В Контуре UX-исследователи часто обучают новичков исследованиям как внутри компании, так и на внешних курсах. В этой статье расскажу, как составить сценарий и о наиболее распространенных сложностях на каждом из его этапов.

Что такое сценарий

Часто под сценарием понимают только легенду и задания — я не разделяю этот подход, потому что остальные блоки встречи, особенно ее начало, напрямую влияют на то, насколько успешно она пройдет.

В статье под сценарием я подразумеваю основу для всей встречи с респондентом: вводную, инструктаж, легенду, задания и завершение. Разберем каждую составляющую подробнее.

Вводная

Вводная — это то, с чего начинается ваша встреча. Она включает в себя приветствие, цель встречи, установление контакта.

Задача и ценность вводной заключается в создании комфортной атмосферы как для респондента, так и для вас. Она задает тон дальнейшей коммуникации и позволяет осуществить ее максимально эффективно.

В Контуре мы самостоятельно договариваемся на встречи. У такого подхода есть несколько преимуществ:

К моменту юзабилити-тестирования мы уже знакомы с респондентом и достаточно просто поздороваться и кратко напомнить, кто вы: имя и сервис, представителем которого вы являетесь.
Донесение цели происходит при рекруте, поэтому в начале встречи мы можем просто кратко напомнить тему.
Установить контакт гораздо проще, потому что опять же еще при рекруте мы не просто сухо договариваемся о встрече, но и узнаем немного подробностей о пользователе и его процессе работы / отношении и т.д. к исследуемой нами теме.

Пример:

Здравствуйте, это Юлиана из Эльбы. Договаривались с вами пообщаться про работу с документами. Подскажите, все в силе, сейчас удобно?

Если в вашей компании на встречу договаривается рекрутер, на этом этапе потребуется уделить чуть больше внимания каждой составляющей.

Пример:

Здравствуйте, меня зовут Юлиана. Представляю команду разработки Контур.Эльбы. Ранее с вами договаривались на встречу по работе с документами в нашем сервисе. Подскажите, все в силе, сейчас удобно?
Благодарю. Напомню цель нашей встречи. В Эльбе изменится работа с документами. Прежде чем обновление появится в сервисе, хотим узнать, точно ли получилось понятно и удобно, потому что стремимся действительно облегчить процесс вашей работы.

Установление контакта как правило подразумевает small talk — короткий непринужденный разговор на отвлеченную тему. Ранее, когда очные встречи с респондентами были более популярны, этот этап осуществить было легко — предложить чай или кофе, уточнить, как добрались, обменяться парой слов о погоде.

При проведении встречи удаленно подобный разговор не будет уместен. Вместо него лучше продумать несколько общих вопросов, ответить на которые респонденту будет легко, а вам помогут погрузиться в контекст его работы.

Пример:

Расскажите о вашей организации. Чем занимаетесь?
Как давно открыли ИП? А начали работать в Эльбе?
Подскажите, работаете один или с сотрудниками?
Какие задачи чаще всего решаете в Эльбе?

Распространённые ошибки

Быстрое проговаривание вводной сплошным текстом

Для создания комфортной атмосферы вводная должна быть диалогом. Старайтесь говорить размеренно и делать паузы, чтобы респондент мог отвечать в тот момент, когда на подсознательном уровне происходит импульс. Например, после приветствия нужно дать возможность поздороваться в ответ.

Отсутствие живой реакции на ответы респондента

Старайтесь не просто проявлять активное слушание, а поддерживать разговор, даже если это не связано напрямую с исследуемой темой.

Например, если бизнес пользователя специфичный, я могу отреагировать так: «Ого, очень непростая сфера. Как выбрали именно ее?» Или, если пользователь работает с нами уже много лет начиная с самого открытия ИП, могу искренне этому обрадоваться и сказать, что мы ценим, что он с нами.

Инструктаж

После того, как вы установили контакт, рекомендую перейти к организации удаленного доступа или включения демонстрации экрана и сразу открыть прототип / сервис, в зависимости от того, в какой среде проводите тестирование.

