Каникулы Василия или использование МТС ошибки учёта трафика для длительной блокировки счёта

По следам аналогичной публикации о технических ошибках систем, приводящих к ошибкам в расчётах с клиентами, публикую обещанную историю с МТС. Не реклама. :)

Был август. До 2-го курса студента Василия Задёрганова (персональные данные изменены) оставалось несколько дней. Он был доволен летним интернетом от МТС на тарифе «МТС Коннект-4» по услуге «МТС-Планшет» — 4 ГБ трафика в месяц. И оставался последний день услуги и последний нескачанный гигабайт.

«Эх, скачаю фильм, и укачу на последние дни на природу!» — безмятежно подумал Василий. У него было просчитано всё. Он знал истории об облапошенных велосипедистах-любителях, у которых из-за незакрытого велозамка на прокате массово списывают тысячу рублей. Он знал, что вернут деньги лишь избранным, кто хорошо и красиво напишет об этом и прославит сервис на всю страну. Но это — не его путь. Он сделал всё, чтобы не пострадать. Он — стратег.

1) заранее для интернета завёл отдельную сим-карту;
2) заранее оставил для подлых крохоборов лишь 20 непотраченных рублей на счёте; а мог и меньше; но верил им, что побрезгуют такой мелочью;
3) в Личном Кабинете отключил опции законного жульничества — автоматической оплаты сверхлимитного трафика по повышенному тарифу;
4) там же отключил опцию «передавать трафик на услуге сверх лимита».

Вы поняли, какая перестраховка? Это вам не тракторист Федя, которого вы в этом сезоне обули на рекламе. Кто-то бы успокоился на отключении первой опции, а тут ему — вторая, не автоматическая. Вася — не такой.

… До конца его сим-карты оставалась пара часов.

Работникам МТС: не решайте вопрос Василия Задёрганова как жалобу на страницах Хабра или в ЛС, помните, что «Хабр — не жалобная книга», а у вас есть свой сайт. Просто через Хабр у нас, наконец-то, найдутся специалисты, разработчики, у вас же работающие, которые решат вашу проблему (если их не остановят). Через техподдержку она не решена уже 4 месяца, несмотря на 5 сообщений Василия в неё по единственной на компанию форме обратной связи info@mts.ru. Придётся Василию обращаться к специалистам напрямую и заводить речь о ваших ошибках в ПО. Передаю ему слово.

— Внешне проблема проста: МТС насчитал задолженнось на основании учёта трафика, я им указал на ошибку (сдвиг во времени учёта трафика на 2 часа), они отказались её признать. Если бы это был объективно посчитанный трафик — нет проблем оплатить. На самом деле, «долг» образовался в результате ошибок их системы учёта. Казалось бы, легко проверить. Но почему они «не чешутся»?

Как, прямо так сразу и отказали, не разбираясь?

— Нет, ну как сразу. Первое письмо от них, и последнее, не от робота, пришло через 1 (один!) месяц и 5 дней! Я за это время им 3 письма успел написать.

Всего 3 письма за месяц? Не мало ли?

— Но я ничего нового не писал, повторял разными словами одну и ту же суть: у вас ошибка, вы без оснований отключили мою симкарту. Старался донести мысль разными способами. Но в ответ — ни слова, только ответ робота: «Благодарим за использование нашего сервиса!». Я готов был написать больше, но не роботу же, от которого не понятно, в чём их проблема, что им надо пояснить.

Наверное, ответ в том, что «минус» посчитан не в их карман, потому и «не чешутся...»

— Но я как пользователь, получил:

1) списание со счёта тех 20 рублей, больше которых я предусмотрительно не оставлял (вот же, крохоборы!);
2) телефонное хулиганство в виде передачи СМС о «задолженности»;
3) блокировка сим-карты, уже 4 месяца почти (вот эта проблема уже посерьёзнее будет для меня как для пользователя);
4) распространение обо мне ложных сведений как о «должнике» (пока что в рамках СМС, но сомневаюсь, что это мало);
5) невозможность всё время (4 месяца!) решить вопрос через техподдержку, несмотря на многократное обращение.

