Ребята, давайте поговорим про модель Норияки Кано — она реально помогает понять, чего хотят клиенты
Вы когда-нибудь задумывались, почему одни вещи нас радуют, а другие просто не замечаются? Так вот, есть такая штука — модель Норияки Кано, которая как раз объясняет, почему так происходит. Она делит все "хотелки" клиентов на несколько категорий, и вот как это работает.
Основные штуки
Это то, что воспринимается как само собой разумеющееся. Если этого нет, сразу беда. Например, в машине — это исправные тормоза. Никто не восхищается тормозами, но их отсутствие — катастрофа.
Что-то, что должно быть "на уровне"
Здесь всё просто: чем лучше, тем довольнее клиент. Например, скорость интернета — если она медленная, начинаются нервы. А если быстрая — ну ок, так и должно быть.
Приятные сюрпризы
Вот это моя любимая категория! Это то, что ты даже не ждал, но это тебя прям радует. Например, заходишь в кафе, а там тебе кофе и ещё бесплатный десерт. Сразу думаешь: "Вау, вот это сервис!"
Вещи, которые "мимо"
Есть и такие штуки, на которые люди просто не обращают внимания. Например, цвет коробки у какой-нибудь техники. Вряд ли кто-то из нас выбирал холодильник по цвету упаковки, верно?
А что-то может даже бесить
И, наконец, интересный момент: иногда улучшения могут раздражать. Например, ты любишь простую программу, а её взяли и напичкали кучей сложных функций. Вроде круто, но пользоваться неудобно.
Как это применить?
Если ты хочешь сделать что-то реально крутое, стоит пообщаться с клиентами, чтобы понять, что для них важно. Не трать время на мелочи, которые они не заметят, но добавь что-то такое, что их приятно удивит.
Вот так, друзья, эта модель помогает не просто продавать, а делать клиентов счастливыми. Попробуйте, это реально работает!
Как работать с моделью Норияки Кано: пошаговое руководство
Если вы хотите применить модель Кано на практике, чтобы лучше понять своих клиентов и создать продукт, который их радует, вот подробный план, как с этим разобраться.
Шаг 1: Определите ключевые аспекты продукта или услуги
Подумайте, какие характеристики вашего продукта или услуги могут влиять на восприятие клиента. Например, для мобильного телефона это может быть:
Длительность работы батареи;
Качество камеры;
Вес и размер устройства;
Программное обеспечение.
Составьте список таких характеристик, включая как очевидные, так и дополнительные аспекты.
Шаг 2: Проведите исследование среди клиентов
Чтобы понять, какие характеристики относятся к разным категориям модели Кано, нужно провести опрос или интервью. Для каждой характеристики задайте два типа вопросов:
Позитивный (функциональный):
"Как вы отнесётесь, если эта характеристика будет реализована?"
Варианты ответа:
Очень доволен
Нейтрально
Всё равно
Раздражён
Негативный (дисфункциональный):
"Как вы отнесётесь, если эта характеристика НЕ будет реализована?"
Ответы те же.
Например, вопрос:
"Если камера смартфона будет снимать в 4К, как вы отнесётесь?"
"Если камера смартфона не будет снимать в 4К, что вы почувствуете?"
Шаг 3: Проанализируйте результаты
Сопоставьте ответы и определите, к какой категории относится каждая характеристика:
Основные характеристики — клиенты недовольны, если они отсутствуют, но не сильно радуются, если они есть.
Производительные характеристики — чем лучше сделано, тем выше удовлетворенность.
Приятные сюрпризы — клиенты не ожидают этого, но радуются, если характеристика есть.
Безразличные характеристики — присутствие или отсутствие не вызывает эмоций.
Обратные характеристики — улучшение может вызвать раздражение.
Шаг 4: Расставьте приоритеты
Теперь вы знаете, что важно для ваших клиентов, и можете распределить ресурсы:
Базовые характеристики должны быть реализованы на 100%. Это основа.
Производительные характеристики — здесь важно найти баланс между затратами и ожиданиями клиентов.
Приятные сюрпризы — если есть бюджет, добавьте их, чтобы выделиться на рынке.
Безразличные характеристики и обратные характеристики можно исключить или переработать, чтобы не тратить время и деньги.
Шаг 5: Постоянно пересматривайте данные
Шаг 6: Внедряйте