Кстати, клиенту совершенно не обязательно самому регистрироваться в ZEDLine Support. При поступлении обращения, например, через электронную почту, по телефону или через любой другой канал, оператор сам может создать тикет от лица этого клиента, а самого клиента зарегистрировать в качестве пользователя и отправить ему приглашение в систему, где он сможет отслеживать статусы своих обращений и начнет взаимодействовать с операторами, если ему это понравится. Практика показывает, что клиентам это более, чем нравится. Они начинают использовать сервис с удовольствием и очень продуктивно. При этом работа службы поддержки упорядочивается, исчезает человеческий фактор и т.д.
Вы можете использовать и CRM-систему, и облачный хелпдеск, а также оба решения одновременно, настроив интеграцию между ними. Все зависит от целей и задач. Если вам важно, чтобы ваши клиенты могли самостоятельно генерировать обращения, а также вели интерактивные диалоги с вашими специалистами, и чтобы вся эта информация была централизованно учтена, то ваш выбор облачный хелпдеск. Если вас устраивает, что клиенты звонят вам в офис и сообщают о своих проблемах таким образом, а вы уже учитываете эти обращения на уровне бэкофиса, то выбор — CRM-система. Интеграция между хелпдеском и CRM может потребоваться в случаях, если вы хотите разделить процесс поддержки клиентов на открытую и закрытую части. Т.е., например, ваш клиент создал обращение в облачном хелпдеске, после чего оно автоматически поступает в CRM, установленную в вашем офисе, назначается ответственный менеджер или группа для реагирования и разбора ситуации, запускаются экземпляры бизнес-процессов, расставляются задачи между сотрудниками, которые должны отработать ситуацию и т.д. Т.е. внутри службы поддержки идут сложные процессы, которые автоматизируются с помощью CRM. Какие-то реперные события в процессе работы над проблемой могут публиковаться на стороне хелпдеска в виде сообщений чата или изменения статуса. Например RegionSoft CRM в редакции Enterprise имеет функционал хелпдеска (называется ServiceDesk) и может быть использован для подобной интеграции с сервисом ZEDLine Support (в пакетах Проф и VIP)
Вы считаете 500 клиентов это много? Мы запустили сервис ZEDLine Support 1 августа 2019 г. (сегодня сервису исполнилось 2 месяца и 1 день). На данный момент сервис имеет 76 клиентов на подписке.
Вы безосновательно назвали наш сервис "еще один из числа сотен одинаковых"… Зачем? Хочется принизить наш продукт в нашем-же корпоративном блоге? Есть такое понятие, как профессиональный этикет. Люди, которые его не соблюдают, резко теряют свое лицо, если вы понимаете, о чем я говорю. Подумайте об этом.
Я от себя хочу и вашей фирме, равно как и всем другим вендорам-коллегам, пожелать успешного продвижения. Работайте, развивайтесь, масштабируйте свой бизнес. Пусть IT рулит. И никогда не хвалитесь пятьюстами клиентами — уверяю вас, только вам кажется, что это много :)
Есть две сущности, определяющие уровень техподдержки. Первая — это, как вы сказали, политика компании, выработанные правила и регламенты. Вторая — это средство автоматизации и взаимодействия с пользователями. Так вот, вторая сущность (система автоматизации) имеет смысл только в том случае, когда существует первая (желание), и является инструментом ее реализации.
Любое ПО имеет свой клиентский сегмент, маленький или большой. Прогресс подразумевает совершенствование в рамках конкуренции. Поэтому всегда будут появляться новые решения. Это неизбежный процесс. Даже если уже есть сильные игроки, каждый найдет своего клиента.
Чем мы лучше? Мы просто другие. Поэтому наши клиенты это те люди, которым подходит наша философия и мировоззрение.
Все очень просто — вы хороший психолог. Причем умеющий брать на себя ответственность. Таких людей я называю "звездочками", и вас таких, на самом деле, очень мало.
