В 2013 году компания BMW была вынуждена начать расследование — в автомобилях бренда китайской сборки обнаружили… асфальт. Дело обстояло так: в некоторых моделях, сошедших с конвейера совместных предприятий Beijing-Mercedes-Benz, Brilliance-BMW Automotive и FAW-Volkswagen в качестве шумо- и виброизоляционного материала использовались аккуратные блоки из асфальта. Логика китайцев проста: сделать автомобиль дешевле, использовать доступный материал. Однако такая изобретательность вредила не только репутации автопроизводителя, но и здоровью водителя и пассажиров: нагретые блоки выделяли токсичные испарения.
Эта история всплыла в памяти неслучайно. Время от времени мы проводим внутреннее исследование рынка CRM-систем, чтобы оценить свой бэклог, присмотреться к конкурентам, разобраться в трендах и актуальных предложениях. Предыдущий раунд кабинетного исследования был в конце лета 2020 — специфические условия того периода преподнесли немало сюрпризов. 2022 год перепахал ландшафт корпоративного ПО, а значит, обследование начала 2023 должно было показать удивительные результаты. Что ж, многие гипотезы подтвердились — настолько, что ассоциация с «асфальтной болезнью» BMW оказалась слишком устойчивой. Правда, удивить нас уже сложно. А вот потенциальных пользователей CRM можно и удивить, и обхитрить, и обмануть. Во всяком случае, некоторые точно так думают. Настало время раскусить «новую парадигму работы с клиентами» — чтобы никто не попался.
И да, увы, это касается не только CRM-систем, но и всего корпоративного ПО.
Мы работаем на рынке CRM-систем, сервисдесков, геосервисов и другого бизнес-ПО больше 20 лет — сами разрабатываем, дорабатываем, внедряем и поддерживаем. Наш спектр экспертизы помогает анализировать рынок для собственных целей, но часть анонимизированной информации хочется донести до тех, кто сейчас выбирает такие системы: проект внедрения стоит немало, а наткнуться можно на десятки подводных камней. Традиционно мы не будем называть имена конкретных систем и вендоров — отчасти потому что большинство из них вам ни о чём не скажут. На рынке появилось огромное количество новых CRM, сервисдесков, систем управления проектами и т. д. Предпосылки самые очевидные: часть больших игроков ушла с рынка, часть крупных игроков снизила активность, и из каждого утюга начала качаться тема импортозамещения. Многие компании резко начали разрабатывать софт и импортозамещать всё, до чего дотянутся — пока дотянулись, в основном до бессовестного маркетинга. Уж поверьте мне, разработчику CRM и корпоративного ПО с огромным стажем, хорошую CRM за год создать нельзя. Никак. Никому. А вот хорошо продать плохую — можно. Под соусом красивых слоганов вполне можно сбыть осетрину второй и даже третьей свежести (вы же помните, что её не бывает?).
Проблема с вендором
Как обычно начинается процесс внедрения CRM? Сотрудники компании ещё до сбора требований и создания рабочих групп вбивают в поиск запрос и выбирают CRM-системы, с которыми они хотят ознакомиться. По подлому закону интернета в список попадают CRM из контекстной рекламы и проплаченных рейтингов. Но неприятности на этом только начинаются. Сотрудники регистрируются в демо-версиях CRM-систем, оставляют свои контакты и получают звонки разной степени настойчивости, профессионализма и напора. Напоминаю, требования пока не собраны, рабочие группы к анализу не приступили. Зато есть масса презентаций, коммерческих предложений, настойчивых звонков и даже присланных счетов на оплату.
Некоторые компании продают значительно лучше, чем разрабатывают. Некоторые не разрабатывают, а только дорабатывают — это партнёры крупных вендоров. А отдельные не разрабатывают, не дорабатывают, а просто продают и получают свою долю от сделки. Если вы начали выбирать CRM-систему без подготовки, вам позвонят все три типа компаний, и ещё по две производные на каждый тип ?