Важно сделать это до инструктажа, чтобы дать респонденту время на усвоение озвученной вами информации. Если резко переключить пользователя на действия, содержание инструктажа попросту забудется, из-за чего в процессе ЮТ могут возникнуть сложности и вопросы.

Если вы проводите тестирование на прототипе, можно сразу сказать, что это и как с ним работать — это позволит разбить инструктаж на более короткие блоки, чтобы его было легче усвоить.

Пример:

Я открыла у вас на компьютере прототип. Это картинки, но некоторые кнопки в них уже нажимаются. Если какие-то не сработают — не пугайтесь, просто прокомментируйте, что именно хотели сделать, что ожидали увидеть. Хорошо?

Далее можно переходить непосредственно к инструктажу.

Пример:

Сейчас я попрошу вас выполнить несколько заданий. Действуйте, как обычно работаете в сервисе. Не бойтесь сделать что-то не так — мы проверяем наше решение, а не вас.
Старайтесь проговаривать ваши мысли вслух — на что обратили внимание, что хотите сделать. Не стесняйтесь критиковать и озвучивать любые вопросы. На часть из них я не отвечу в процессе, но мы обязательно вернемся к ним в конце. Все это поможет понять, что мы можем улучшить.
Подскажите, все ли понятно, можем начинать? Отлично.
Вы не против, если я включу запись, чтобы не отвлекаться на заметки? Спасибо.

Резюме того, что нужно донести на этом этапе:

Что такое прототип и как с ним работать
Что сейчас будет происходить
Нужно озвучивать мысли вслух
Любая реакция — ок
Какого поведения ждать от вас

Помимо этого здесь мы организовываем доступ к экрану, получаем согласие на запись и даем респонденту возможность задать вопросы по процессу ЮТ.

Грамотно проведенный инструктаж обеспечит вам возможность сфокусироваться на наблюдении за поведением, не отвлекаясь на вопросы и пояснения по процессу, а респонденту — комфорт и спокойствие благодаря пониманию того, что сейчас будет происходить.

Распространенные ошибки

Монолог

Вспомните себя в университете. Сложно было слушать и вникать в монотонную лекцию, когда вам рассказывают тонну информации без вопросов, примеров и прочих вовлекающих приемов? Также и здесь респондент может в какой-то момент перестать активно слушать, если инструктаж превратится в монолог.

Чтобы этого не допустить, делите текст на смысловые блоки. Так, например, я отделила блок с объяснением того, что такое прототип и как с ним работать.

Продумайте, как расставить паузы и интонационные акценты: например, в предложении «Старайтесь проговаривать ваши мысли вслух — на что обратили внимание, что хотите сделать» первую часть важно сказать четко и размеренно, а пояснение уже меньше выделить интонацией.

Задавайте респонденту краткие вопросы после некоторых блоков текста. Хорошо?😉

Инструктаж длиною в вечность

То, насколько легко воспримется инструктаж, зависит не только от манеры подачи. Если текст получился объемным, одни приемы вовлечения не помогут. Поработайте над тем, чтобы формулировки получились настолько краткими, насколько это возможно не в ущерб смыслу.

Так, например, тезис «Не бойтесь сделать что-то не так — мы проверяем не вас, а наше решение» в начале моей работы звучал как «Нельзя выполнить задание правильно или неправильно. Помните, что мы проверяем не вас, а наше решение, поэтому не бойтесь сделать что-то не так».

Отказ от донесения части ключевых мыслей

В попытке максимально сократить текст инструктажа порой выпадают ключевые мысли: например пояснение о том, какого поведения ждать от вас — «На часть из них (вопросов респондента) я не отвечу в процессе, но мы обязательно вернемся к ним в конце». Это помогает упростить инструктаж, но влечет за собой вопросы в процессе — отвлекает и удлинняет тестирование. Эффективнее сделать упор на шлифовке текста и продумывании вовлечения.