Наверное, это лично для меня тоже много неудобств, но до сих пор не вижу оснований решать их технический вопрос (по сути, помогать им наладить их сервис) за счёт своего времени или через суд. Надеюсь, после решения своих проблем они оценят мою помощь и сделают компенсацию не только за принесённые неудобства, но и за участие в тестировании, за сам факт создания тест-кейса по этой ошибке.

Плюс, хотелось бы в конце узнать скольким людям удалось помочь: сколько пользователей пострадали материально в результате этой же ошибки (сдвиг во времени учёта трафика на 2 часа)?

Не могли бы Вы, Василий, описать подробности проблемы и почему Вы считаете это ошибкой их ПО?

— С готовностью.

Как это было?

Опишу возникновение ошибки максимально подробно, чтобы дать максимум шансов разобраться в проблеме техническим специалистам компании МТС. Ведь, несмотря на мои пояснения 5 раз одного и того же, я лишь один раз (после третьего обращения!) получил формальный ответ вида: «В 16:57 система насчитала такую-то сумму, вы нам должны.» (тот самый «долг»). Ну так я и так из отчёта знаю, что в 16:57 система насчитала. То, что это — ошибка — так сознание того дежурного специалиста пробить и не удалось. А на второй раз он не ответил. Хотя я с первого же раза писал, что это — именно их системы ошибка.

Перед пользованием на тарифе «МТС Коннект» (услуге «МТС-Планшет») были перекрыты все возможности «законного жульничества» (все понимают, что это, но интересующися увидят пояснения внизу):

0) вообще, заведена отдельная сим-карта;
1) отключена опция автоматической оплаты сверхлимитного трафика;
2) отключена опция «передавать трафик на услуге сверх лимита»;
3) на счету оставлена маленькая сумма — около 20 рублей — чтобы никакие выверты логики оператора не привели к неожиданной потере денег.

Услуга использовалась для доступа в интернет.

И всё же, МТС оказались «хитрее». Они нашли (уверен, что у них так получилось абсолютно случайно), как насчитать, используя ошибку своей автоматики — программного обеспечения, учитывающего трафик. Если бы этой ошибки не было, не было бы и проблем, созданных ими мне.

Суть ошибки

Те, кто интересовался учётом трафика на серверах файлообменников, наверняка, знает об этой возможной проблеме. Я её встречал в обсуждениях учёта трафика то ли в файлообменных сетях, то ли в торрентах. Было это довольно давно и я не могу привести ссылки на примеры. Но суть такая, что сервер файловой раздачи (или учёта раздачи) в каких-то случаях было трудно настроить на точный учёт окончания момента скачивания. Учёт почему-то смещался произвольно на время порядка 40 минут — часа или чуть больше. В случае бесплатных сетей это мешает только точности статистики, а в случае коммерческого учёта, как у МТС — сами понимаете.

Вот и здесь, как только я узнал о том, что они вдруг неправильно посчитали трафик, никаких сомнений не было — это у них техническая ошибка, многократно известная специалистам из опыта пользования похожими системами.

У меня был такой порядок действий при закачке:

1) Посмотрел в панели управления, что осталось трафика около 950 МБ в пределах оплаченной услуги, срок которой истекал завтра;
2) решил, что можно скачать файл (фильм) размером 700 Мб, а потом закрыть услугу, чтобы она автоматически завтра не продлилась;
3) поставил скачивание и полностью законно потратил трафик на него;
4) минут через 5-10 после этого, посмотрев, что завтра будет проблемы со связью из сельской местности, решил отключить услугу заранее; отключил услугу; ВНИМАНИЕ: в этот момент файл был уже полностью скачан, сохранён на диске, чтобы потом спокойно воспользоваться.
5) больше никаких действий ни с интернетом, ни со скачиванием файла не производилось; Файл уже был скачан (повторяюсь, но в этом факте — суть).

Что же произошло у них с системой учёта?