Однако вендор может принести много неприятных моментов. Вот лишь некоторые из них:
отказ от технической поддержки любого уровня (платной и бесплатной) — обычно спустя какое-то время вы просто не сможете связаться с компанией, продавшей вам проект внедрения;
закрытие или перепрофилирование компании — например, небольшой разработчик в 2022 начал разработку CRM, а в 2024 внезапно создаются классные условия для торговли молотым кофе, и он откажется от сложного технологического бизнеса в пользу крутых кофемолок — клиенты останутся без системы, особенно облачной (никто не будет её поддерживать);
крупные вендоры так не поступят, но легко могут выкатить релиз с отключёнными нужными функциями или отказаться от поддержки довольно свежей по меркам рынка версии;
компании-партнёры крупного вендора могут неожиданно перераспределить силы на более крупного клиента с высоким чеком и поставить ваши задачи ближе к хвосту очереди — при этом менеджер будет вас убеждать, что вы такой единственный, а доработки задерживаются потому что…<формулировка зависит от опыта и фантазии> внедренца;
завышение цен на услуги, доработку и т. д. — компания, поставляющая вам CRM, может просто предложить невыгодные тарифы и, что самое интересное, грамотно обосновать такой ценник (правда, для профессиональных ушей это звучит диковато — например, «в целях безопасности мы не используем нейросети» или «вы платите за надёжный интерфейс»);
часть услуг и интеграций может оказаться вендору не по силам и он, посулив золотые горы и интеграцию с утюгом и спиннингом, предложит воспользоваться услугами третьих компаний, у которых (о, чудо!) именно эти интеграции и приложения уже есть (конечно, за свой процент от третьей стороны).
⛔ Что вас должно насторожить
Если одним словом, то настроение «бодрого впаривания». Но интуиция может подвести, поэтому давайте по пунктам.
Название компании, отличное от имени вендора: скорее всего, вы имеете дело с партнёром и нужно внимательно проверить статус и возможности, поскольку к партнерской сети может подключаться кто угодно. Самое печальное, что отзывам верить тоже нельзя, особенно в платных рейтингах и социальных сетях. Как ни парадоксально, проверку компании нужно начать с рейтинга или страницы партнёров разработчика системы — откровенно плохим компаниям первые строчки не отдадут, слишком высок репутационный риск.
Вам непременно предложат провести онлайн-презентацию. Обязательно соглашайтесь, поскольку она многое расскажет о компании-внедренце. Прежде всего вас должна насторожить длинная презентация самой компании в начале — ваше время тратят на самую настоящую рекламу вместо того чтобы начать знакомиться с системой и разбирать технические вопросы.
Задавайте как можно больше технических вопросов и отслеживайте, как и кто вам на них отвечает. По идее, собеседник должен либо давать точный лаконичный ответ, либо соединять с аналитиком/инженером (в крайнем случае, сохранять вопросы, чтобы адресовать их специалистам и выслать вам ответы).
Вас не предупредили о наличии или отсутствии записи презентации до того, как она началась.
Вам рассказывают много маркетинговых штучек: какие-то кейсы, примеры, абстрактные обещания и анонсы того, что «вот-вот выйдет из бэклога» (особенно, если это неожиданным образом именно та функциональность, которой вам не достаёт).
Менеджер путается в том, что рассказывает, плохо ориентируется в интерфейсе, делает длинные задумчивые паузы.
Вам показывают «пустой» интерфейс системы: значит, под нагрузкой на N тысяч (а то и сотен) она может прилечь или нещадно тормозить.
Вам демонстрируют wow-фичу, которая выглядит завораживающе, но вы о ней вообще не спрашивали (например, какого-нибудь бота). Это заранее отрепетированная картинка, которая призвана произвести впечатление быстрой и безотказной работы.
Вам отказываются прислать цены и коммерческое предложение (а то и провести презентацию!), если вы не скажете название компании, отрасль, ИНН или ещё что-то такое. Да, иногда такие данные нужны для демонстрации интерфейса, но цель-то, конечно, другая: сделать предложение, максимально соответствующее вашей деятельности. Тоже нет ничего плохого, но только в случае, если вам не предлагают обменять информацию на дальнейшее общение.