Легенда + задания

Легенда — это описание ситуации, в которой оказался пользователь. Задания — задачи, которые пользователю нужно выполнить в сервисе.

Для проработки этого блока запаситесь терпением и вдохновением, потому что вам предстоит не просто сформулировать легенду и задания, а продумать, как связать их в единую логично развивающуюся историю.

Ваша история должна получиться жизненной и простой для восприятия, без подсказок и наведения на конкретный способ выполнения задания.

Грамотно сформулированная история — легенда и задания, — максимально приближает тестирование к реальным условиям и помогает отследить сложности, с которыми пользователь наиболее вероятно столкнулся бы решая свою задачу.

Пример:

Представьте, что в апреле вы собрались с друзьями в Москву и хотите заранее спланировать, куда вы пойдете.
Начать хотите с чего-то историческо-познавательного. Выбери подходящее мероприятие.
С культурной частью разобрались. Помимо этого вы давно хотели повеселиться на квесте, но главное, чтобы он был не страшным. Найдите, какой бы вам подошел.
В последний вечер хотелось бы чего-то спокойного, например, послушать вечером живую музыку, но так, чтобы быстро добраться потом до гостиницы. Подбери мероприятие недалеко от Третьяковской ст. метро.

Распространенные ошибки

Одно задание на все гипотезы

Иногда на старте кажется, что задание должно быть только одно, но это не всегда возможно. В результате такой установки возникает затык, который тормозит процесс подготовки сценария.

Ваша задача на этом этапе сформулировать минимально возможное количество заданий, которое позволит без ущерба качеству проверить все заложенные гипотезы. Если достаточно одного — отлично. Если одно не получается — не нужно «впихивать невпихуемое» — сформулируйте несколько, это ок.

Из контекста в контекст

Придумать одну историю для проверки всех заложенных гипотез не так-то просто. На первых порах часто получается несколько не связанных между собой историй: ты хочешь на концерт в Санкт-Петербурге, а теперь порадовать маму и сводить ее куда-то в Сызрани.

Резкое переключение контекстов может привести к тому, что респондент запутается и перестанет всерьез воспринимать тестирование, из-за чего закроет глаза на непонятные этапы, на которых в обычной жизни возникли бы трудности.

Чтобы было проще придумать одну, попробуйте сгруппировать ваши гипотезы на тестирование. Принципы группировки бывают разные и зависят от специфики исследуемого продукта или его возможности.

Пример:

Представим, что мы тестируем заполнение заявки на ипотеку, где шаги разбиты на разные экраны. Это линейный сценарий — у пользователя есть только один путь для решения задачи. В этом случае можно сгруппировать гипотезы по шагам работы или экранам прототипа.

Пример:

Допустим, мы тестируем приложение фитнес-клуба и сформулировали следующие предположения:
Респондент заметит архив тренировок — так как тренировки уходят в архив спустя месяц, для проверки гипотезы важно, чтобы пользователь как будто бы занимался более месяца.
Респондент заметит сообщение об одном бесплатно доступном массаже на выбор — актуально для новых пользователей, которые купили карту клуба не более 1 недели назад.
Респонденту понятны статусы тренировок — важно проверять, когда уже есть история тренировок, чтобы проверить все возможные статусы.

Группировка по разделам приложения может запутать, так как для проверки гипотез важно учитывать разный контекст. В этом случае можно сгруппировать гипотезы по этапам жизненного сценария, в этом примере их два: только купил, спустя месяц тренировок.

После группировки у вас получится последовательность, которую можно взять за основу для вашей истории и избежать переключения контекстов.

Не жизненно

Допустим, две ситуации:

Вы увлекаетесь мотокроссом и узнали, что в апреле в Казани будет проходить масштабное соревнование, купите билет на поезд.
Вы планируете отпуск в июле и хотите провести его у моря. Выберите, куда бы поехали и купите билет.

Какая вам ближе?