Дней через 15 я вдруг обнаружил, что эти ребята не такие простые. Если им перекрыть все возможности «надуть» пользователя, они из-под земли отыщут эту возможность. (Шутка.) Да, они заблокировали счёт с 20 рублями. Причина?

Причина — «задолженность на более, чем 1000 рублей».

Откуда? Оказалось, их система учёта совершенно не в рамках договора, «сдвинула» учёт файла на час-два. Две трети файла посчитались скачанными примерно на 2 часа позже, чем это было на самом деле. (Это можно оценить, исходя из того, что файл скачивался часа 3.) В сумме, трафика, как полагается, меньше 4 ГБ за весь месяц. А часть из них — изящно так сдвинута, генерируя «долг». Как это доказать, прежде всего, им для себя, что файл был скачан «в правильное время», в период действия услуги?

Это же очень просто, мужики. Я вам об этом в техподдержку писал 5 раз подряд, примерно раз в неделю, разным текстом, но всегда с изложением сути. Почему-то за это время никто не последовал проверить мои доводы.

1) предположите, что ваша система учёта ошиблась, как я утверждаю (может быть, этот пункт оказался вами непроходимым?);
2) проверьте, в какие часы я был подключён к вашей сети. Очевидно, что файл мог скачиваться лишь в момент, когда я был подключён к сети;
3) проверьте, когда я отключил услугу — это зафиксировано в отчёте (те самые 16:57), сомнению который никто не подвергает;
4) убедитесь, что я был подключён к сети в основном до этого момента (потом была электричка, неуверенная связь, а интернет вообще не подключался);
5) теперь самое главное, держитесь, кто не верил — проверьте, в какой час был УЧТЁН трафик на больше 1000 рублей? Окажется, что на примерно час или два позже.

Теперь ответьте на простой вопрос: если система учёта работает правильно, то мог бы я БЕЗ подключения к интернету скачать 500 МБ трафика на телефоне 3G?

Вывод был бы совершенно очевиден — система учёта ошибается и сдвигает трафик на 1-2 часа позже. И учитывает его позже.

Но и тут, если бы система работала правильно, она не дала бы уменьшить баланс ниже нуля. Ведь тариф этот имеет авансовую систему расчёта. И вообще не дала бы скачать 500 МБ трафика. Но ведь дали же? Почему? Потому что он был скачан во время услуги «МТС-Планшет», а стало быть, должен быть бесплатен! (Оплачен заранее.) Стало быть, здесь видим не одну, а две ошибки учёта.

Вот об этом я и писал 5 раз подряд в течение месяца, в ответ на каждое их автоматическое СМС «о задолженности». Почему такой простой разбор вопроса не был произведён? Кто ответит за 4 месяца проволочек?

Спасибо, Василий, за подробное описание!

Но, может быть, 1000 рублей — это такая мелочь, что не стоит беспокоить огромного и уважаемого оператора связи? Он на 1000 рублей не разбогатеет, а Вы — не обеднеете? Ему же некогда такими мелкими вещами заниматься! У него одного оборудования — на сотни миллионов долларов.

— Если бы это пошло на пользу развития сети, я бы не возражал. Но почему они забрали мои 20 рублей? И счёт заблокировали? Они не считают, что им 20 рублей — мало. Почему я должен считать, что для меня — 1000 рублей — мало?

Если бы Вы были не студентом, а пенсионером, и Вам бы понадобилась телефонная связь, которую они заблокировали, Вы никак не могли бы её получить?

Если подумать, то да, никак. Или ехать в город, чтобы оплатить (напомню, я был в селе, когда они отключили), или просить соседей или случайных прохожих.

Похоже это на вымогательство денег через блокировку сотовой связи?

— Я картину описал, а выводы вы можете сделать сами. Для себя я сделал такие выводы:

Выводы о компании МТС в плане решения технических вопросов своих сервисов

1. Техподдержка в МТС проблемная. Невозможно зафиксировать обращение и получить на него номер, адрес страницы, чтобы впоследствии ссылаться.
   