✅ Что вас должно успокоить
В принципе, вас должны успокоить любые действия, противоположные перечисленным выше. Но я бы хотел обратить внимание на несколько важных маркеров.
Если в разговоре присутствует аналитик или инженер, это говорит о вовлечённости компании в сделку, её интересе и готовности выделить ресурс (иногда даже назначается отдельный звонок).
Если вас спрашивают о ваших требованиях, уточняют детали, просят описать пару типичных процессов, это грамотное поведение: такие ребята вряд ли расскажут бетонному заводу о смайликах в сообщениях чата, а книжному магазину — о многопередельном производстве.
Обратите внимание на письмо, которое приходит после общения с представителем: оно должно прийти достаточно быстро, корректно открываться, не содержать ничего лишнего и быть создано под вашу ситуацию (увы, есть вендоры и их партнёры, которые швыряют в пользователя файлом Excel в шаблонном письме: сам разберёшься, чай, не маленький). Это неуважение к вашему времени, а значит, и к деньгам.
Что касается частоты звонков, то о каких-то маркерах говорить нецелесообразно: у менеджера может быть просто KPI или, наоборот, компания решила дать вам время на раздумья. Я бы не стал на них акцентироваться, здесь у всех паттерны абсолютно разные.
Проблема с системой
Между тем, проблемы могут быть с самими CRM-системами (как и с любым ПО). Точнее так: какие-то проблемы с выбранной системой будут обязательно: на этапе обучения, настройки, интеграции, первичного периода использования и т. д. Это нормальные признаки процесса адаптации. Сейчас речь не о том — можно столкнуться с реальными техническими проблемами системы, причём узнать о них слишком поздно. Что же может случиться?
Система может требовать специфическое технологическое окружение: десктопная — покупку дорогостоящей СУБД или мощного сервера (из-за неоптимизированной инфраструктуры), облачная может оказаться «привязанной» к хостеру или провайдеру телефонии, требовать определённые внешние интеграции для стабильной работы и обеспечения некоторых функций.
Система может просто плохо работать с большим количеством записей.
Интерфейс может зависать и сбрасывать введённые данные, если не успеть их сохранить.
Реализация отдельных функций может быть просто жуткой: вместо динамического дашборда — статическая картинка, вместо таблицы — наполовину неработающая логика, вместо тщательно продуманной архитектуры реляционной СУБД — набор таблиц, из которых лишь часть связана ключами, а до остальных нужно «достукиваться» в отдельных окнах, копировать, мержить всё это в Excel.
В системе могут неожиданно не работать почта, телефония, процессы, причём в каких-то отдельных аспектах (например, не работает исходящая почта, не сохраняются сообщения из мессенджера).
Эти и некоторые другие, более частные проблемы, конечно, чаще всего встречаются в небольших «новоделах», которые созданы исключительно ради попытки ворваться в рынок CRM, но и крупные не способны избежать всех факапов (иногда настолько крупных, что статьи о них можно найти на Хабре).
⛔ Что вас должно насторожить
Главное: любые проблемы, подвисания, мигания, долгие сохранения во время проведения презентации. Если такое происходит на настроенном демостенде, то что же будет на продакшене, в который погрузят свои руки и головы менеджеры «с компьютером на вы»? Останавливайте презентацию, спрашивайте и внимательно наблюдайте за ответами.
Отказ от общения или от письменного ответа через менеджера со стороны аналитика, инженера, разработчика. Это говорит о том, что какие-то технологические особенности точно должны остаться в тени (вот что-то, а опытный вендор никогда не откажет вам разобраться с технической проблемой хотя бы из соображений проверки бага на воспроизводимость).
Старательное избегание отдельных функций и разделов во время демонстрации программы. Если вы не попросили о другом, менеджер с той или иной детализацией должен показать абсолютно все разделы интерфейса, доступные пользователю.