P.S.: Скорее всего у крупного бизнеса логистика немного отличается от небольших компаний. Представьте себе, что вы позвонили в какую-нибудь относительно небольшую фирму, у которой пара сотен клиентов, с просьбой внести, вроде бы небольшое изменение в их софт. Весьма высока вероятность, что если ваша просьба окажется адекватной, это изменение может довольно быстро быть реализовано. А представьте, что эта компания не маленькая, а гигантская. Клиентов у нее миллионы. Какой-нибудь Microsoft или ORACLE… Вас, конечно, выслушают, обработают ваше обращение, и что с ним дальше произойдет? Правильно. Оно попадет в "накопитель бигдаты", где будет ждать своей очереди на анализ. Причем анализироваться будет не конкретно ваше обращение, а совокупность схожих обращений, которые могут измеряться десятками тысяч экземпляров. И по факту такого анализа будет выстроена воронка первоочередных изменений, которые востребованы у пользователей. Как вы понимаете, учитывая огромный объем таких данных, вероятность воплощения в жизнь конкретно вашего изменения становится минимальной, либо отсроченной на длительный срок.
Ну, так можно рассуждать обо всем на свете. Зачем заводить друзей — они все равно предадут. Зачем нужна жена — разденет, обует, а как деньги кончатся разведется и раздербанит оставшееся имущество, да еще и на алименты подсадит.
Кто хочет создать хороший сервис, должен задуматься о том, как его организовать правильно. Кто-то реально просто снимает негатив с клиентов, а кто-то стремится укрепить свои позиции на рынке и сделать клиентов лояльными за счет предоставления эффективного сервиса. Раз на раз не приходится...
Посыл "Выбирайте самый дешёвый" — это прямой признак того, что руководитель не заинтересован в автоматизации. При таком подходе скорее всего внедрение будет провальным. Выбирать софт надо не по критерию цены, а по балансу цена/функционал. Причем более важную роль здесь играет наличие нужного функционала, поскольку просто дешёвая система без функционала ровным счётом ничего не даст.
На всякий случай я ещё раз уточню свою точку зрения. Я не считаю, что CRM-система нужна всем. Кому-то достаточно экселя, кому-то 1С вполне достаточно. У всех бизнес разный. Есть крупные и мелкие предприятия, есть просто предприниматели.
Потребность в механизмах CRM возникает тогда, когда бизнес растет, и имеющихся возможностей текущей системы учёта становится недостаточно.
И вообще нужно задуматься, а что же такое CRM? Если в базовом понимании CRM это просто учёт клиентов и набор планировщиков, то RegionSoft CRM это нечто значительно большее. Ведь она обладает складским и кассовым учётом, бизнес-процессами, управлением проектами, системами лояльности, KPI, производством, встроенным почтовым клиентом и множеством другого премиального функционала. И все это обустроено вокруг клиента, как базового элемента процесса продаж. Т.е. CRM по большому счету перерастает в ERP — систему уровня предприятия, способную закрыть почти все задачи внутри компании, кроме бухучета.
Понятно, что не всем нужен такой мощный функционал. Поэтому есть мнение, что до внедрения CRM нужно дорасти. Или просто начать с простой и недорогой редакции, обладающей базовым функционалом, расширяя возможности системы по мере необходимости.
С вашей точки зрения любое утверждение является манипуляцией. Я утверждаю, что если в процессе проведенного внедрения CRM, процессы, которые подлежали автоматизации, стали протекать медленнее, то внедрение было выполнено некорректно, поскольку сам смысл внедрения CRM заключается в ускорении процессов. Ткните пальцем, где здесь манипуляция? Это мое утверждение, относительно которого у меня нет ни малейших сомнений.
Манипуляция — это когда нормальное восприятие какого-либо события подвергается изменению при помощи скрытой, обманной или насильственной тактики.
Так вот, если вы будете утверждать, что внедрение выполнено правильно, несмотря на то, что по его окончании процессы стали протекать медленнее, — вот именно такое утверждение и будет манипуляцией, поскольку оно основано на ложных базовых принципах.