Для тестирования важно выбирать более распространенную, чтобы она была не понаслышке знакома респонденту, или хотя бы ему было легко ее представить. В противном случае респондент меньше включится в процесс — это опять же ведет к тому, что часть непонятных этапов, на которых в обычной жизни возникли бы трудности, останутся в стороне.

Инструкции

Хорошо ли сработает задание «Перейдите в документы и проверьте статус оплаты по счету»? С одной стороны, респондент его поймет и выполнит. С другой — вряд ли мы с уверенностью сможем сказать, что проверили, насколько легко, удобно и понятно ему это далось.

Инструкции задают дополнительный фокус на том, что мы хотим проверить. Это искажает результаты, т.к. люди в обычной жизни так не думают — им никто не подсказывает, куда зайти, на что обратить внимание в интерфейсе.

Старайтесь формулировать задания как повседневные, привычные, жизненные задачи: выбрать, что готовить / выбрать, куда сходить / купить билет в кино. А сейчас задания сформулированы больше как инструкции и задают дополнительный фокус на том, что ты как раз хочешь проверить. Это исказит результаты, т.к. люди в обычной жизни так не думают — им никто не напоминает, что прямо сейчас нужно проверить и сделать пошагово.

Примеры:

Проверьте, оплатил ли клиент заказ
Выберите, что приготовить на ужин
Найдите ближайший к дому магазин

Завершение

Завершение встречи — маленький и простой кусочек сценария, который не стоит обделять вниманием. Важно, чтобы оно было плавным и доброжелательным, чтобы у респондента остались положительные впечатления от встречи.

Распространенная ошибка

Мы закончили, до свидания

Первое время проведение ЮТ — стрессовая ситуация: важно следить за словами, наблюдать, быстро устранять технические неполадки, вовремя задавать грамотно сформулированные вопросы… В результате на первых порах тестирование не завершается, а обрывается краткой благодарностью и прощанием. Я рекомендую еще при подготовке сценария продумать, как будете к нему переходить.

Чтобы прощание получилось плавным, можно:

Попросить респондента поделиться впечатлениями от решения / встречи
Спросить, есть ли пожелания по вашему продукту
Поблагодарить за участие, подсветив, почему это ценно

Резюме статьи

Сценарий тестирования состоит из вводной, инструктажа, легенды+заданий, завершения.

Вводная

Приветствие
Цель встречи
Установление контакта

Продумывайте максимально краткий, емкий и понятный текст. Не забывайте о паузах и реагируйте на ответы респондента, чтобы получался диалог — это поможет расположить к себе собеседника и задать комфортную атмосферу.

Инструктаж

Организация доступа к экрану
Что такое прототип и как с ним работать
Что сейчас будет происходить
Нужно озвучивать мысли вслух
Любая реакция — ок
Какого поведения ждать от вас
Возможность задать вопросы по процессу ЮТ
Согласие на запись

Делите инструктаж на смысловые блоки. Продумывайте интонационные акценты и паузы. Формулируйте его емко и понятно, но не упуская ключевых мыслей.

Легенда + задания

Легенда
Задание
Связка-переход
Задание
…

Для легенды выбирайте максимально приближенную к реальности ситуацию. В качестве заданий используйте жизненные задачи. Избегайте инструкций и наведения на конкретные кнопки, разделы сервиса, способ выполнения задания.

Формируйте блок как единую историю, не перескакивая с контекста на контекст: начинайте с легенды и плавно развивайте ее в заданиях.

Формулируйте минимально возможное количество заданий, которое позволит без ущерба качеству проверить все заложенные гипотезы.

Завершение

Small talk
Поблагодарить за участие, подсветив, почему это ценно
Попрощаться

Продумывайте заранее, о чем можно спросить респондента, прежде чем поблагодарить и попрощаться, чтобы завершение встречи не было резким.

Написано Юлианой Шевчук для телеграм-канала про исследования с вкусным названием «Сдоба».

Как составить сценарий юзабилити-тестирования