✅ Что вас должно успокоить
В принципе, здесь лучше вообще быть максимально бдительным, ведь дело может касаться безопасности всей коммерческой и оперативной информации, но в целом —
Если менеджер спокойно комментирует технические неполадки и объясняет вам почему они произошли, не дожидаясь прямого вопроса, можно немного выдохнуть: компания компетентна настолько, что готова признать свои недочёты и внести исправления в ближайший релиз.
Если вас свободно переключают на бизнес-аналитика, сотрудника техподдержки, инженера, добавляют их к разговору или предлагают передать вопросы и максимально быстро прислать письменные ответы — тоже очень хорошо.
В целом — во время презентации и общения с менеджерами не стесняйтесь задавать технические вопросы, даже если они вам кажутся простыми. Не бойтесь показаться недостаточно «айтишным»: вы классно делаете своё дело, они — своё, и каждый имеет право спрашивать и уточнять самые простые вещи. Но, с другой стороны, подготовьтесь: напишите себе вопросы про работу почты, отзывчивость интерфейса, нагрузку базы, уточните, какая телефония поддерживается и какие системные требования у рассматриваемого программного обеспечения. Хотя, конечно, наилучший вариант — слушать презентацию и тестировать выбранные системы совместно с шарящим в предмете айтишником (есть немаленькая вероятность, что такой может обнаружиться даже в неайтишной компании).
Проблема с внедрением, поддержкой и сопровождением
Неправильная организация процесса внедрения способна обесценить самую продвинутую CRM-систему, потому что она просто не будет работать. Внедрение может координировать разработчик, менеджер, бизнес-аналитик — хоть по одному, хоть в команде, хоть в составе холдинга. Главное, это должны быть люди, твёрдо стоящие на перекрёстке знаний и навыков разработки программного обеспечения, проектирования бизнес-процессов, корпоративного управления и коммуникаций с пользователями. Только тогда этот человек (эти люди) способен завершить проект внедрения так, чтобы CRM действительно работала, а не была очередной вкладкой или ярлычком на рабочем столе.
К внедрению же относятся процессы доработки, поддержки и сопровождения — и поверьте, нет ничего неприятнее, чем позвонить на приоритетную линию поддержки CRM через 7 месяцев после внедрения и узнать, что компания прекратила существование, ищите другую. И это абсолютно реальная ситуация, но далеко не единственная проблема. Что здесь может пойти не так?
CRM-система не просто не принадлежит внедренцу, она не принадлежит даже номинальному (обозначенному в маркетинговых материалах) разработчику. Такое случается, если кто-то решает в поисках выручки перемолоть клиентскую базу или её часть ещё раз и покупает готовую CRM у разработчика (здесь возможны варианты полной покупки или, что чаще, white label). Деньги за такую разработку предлагают очень серьёзные, вполне можно найти хорошую систему. НО! В случае нестандартных проблем в работе системы и с системой придётся искать те самые концы, точнее начало, откуда есть пошла ваша CRM-система. Если «большой бизнес» решит отказаться от проекта CRM для своих клиентов, вам придётся это делать самостоятельно (если вы среди них). Дам удивительный совет: внимательно читайте лицензионное соглашение и пользуйтесь СБИС: маленькое расследование — и вы знаете о важных правовых рисках внутри этой «паутины» поставщика.
CRM-система изначально создавалась как отраслевое решение для нескольких компаний (например, в 2015-2019 гг.), а потом решила разгрузить батареи вместе со всеми и забрать свою часть денег из тумбочки (сейчас идёт восходящий тренд спроса на CRM, неплохой шанс). Так вот, эти джентльмены удачи не имеют достаточного опыта внедрения в разных отраслях и фактически учатся на каждом своём клиенте. Вы бы хотели практиканта-стоматолога по цене приёма в привычной клинике? Ну вот примерно та же ситуация.
CRM заявлена как бесплатная, а по сути вы заплатите за каждый вопрос в поддержку, за каждую настройку, за каждую строчку конфигурации и т.д. (Единственное что, сейчас многие опенсорсные решения ушли с российского рынка, раньше их «консалтеры» встречались очень часто).