Могу привести пример из жизни, как многие просят:
Приходит владелец бизнеса и говорит: у меня есть проблема. У нас на подготовку коммерческих предложений уходит очень много времени. Есть сложные расчеты, которых нужно произвести несколько в рамках одного КП, само КП довольно объемное, включает в себя много технических данных, которые надо индивидуально для каждого клиента подбирать. Как можно это исправить? ОТВЕТ: Необходимо задействовать 2 механизма в CRM-системе. Первый — это механизм калькуляторов, который по определенным сценариям на основе ввода исходных данных запроса сам будет генерировать состав оборудования и услуг для КП, рассчитывать цену с учетом системы скидок и категории клиента, для которого подготавливается КП. Второй механизм — управление договорами, с помощью которого результаты расчетов калькуляторов будут преображаться в КП со спецификацией и подбором технических и справочных данных. Ок. Проведено предпроектное обследование предприятия, подписано ТЗ, работы выполнены, сданы и оптимизированная под клиента CRM введена в эксплуатацию. Давайте посмотрим на результат: до внедрения менеджеры обрабатывали 1 запрос клиента в среднем за 112 минут (почти 2 часа по результатам предпроектного обследования). Была задача снизить затрачиваемое время вдвое т.е. приблизить к 60 минутам. По факту замеров после внедрения среднее время подготовки 1 комплекта сократилось до 38 минут, т.е. по факту у менеджеров высвободилось 65% их рабочего времени, снизилось количество ошибок из-за человеческого фактора, клиенты стали получать КП на свои запросы в 3 раза быстрее, а сами печатные формы КП стали унифицированными и красивыми, с исчерпывающей информацией. Как итог — служба стала работать эффективнее. Сколько это принесет новых клиентов — это другой вопрос. Конечно принесет, раз работает эффективнее. Надо понимать главное, что высвободившиеся ресурсы начинают создавать дополнительные возможности для этого бизнеса, как например, они смогут обрабатывать большее количество запросов за такое-же время, либо выполнять другие задачи, на которые раньше просто не оставалось времени.
Вот ради этого и нужно внедрять CRM. Т.е. надо понимать, что ты хочешь достичь с помощью этой технологии. Если ты не видишь цели и внедряешь просто потому, что кто-то сказал, что надо, без понимания задач, то это просто глупо и, возможно, будет невостребовано.
Если в моих словах опять сквозит манипуляция, прошу указать в каких именно и аргументировать.
Возможно вы привели выдающийся пример неудачного внедрения. И неудачей оно закончилось скорее всего потому, что руководство решило делать внедрение революционным способом, что противоестественно для всего живого. Вместо революции должна быть эволюция. Внедрять CRM надо не разрушая старые работающие механизмы, а видоизменяя их, чтобы они становились более эффективными. Если же какие-то процессы надо изменить кардинально, то нельзя менять сразу все, поскольку это вызывает отторжение у людей, которых ввергают в хаос. И слова, что потом все будет замечательно, здесь не помогут, ведь кому-то приходится работать в этом хаосе. Люди действительно сбегут от подобного насилия. Ведь я много раз говорил, что внедрение должно делать работу, в том числе линейного персонала, удобнее и комфортнее, а не наоборот.
Есть знаменитое изречение Конфуция: "Нет ничего хуже, чем жить в эпоху перемен...". Поэтому раз уж перемены неизбежны, нужно минимизировать ущерб переходного периода, а не переламывать людям хребет.
Люди очень часто допускают ошибки и подменяют понятия. И мыслят штампами тоже зачастую. Надо уходить от штампа, что просто установка CRM системы принесет вам счастье. Ведь любое дело надо делать с умом. Ум здесь заключается в том, что для правильной автоматизации надо поставить правильные задачи. Нужно проанализировать свой бизнес, определить реперные точки, по которым вы будете определять, растет ваш бизнес или стагнирует, определить, какие цели вы планируете достичь и какими методами. Как учитывать клиентов, как ранжировать сделки, какие должны быть процессы, как они должны протекать, чтобы это было эффективно… Только после этого устанавливается CRM-система, которая настраивается (именно это и называется внедрением) для воплощения в жизнь принятых схем, задач и планов. Такое внедрение всегда приводит к положительному результату, и люди потом говорят, что не представляют, как они могут отказаться от CRM-системы, потому что она превращается в повседневный инструмент для всех сотрудников компании и реально им помогает быть эффективными.
