CRM-концепции, уже стал или он не часть, а коварный убийца CRM (и систем, и идеи) и скоро мы будем вынуждены общаться только с ним? В одной статье мы с вами точно не найдём ответ на этот вопрос, но попытаемся хотя бы разобрать проблему.

На Хабре есть масса статей про механизмы, биологию, психологию, профилактику выгорания. Но причины обычно рассматриваются как-то в целом и, в основном, применительно к работе: большая загрузка, трудоголизм, многозадачность… А ведь выгорание бывает не только от работы и на работе, его может вызвать что угодно: болезнь, спортивная нагрузка, смена образа жизни, непривычные традиции в новом коллективе и проч. И это будет всё то же мерзкое выгорание, когда не хочется вставать, когда ты тянешь задачу, которую можно сделать за час, а на столе всегда остывшие чай и кофе, когда ты запираешься в офисном или домашнем туалете, опускаешь крышку, садишься и полчаса листаешь мемы, ни один из которых не вспомнишь через 10 секунд. У тебя есть причины так себя вести, тебе так легче: в теле, в сознании, в мыслях. А потом оглядываешься и ты вновь не заметил весну и по ветру летят белые головки одуванчиков. Предлагаю остановиться и хотя бы заметить лето, пока оно здесь.

17 лет назад случай выбросил 23-летнюю меня из уютной аспирантско-вузовской среды в корпоративный мир. Первая «большая» работа — компания на 450 человек, матрицы, KPI, планы, жёсткое руководство, неадекватные силам и навыкам задачи, интриги… Было невероятно тяжело. Были оскорбительные письма от начальницы, были слёзы на лестнице, был крик в аптеке: «Дайте что-то от сердца, я задыхаюсь», было заявление об уходе спустя три года этой лютой дедовщины.  Спустя три — потому что было страшно уйти, потому что без опыта, потому что казалось, что мир рухнет прямо на голову. Потом всё наладилось, работалось легко, коммуницировалось тяжелее, но в целом движение ровное, не без интереса, чаще всего на двух работах одновременно. Почему-то мне кажется, что сейчас нет таких 23-летних, кто будет мучаться и терпеть. Наши зумеры может и не эрудированнее, но определённо мудрее и по-здоровому эгоистичнее нас. Но грабли-то те же. Поэтому я хочу предложить 10 пунктов, которые помогут молодым сотрудникам адаптироваться.

Эта тема родилась из случайной дискуссии с сотрудницей. Обсуждая наш сервис геомониторинга, она пыталась собрать преимущества воедино и вдруг неожиданно для себя озвучила, что это примерно, как у таксиста, только лучше. С точки зрения айтишника и разработчика самого приложения — это довольно бытовая и размытая формулировка, но с точки зрения пользователя это та суть, которая и кроется в сервисе для удалённого мониторинга мобильных и выездных групп сотрудников. А между тем дискуссия оказалась неслучайной — конечный пользователь всегда испытывает определённые опасения, связанные с корпоративным софтом. Возможности он оценивает чуть позже. 

В общем, давайте обсудим самые популярные страхи и возражения, чтобы поставить точку в этом вопросе.

Доверие — очень классная штука. О нём можно говорить высокопарно, им можно манипулировать, в него можно играть, его можно имитировать. В представлении большинства доверие — это предоставление полной свободы действий сотруднику, партнёру, ребёнку… Но если рассматривать проблему рационально, доверие — это возможность делегировать и разделять ответственность с адекватной мерой самостоятельности и с возможностью безболезненного контроля. Если я доверяю своему ребёнку делать домашки самостоятельно, то разве проверка тетрадок вечером будет недоверием? Это скорее будет частью командной работы, в которой я подстраховываю ребёнка от значительной неудачи и контролирую наличие грубых ошибок, которые в конечном итоге оставят материал непонятым, расстроят учителя и ученика, огорчат родителей. 

Аналогично: если я доверяю код программистам, но вечером что-то поправлю, оптимизирую и отрефакторю для лучшей работы приложения на проде, я кто — ведущий разработчик или тимлид-тиран? 🙂

Хуже приходится руководителям команд, которые работают вне офиса. Ведь основная задача руководителя - выстроить эффективную и, что не менее важно, управляемую модель работы подразделения.

Первый раз про нейросети в CRM я услышал в 2017 году в кулуарах очень большой конференции. Тогда один из российских вендоров вполне здраво рассуждал, что скоринг сделок — это по сути и есть нейросеть: распределение, вероятность, Байес, все дела. Правда, налицо была проблема обучения моделей на реальных данных, потому что структура и организация продаж от компании к компании разные, вплоть до совсем уж экзотики типа агрессивных продаж. Да и данные даже довольно больших компаний слишком малы для обучения более или менее толковой нейросетки. 