Вам обещают внедрение за неделю (три дня, день, три часа и т.д.). Даже если вы — небольшой ИП-шник, внедрение не может быть таким быстрым, потому что это сложный, многоступенчатый процесс, требующий внутренней аналитики и внешнего обследования (вот здесь описан стандартный процесс внедрения для малого бизнеса — можете прикинуть, сколько времени на него нужно).
Техподдержка может оказаться только платной, только бесплатной и медленной, её может не оказаться вовсе — и не всегда вы это узнаёте до старта внедрения. Обязательно расспросите вендора о трёх вещах: об условиях и вариантах технической поддержки, о правилах минорных обновлений систем (патчей и добавления несложных фич), о правилах обновления мажорных релизов (сколько они стоят и обязательны ли к применению). Так вы не только узнаете примерные рамки дальнейшего общения с поставщиком CRM-системы, но и просчитаете будущие дополнительные расходы.
⛔ Что вас должно насторожить
Отказ предоставить примерный план внедрения — менеджер обязан как минимум рассказать хотя бы об основных шагах.
Отказ провести обучение — иногда вендоры рекомендуют обратиться к каким-то авторизованным тренерам и коучам. Это всё фигня: хорошо может научить только тот, кто владеет предметом досконально.
Отказ провести повторную презентацию, если это необходимо (например, для сотрудников и руководства компании), особенно если презентация проходит онлайн — признак низкой заинтересованности в клиенте.
Неспособность чётко и однозначно рассказать о составе и стоимости пакетов технической поддержки.
Постоянное подчёркивание темы импортозамещения, присутствия в реестрах, участия в программах и проч. Особенно сильно стоит насторожиться, если компания называет себя и свою систему аналогом SAP, Salesforce, Zoho и т.д. Опять же, это мощные, развитые системы и разработать их аналоги за 2022 год не смогли бы даже 1000 обезьян за 1000 клавиатур.
Полное отсутствие бесплатной технической поддержки (иногда ссылаются на существующие коммьюнити и предлагают искать ответы на свои вопросы там).
Отсутствие технической документации, отказ предоставить её до покупки, предложение купить брошюру с документацией — красный флаг, после которого нужно вежливо отказаться от услуг компании навсегда. Документация должна находиться в свободном доступе.
А вот присутствие компании в соцсетях, рейтингах, в блогах, на Хабре, на vc.ru и т.д. как раз вполне может и не определять качество: это добровольное решение каждого разработчика и внедренца. И если у какого-то партнёра известной CRM блог ВК ведёт нанятое агентство, это вас никак не выручит. Хотя почитать материалы точно не будет лишним — например, мы все свои статьи пишем сами и отвечаем за опыт. Но опять же, это только информационная поддержка, а не призыв: «купи-купи».
✅ Что вас должно успокоить
В принципе, здесь всё как раз очень просто: если вам предоставили всю перечисленную выше информацию, компания вполне разбирается в теме и есть все шансы на хорошее внедрение (которое, к слову, очень сильно будет зависеть и от вас).
Не только фактические данные, но и эмоции нашего кабинетного исследования осени 2020 и весны 2023 очень сильно отличаются. В 2020 наша менеджер, отвечающая за подобную аналитику, грустно говорила, что ей стыдно не купить системы у ребят, которые грамотно и подробно помогают разобраться в их продукте. В этом году впечатление разрозненности, разнородности, засорённого рынка и всеобщего желания заиграть, оторвать, завоевать любой ценой (увы, из героев 2020 некоторых даже не осталось). Клиент, без того всегда традиционно растерянный в поисках хорошей CRM-системы, попадает в вихрь из новичков рынка, импортозамещения, опытных игроков и откровенных проходимцев. Поэтому советую вам не теряться, а чётко записать требования, спланировать примерный реалистичный бюджет, определить критерии выбора и искать сравнительно опытных разработчиков CRM. Рынок, конечно, уляжется, но ждать, когда это произойдёт, не стоит — автоматизация прямо сейчас слишком многое определяет для каждой компании.