2. В ответ приходит только ответ робота, без номера и ссылки. Ответ от человека пришёл примерно через 3 недели после первого моего письма, не решил проблему и в нём тоже не было ссылки для ответа. Срок — крайне неприемлемый. (А если бы мне сим-карта была бы нужна завтра? Кто оплатит расходы на покупку новой?)
   
3. Искать способ зафиксировать обращение или жалобу в компанию — видимо, нужно обращаться в офис компании или в органы государственной власти, что для мелких технических вопросов было бы совершенно странно. (Или, по методу изобретателей, писать заказное письмо. Сомневаюсь, что в офисе компании дадут по моей просьбе компрометирующее их утверждение с подписью и печатью.)
   
4. Компания не создаёт основания для обращения на неё в суд — не заявляет публично о задолженности. Однако, в случае СМС это — спорно.
   
5. В то же время, компания месяцами не решает очевидно существующий у неё вопрос, что совершенно неприемлемо, если бы не было альтернатив купить другую сим-карту.
   
6. Долгое нерешение вопроса компанией имеет следствием долгое непользование номером телефона, что может, по правилам, привести к удалению номера у абонента. Проигрывает пользователь по вине компании, затраты на покупку тарифного плана теряются вместе с остатком счёта. Поэтому со временем пользователь вынужден решать вопрос для сохранения номера. Но — см. заголовок — что делать, если компания не желает решать вопрос?

О термине «законное жульничество»

Почему жульничество? Потому что опции повышенной оплаты за избыточный трафик включены по умолчанию. А обычно продавец должен спросить, нужна ли клиенту такая услуга.

Чтобы не быть голословным и не доказывать очевидное, сошлюсь лишь на недавнюю статью известного блогера "Налог на невнимательность". Подобное «жульничество» широко применяется всеми операторами связи. Для данной статьи важно, что я постарался обойти все жульнические списания со счёта, и если бы не ошибка их системы учёта, списания бы не было.

По пункту 5, если кому интересно, что будет, если 5 месяцев не пользоваться телефоном? На тарифе «Коннект-4» прописано:

В случае неиспользования услуг связи (в том числе бесплатных) и отсутствия платежей в течение 150 дней (5 месяцев), тарификация услуг связи будет осуществляться в соответствии с условиями тарифного плана «Базовый 092013».

А что такое этот тариф? Читаем: howtocalls.ru/mts/tarif-bazovyiy-mts «Мало кто слышал про базовый тариф МТС, поскольку его стоимость явно завышена и практически никто им не пользуется.… стоимость на звонки в пределах домашнего региона на любые номера – 5,08 рублей за минуту ...», из другого места цитата: "Ежедневная плата по тарифу составит 3 руб.".

То есть, затягивание решения своей абсолютно технической проблемы «выталкивает» абонента ещё и на невыгодный тариф. И вроде бы всё абсолютно «законно» — в договоре прописано. А потом «абсолютно законно» начнут списывать деньги по 3 рубля в день, если бы они остались на счету.

Так кому выгодно затягивание решения технической проблемы в МТС?

UPD: на следующий день в 13 часов.

Соберу все полезные сообщения за первые ночные полсуток обсуждения темы. Большое спасибо комментаторам yizraor, Oxoron, dom1n1k, Nizametdinov, Anei, kravtsov_dim, Goodwinnew, sixeL, nApoBo3, bravo-ej, shurupkirov, ak_il, Virtual77 за похожие истории и предположения для решения проблемы.

Oxoron и Virtual77 предположили, что проблема могла возникнуть просто из-за перавильного часового пояса на сервере учёта трафика файлов или интернета. ak_il и nApoBo3 рассказали, что большое значение для убеждения Роскомнадзора имеет сертификат, ранее полученный на оборудование учёта.

Комментарий nApoBo3 представляется настолько важным, что вынесу его сюда, с выделением, на мой взгляд, самых важных мест.

Полагаю, проблема несколько шире, чем видbтся абоненту.
МТС — это жестко бюрократизированная компания, что, скорее всего, неизбежно, когда имеешь дело с компанией такого размера, в которой многие сотрудники должны решать проблемы, связанные напрямую с абонентским счетом.