Но хорошо помню, что уже тогда мне подумалось, сколько маркетинга будет вокруг нейронок и ИИ в бизнес-приложениях. И вот прошло 8 лет, про ИИ мы слышим из каждого утюга, много где он стал маркетингом и способом привлечения внимания к продукту, но вот CRM (как и другие бизнес-приложения) с нейронкой особо не светятся. Да, на сайтах вендоров можно найти разные фичи с отсылками к искусственному интеллекту, кто-то прямо заявляет, что теперь банановый с нейросетью, но в целом — на редкость честное поведение. Даже с low code оно значительно хуже ;-)

Почему честное? Да потому что с нейросетями у малого и среднего бизнеса всё не особо складывается. Давайте погружаться.

Любите ли вы арбузы так, как люблю их я? Если любите, то наверняка с конца июля везёте, тащите, режете, заливаете соком пол на кухне. И очень часто покупаете, простукивая, рассматривая хвостики, ощупывая. И всё равно нет-нет, да за сезон попадётся вроде правильный, но вялый, незрелый или уже до невкусного перезревший. Я уже не говорю о тех случаях, когда кому-то попадается «счастливый» вариант с отравлением. То есть не всегда праздник покупки арбуза заканчивается праздником блаженного и безопасного потребления. Что это я про арбузы в январе? Да потому что процесс работы с сотрудниками очень уж напоминает арбузный сезон. На собеседовании многие чудо как хороши и кажется, что ты со своим опытом точно уж не ошибёшься. Но проходит испытательный срок, полгода, год и кто-то действительно радует, а кто-то способен вызывать отдельные признаки отравления, а то и откровенно портит жизнь остальным. Кто виноват? Не всё так однозначно. 

Каждый год я сажусь и пишу прогноз рынка CRM на новый год. Бывает приятно видеть, как что-то сбывается и отчасти оказывается визионерским. Бывает сложно — таким был «коронавирусный» прогноз на 2021 год. Но это не праздная статья для Хабра, это всегда возможность сесть, подумать, переосмыслить и пощупать тренды, среди которых предстоит жить целый год. Думаю, это также важно для компаний, которые только приступают к автоматизации или о ней пока не задумывались (к счастью, таких всё меньше). Каждому прогнозу предшествует полное погружение в разработку своей CRM-системы почти 365 дней в году, ну и свыше 25 лет опыта как бонус. Здесь не будет сенсаций и откровений, как у хостеров, не будет захватывающих историй, как у когтеточек, — просто профессиональный взгляд на сложную и важную часть автоматизации бизнеса. Но профессиональный — не значит, скучный. В общем, поехали.

Есть шутка про то, что вся мировая экономика держится на Excel. И вы даже не представляете, сколько в этой шутке правды! Семь лет назад мы написали статью о неравном бое Excel и CRM-систем. За это время CRM-ки стали ещё функциональнее и доступнее, MS Office ушёл из России (ну, к слову, весьма условно), новые решения (и старые) не очень дотягивают до главных электронных таблиц — в общем, кажется, вопрос должен был быть закрыт. Однако в октябре на одной из IT-конференций я стал свидетелем, а потом и вовлечённым участником спора о том, как плохо без Excel. Жалоба исходила от технического директора довольно приличной компании: он рассказывал, что на других таблицах у него не получается шедевр учёта — такой, как построен в Excel. При этом он полностью отрицал существование учётных систем и CRM, выдвигая аргументы о стабильности и безопасности (в нашей статье эти аргументы хорошо разобраны). 

И, как показывает опыт, это не единичное явление. Неужели в 2024 году при полном рынке CRM-систем на любой масштаб и бюджет Excel у кого-то может оставаться в приоритете? Я вижу два аспекта этого явления: технический и человеческий фактор. 

За 16 лет работы в компаниях разного масштаба, размаха и уровня корпоративного бескультурья мне приходилось видеть весьма экзотические причины увольнения. В топ-3 уверенно попадают увольнение из-за недостаточной высоты двери в туалете, из-за вызова скорой помощи на работу и из-за исчезновения булочек с курагой в меню столовой, отсутствия отдельного кабинета или парковочного места. Я однажды уволилась после фразы замдиректора: «И это последнее китайское предупреждение!» Не зная настоящего смысла этой идиомы, я как истинный самурай совершила карьерное харакири. Но, как нас учили на уроках истории, у каждого события есть причины, а есть повод — последняя капля, после которой срывает резьбу и вершится что-то необратимое. Конечно, булочки, такси не того класса, искры в микроволновке и проч — это всё повод. И часто бывает так, что о причинах никто ничего не знает или все узнают, но слишком поздно. 

