По данным издания «Известия», крупнейшие операторы связи в России рассматривают вопрос по установке на абонентские устройства отслеживающего уровень сетевого сервиса специального программного обеспечения, которое позволит им превентивно узнавать о проблемах с доступом в интернет у пользователей. Это может помочь более оперативно распознавать и устранять аварийные ситуации и нештатные моменты при оказании сетевых услуг, так как клиенту не нужно будет самому дозваниваться в контакт-центр и объяснять сотрудникам поддержки суть проблемы.
Пользователям будет предложено устанавливать на свои устройства специальное программное приложение, которое в фоновом режиме будет следить за скоростью доступа в интернет, задержками передачи данных и другими параметрами соединения, а также передавать эти данные провайдеру для анализа и при необходимости корректировки механизмов оказания услуг. На данный момент есть информация, что потенциальный интерес к внедрению подобного готового решения выразил только Ростелеком. Другие провайдеры сейчас следят за этой ситуацией и анализируют положительные и отрицательные моменты от запуска такого механизма мониторинга. Также сетевые эксперты отмечают, что такого рода приложения могут передавать компаниям и разработчикам важные пользовательские данные, что незаконно, и этот момент будет необходимо дополнительно контролировать.
Гендиректор компании-разработчика Telecom Daily Денис Кусков рассказал «Известиям», что их приложение Megabitus, измеряющее качество связи между провайдером и пользователем, можно будет скачать на ПК и мобильные устройства с начала 2020 года. В отличие от известного SpeedTest американской Ookla или сервиса «Яндекс.Интернетометр», эта программа способна не только измерять скорость доступа в интернет, но и задержку (время передачи в одну сторону), пинг, коэффициент неуспешных передач и другие сетевые показатели качества услуг. Планируется, что с помощью этой информации провайдер будет руководствоваться при анализе качества обслуживания абонента. По словам Дениса Кускова, в данный момент идут переговоры с крупными российскими операторами связи о возможности внедрения такого мониторингового программного обеспечения. Разработчики объясняют, что приложение рассчитано, в первую очередь, на операторов и пользователей домашнего проводного интернета и WiFi.
Такой программный инструмент мог бы стать дополнительным и независимым от операторов источником данных о том, как работают их сетевые услуги, уже непосредственно в месте их получения. Данные, передаваемые операторы с помощью этой программы могут быть использованы для проактивного взаимодействия с абонентом. Если, например, будет зафиксировано, что скорость передачи данных на устройстве пользователя отличается от заявленных характеристик тарифного плана, то автоматически будет заводиться тикет в техподдержку. И далее уже сотрудники и специальные системы со стороны оператора будут выяснять что нужно сделать для пользователя — перенастроить роутер, протестировать линию связи или изменить сетевые настройки на устройстве клиента на корректные. Причем, как заверяют разработчики, их приложение не будет передавать провайдерам или третьим лицам персональные данные абонентов и их информацию. На серверную часть оператора связи будут передаваться только технические сетевые параметры, причем, если абонент предварительно даст на это свое согласие.
По мнению гендиректора аналитического агентства «Рустелеком» Юрия Брюквина, протестировавшего данное приложение, оно отличается от многих других тем, что адресовано и операторам, и конечным пользователям.
Согласно информации компании «ТМТ консалтинг», на конец II квартала 2019 года в России было 33,3 млн подключенных к интернету домохозяйств. За год их количество выросло всего на 1,8% –– в основном, за счет новостроек и подключений домов в отдаленных населенных пунктах. Слабые темпы роста базы пользователей объясняются насыщением рынка. Ведь в России к интернету уже подключено 60% квартир и частных домов. В таких условиях качество связи становится важнейшим конкурентным преимуществом. Тем более, что цены на домашний интернет в России относительно невелики. Низкие скорости, долгое время загрузки веб-страниц, зависания в воспроизведении видео могут обернуться оттоком абонентов к другому оператору.
Поэтому операторы связи стараются использовать любую обратную связь от пользователей для улучшения своих услуг, по возможности. Большинство провайдеров уже используют специальные платформы, которые удаленно анализирует активность в сети и позволяют в режиме онлайн проводить тестирование и устранять неполадки в короткие сроки. Однако, 90% проблем с доступом обычно возникает на стороне абонента, а диагностировать и решить эти проблемы удаленно в оперативном режиме с помощью текущих средств мониторинга в большинстве случаев в техподдержке нет возможности без реального общения с абонентом или вызова инженера на адрес пользователя.