Система, которая считает деньги, биллинг — сертифицирована/аттестована, скорее всего подвергается периодической проверке и т.д.

Если допустить, что абоненту некорректно посчитаны услуги, отсюда следует, что или биллинг (как комплекс, включающий системы регистрации, хранения и учета) косячит, или есть проблема с документами, которые данный процесс сопровождают. У компании в таком случае есть два варианта, вернуть абоненту деньги и закрыть на это глаза (после чего решить вопрос по-тихому в процессе планового обновления биллинга, не признавая наличия проблемы) или столкнуться с ситуацией признания возможной некорректности начислений по всем абонентам в период времени, подверженному проблеме с биллингом (документарной или технической).

Полагаю, на уровне, где проблема (сейчас) находится — лиц, которые готовы и имеют право принять такое решение, нет. Т.е. если абоненту возвращают деньги, должен быть внутренний процесс который объяснит возврат и запустит дополнительные процессы решения проблемы, но этот процесс будет явно противоречить закону (поскольку оставит сокрытым факт некорректности работы биллинговой системы), т.е. кто-то должен будет взять и сделать начисление абоненту 1000 рублей без явных видимых причин и какого либо документарного сопровождения, а потом связаться с поставщиком блиллинга втихую, решать проблему и обновить биллинг. Или этот же кто-то должен признать перед абонентом наличие косяка в биллинге и запустить в компании соответствующие процессы. Боюсь, такого «кто-то» там просто нет.

Так что, единственное возможно поведение МТС в данной ситуации — сослаться на сертифицированный биллинг и его не непогрешимость и послать абонента, что прискорбно, хотя и происходит регулярно, особенно, с платными хитрыми доп. услугами.

Из этого, думаю, и следует исходить всем пострадавшим. Будут «включение дурочки» ((С) А. Райкин), подлоги, ложные официальные утверждения. И те же затягивания сроков, которые совершенно не обязательно сейчас тратятся на срочное решение технической проблемы.

И ещё lex_infohunter:

… Месяц переписки в твиттере и через e-mail проблему не решили. После заявленя в РКН и роспотребнадзор все наладили. Подключили какую-то услугу, которая отключает услугу автоматического продления. Да-да, такая вот замысловатая функция вышла. Трафик теперь почти всегда отображается корректно. Иногда утром сбоит и показывает с мифическими гигабайтами. Поэтому сделал для себя вывод: больше с поддержкой МТС долгих бесед не вести, а после первого же отказа — использовать инструментарий государственного принуждения. Обидно и неприятно этим заниматься, но увы, другие варианты в нашей стране плохо работают.

Выводы из статьи какие?

Как бы вы поступили на месте студента Василия Задёрганова (персональные данные изменены)? С одной стороны, игнорировать МТС неприлично, с другой — вроде бы мелкое щипачество, кто-то не обратит внимания. С одной — отправка СМС про задолженность — уже распространение ложных сведений, если прав Василий, с другой — кто это будет доказывать? С одной стороны, возмущает неповоротливость компании (4 месяца мурыжить), с другой — неизвестно, всё ли Василий сделал, чтобы отстоять свою честь. Может быть, он сам позволил им над собой издеваться?

А давайте зарядим опрос и пожелаем Василию… нет, всем таким Василиям, кто в течение месяцев не может получить ответа от МТС, найти решение вопроса. Интересно будет, как он решится. Я лично привык к тому, что интернет-компания решает вопросы связи за полчаса, час, но не за месяцы. Действительно ли много подобных проблем имеет компания, не только МТС? Я со своей стороны буду поддерживать связь.

(Опрос, понятно, не полностью корректный. Кто-то может пожертвовать номером, а кто-то, думаю, многие, за 1000 р. — нет. Но пусть вот он покажет реальное положение абонента перед действием компании. Тем красноречивее будет показана расчётливость действия «одолживших» — сколько тысяч они смогли бы повымогать здесь.)