Самый конец 2007 года. Моя первая работа. В зоне ответственности — служба поддержки и мобильные сотрудники в пяти филиалах в разных областях. Объехать всех и проконтролировать — невозможно. Оставалось одно: доверять. Доверять всем: самим сотрудникам (часть из которых за штатом), менеджерам, региональным менеджерам, руководителям филиалов. Надо ли говорить, что цепочка доверия рвалась на раз-два и приводила к потерям сил, а главное, денег компании. Компания была большая, по-настоящему амбициозная и 400-500 тыс. руб. потерь на филиал в квартал немножко очень сильно лишали меня премии и остатков самоуважения. Ну а мобильные сотрудники тем временем спокойно филонили, увлекались схематозом и умудрялись эти самые премии получать — до первого попавшегося. Мы были бессильны.

Сегодня все эти ситуации можно предотвратить при достаточно скромных затратах. И главное, как-то сразу возвращается доверие к людям. 

Кажется, что в интернете достаточно статей на тему, что такое CRM и как выбрать CRM — мы даже постоянно встречаем свои же статьи, не особо заботливо переписанные рерайтерами. Тем не менее, вопросы остаются и мы их постоянно слышим и читаем. Кроме того, период с 2020 по 2024 сильно изменил как сам рынок, так и модель восприятия системы компаниями: если до 2020 CRM-система была по мнению клиентов чем-то сложным во внедрении, признаком того, что бизнес уже «повзрослел», то сейчас это нужный и полезный инструмент, который в том числе помогает эффективно и безопасно работать распределённой команде. А вот уход зарубежных вендоров особо на рынок не повлиял, потому что как ни старались вендоры «тамошних» решений, именно CRM-системы у нас гораздо лучше, функциональнее, проще в запуске и интуитивнее в использовании. К тому же, все решения ориентированы на запросы пользователей и фактически «собраны» по реальным требованиям.

Поэтому стоит посмотреть на CRM свежим взглядом и обновить информацию о том, что же это такое.

Говорят, ковид не проходит бесследно¹ и оставляет изменения в организме. Не прошёл он бесследно и для большинства компаний — от самых небольших до огромных корпораций. Удалённая работа сильно изменила отношения в компаниях, повлияла на стиль руководства, корпоративную культуру, традиции и всё, что годами складывалось в командах. В умах и офисах до сих пор разброд и шатание: кто-то сохранил удалённую работу, кто-то принудительно загоняет сотрудников в офис, кто-то делает это не принудительно и тратит огромные суммы на мотивацию, а кто-то на удалёнку по сути и не уходил, но всё равно оказался в кругу изменений. А главное, изменились отношения команды и руководителя: теперь формула «я начальник — ты дурак» не работает. Поговорим об изменениях безоценочно, чтобы понять, какие они — команды, которые, возможно, для нас по-прежнему остаются незнакомцами даже спустя 5, 7, 10, 15 лет совместной работы. 

У меня был замечательный преподаватель. Он давал нам, второкурсникам, сложные и не очень задачи из своей реальной практики и спрашивал: «Что вы будете с этим делать через три года?» Это был очень ценный и правильный вопрос, который направил толковых студентов от зубрёжки теории к поиску — а реально — как? Я была бестолковой студенткой и предпочла битву за красный диплом, с коим и пришла на первую свою работу аж через год после окончания вуза (занималась наукой, во!). В общем, нужно ли говорить, что мой диплом работодателя в восторг не привёл, не говоря уж о вагоне теоретических знаний и практике на нуле. Дело шло тяжело: меня отправляли в поля, давали самую простую работу, потом рутину, потом колоссальный объём рутины и только через 2,5 года я смогла стать сотрудником, которого слышат и который может принимать решения. Мои одногруппники уже становились начальниками отделов…  Шли годы, я прошла компанию номер один в крупной отрасли, компанию номер три в России, и осела в сфере малого и среднего бизнеса, где оказалось гораздо лучше. Именно здесь ты не просто работаешь как функциональная единица, а постоянно думаешь головой. То есть точно знаешь, что будешь делать сейчас и через три года с конкретной ситуацией.

Но всё ли так однозначно?

Контроль не любит никто. Человеку свойственно делать две противоречивые вещи: считать контроль признаком недоверия к себе и при этом стремиться контролировать других — настолько, что доходит до гиперконтроля и микроменеджмента, которые душат в равной степени родных людей, детей или коллег и подчинённых. Уметь контролировать умеренно, деликатно и честно — искусство руководителя. А вот не контролировать вообще нельзя, но не потому что нельзя никому доверять, а потому что здравый контроль обеспечивает безопасность и сотрудников, и компании, и её клиентов.

Но вопрос этичности всё равно стоит. Рассмотрим его в более узком поле — этичен ли контроль выездных сотрудников?