Обычно в компаниях используется более-менее стандартная схема распределения звонков. Но у некоторых наших клиентов разветвленная сеть офисов или франчайзи, а еще удаленные сотрудники и агенты, отделы и группы… И вот здесь уже говорить о едином алгоритме обработки вызовов не приходится.

В очередном релизе мы внесли несколько изменений в схему процентного распределения, и я решил рассказать о том, как простая настройка этого метода позволяет решать совершенно разные, если не противоположные задачи.

Что в релизе

Во-первых, поспешу успокоить: клиенты, использующие этот метод, могут не волноваться. Внесенные изменения не повлияют на работоспособность сценариев. Только статистика станет точнее. Это сыграет в плюс тем, у кого звонков не очень много (так как на малых выборках алгоритм мог допускать погрешности).

Что же мы добавили? Научили Виртуальную АТС при расчете статистики переадресации по процентам учитывать разные категории вызовов: все (успешные и нет) и только успешные.
Именно здесь зашита возможность решать очень разноплановые задачи. Режим распределения влияет на поведение сотрудников. Если нужно, чтобы между ними появилась здоровая конкуренция и любой из них боролся за каждый вызов, то лучше переводить звонки с учетом только успешных. Это особенно полезно в отделе продаж, где пропуск обращения — часто синоним потерянной возможности заключить сделку.

Если же требуется сбалансировать нагрузку, то лучше учитывать все принятые. Тогда сотрудники получат вызовов поровну, и в коллективе сохранится нормальная рабочая атмосфера.

Для большого потока звонков и относительно коротких разговоров удобнее устанавливать небольшой диапазон сбора статистики. Так система чувствительнее к интенсивности потока звонков. Меньше интенсивность — больше период сбора статистики.

Некоторых наших клиентов в первую очередь интересует «усталость» сотрудников в колл-центре. Они замечают, что если оператор много говорил за день (скажем, 5-6 часов чистого времени разговоров с клиентами за смену), то он начинает уставать и хуже работает.

Здесь удобно использовать распределение вызовов с учетом длительности разговора каждого сотрудника. То есть система будет стремиться выравнивать не количество бесед каждого сотрудника, а их общую длительность. Так разговорная нагрузка ляжет на операторов более равномерно. То есть при одинаковом количестве принятых звонков никто не будет половину дня смотреть в потолок, пока остальные отдуваются.

Для распределения важен период сбора статистики (интервал времени, по которому анализируются вызовы для выбора приоритетного номера для дозвона). В качестве правила хорошего тона рекомендуем ставить его равным длине смены + еще чуть-чуть (час, например).
Вряд ли менеджеры способны выдержать более 20 часов залпом. Исходя из этого соображения мы ограничили длину периода сбора статистики сутками. Конечно, такой режим работы наиболее полезен сотрудникам отдела поддержки. В продажах это приведет к нежелательному эффекту: операторы постараются поскорее завершить разговор, чтобы набрать себе больше звонков для работы.

Часто у сотрудника не 1 номер, по которому с ним можно соединиться: как минимум это рабочий (SIP) и мобильный. В настройке дозвона обычно указывают все варианты связи. Мы предусмотрели это, и, если менеджер уже разговаривает, то можно установить для Виртуальной АТС опцию не переводить на него вызов.

В противном случае это может привести к тому, что продавец, заметив второе входящее обращение, попытается ответить и на него. Очевидно, в таком случае качество обеих (уже идущей и новой) консультаций будет ниже.

Впрочем, и здесь есть тонкость. Если все сотрудники уже общаются, то звонок клиента попадет в очередь и возможна его потеря. Поэтому мы добавили возможность задать для Виртуальной АТС такое поведение: сначала звонок обрабатывается в режиме «не звонить сотруднику, который уже в разговоре». Затем проводится проверка, и, если свободных операторов нет, то вторым этапом можно настроить дозвон без учета занятости. Ведь лучше обработать входящее обращение менее качественно, чем дать клиенту возможность сразу уйти к конкуренту?

А если связать с CRM

Все это полезно само по себе, но пользы может быть значительно больше. Интерактивная обработка вызова позволяет интегрировать телефонию с любой IT-системой, например, используемой в компании CRM или ERP.

И вот здесь процентное распределение звонков дает отделу продаж все козыри для увеличения эффективности. Если в интегрированной системе динамически отслеживать эффективность каждого сотрудника или целой группы, то можно динамически же передавать самым продуктивным наибольшее количество звонков.

Контроль ведется исходя из специфики бизнеса, например, по количеству заключенных конкретным менеджером контрактов или по среднему чеку всех его сделок.

То есть в любой момент времени самый эффективный сотрудник (группа) автоматически получает больше всего вызовов. Здесь главное не увлекаться: людям нужно отдыхать, чтобы по-прежнему работать эффективно и не выгореть профессионально.

Выставление приоритетов при процентном распределении подстегивает продавцов конкурировать друг с другом, а значит, и работать максимально продуктивно. При этом у них остается возможность самим влиять на свою загрузку. Например, сотрудник может принять еще звонок и повысить свой процент распределения (в случае успеха, разумеется), или немного передохнуть и потом с новыми силами наброситься на новый вызов, чтобы уж наверняка заключить сделку.

Один метод для решения разных задач: процентное распределение звонков