А если мыслить штампами, думать, что вот установлю CRM и все само по себе заработает… Само, к сожалению, только де… мо в проруби плавает. Для остального нужно прикладывать голову и руки, растущие из правильного места.
Вы продемонстрировали категорически неправильное понимание CRM. Есть основной принцип определения корректности внедрения CRM: время жизненного цикла одного и того-же процесса после внедрения CRM должно уменьшиться. Если этого не происходит, значит внедрение неправильное. А вот если скорость прохождения процесса увеличилась, значит подразделение, или сектор бизнеса, затронутые этим процессом, стали работать эффективнее. Это основной маркер эффективности внедрения. Все должно работать быстрее.
И CRM это не чудо — это всего-лишь средство автоматизации. А те люди, которые относятся к этому как к чуду, как раз и не понимают самой сути CRM, а следовательно, не располагают возможностями использовать эти технологии на благо своего бизнеса.
Представьте себе, что вы бухгалтер. И ваша контора совершает 3 сделки в месяц. При таком объеме продаж бухгалтеру даже не придет мысль в голову покупать бухгалтерскую программу для сдачи налоговой отчетности. Но с ростом вашего предприятия сделок становится больше, появляется складской учет, проекты, бюджетирование и т.д. И в такой ситуации уже будет дикостью готовить налоговую отчетность вручную. Ваш бухгалтер просто сбежит из вашей фирмы.
С продажами то же самое. Просто еще не все руководители это пока понимают. Для автоматизации оперативной работы вместо бухгалтерского софта применяются CRM-технологии. Но принцип тот же. Вы достигли определенного объема операций — требуется автоматизация процесса. Иначе прогресс в развитии компании будет заторможен или вовсе сведен на нет, равно как будет затруднена управляемость компании и о масштабировании бизнеса можно будет забыть.
Отсюда мы понимаем, что нежелание руководителя внедрять CRM — это недальновидность, ошибка, которая ограничивает возможности бизнеса. Если хотите поспорить об этом — поспорьте. Только с конкретными доводами и примерами. Не надо общих слов.
В статье рассматриваются причины, которые мешают владельцам бизнеса внедрять CRM-технологии. Никаких манипуляций здесь нет. В моей практике, например, несколько сотен внедрений CRM, уже, наверное, под тысячу. Как успешных, так и нет. А также множество историй, связанных с предпроектным обследованием потенциальных клиентов, желающих или не очень желающих внедрить CRM.
И порой встречаются кардинально противоположные взгляды у людей. Некоторые говорят, что им кровь из носа требуется внедрение и за деньгами они не постоят, главное, чтобы была правильная автоматизация. Некоторые говорят, что готовы рассматривать только бесплатные решения, поскольку не привыкли тратить деньги на софт и не располагают бюджетами.
Здесь мы рассматриваем именно аспекты, близкие ко второму случаю, и его причины. Также говорим о том, что реализация может быть разной. Даже с помощью Microsoft Excel можно сделать мини-CRM, которая будет довольно эффективна до определенных пределов роста предприятия.
А по поводу пиара… Вы что — реально считаете, что пиар это лишнее звено в деле маркетинга? Мы, безусловно, продвигали, продвигаем и будем продвигать свои продукты и технологии. Кого же нам еще продвигать? Конкурентов что-ли?
Кстати, клиенту совершенно не обязательно самому регистрироваться в ZEDLine Support. При поступлении обращения, например, через электронную почту, по телефону или через любой другой канал, оператор сам может создать тикет от лица этого клиента, а самого клиента зарегистрировать в качестве пользователя и отправить ему приглашение в систему, где он сможет отслеживать статусы своих обращений и начнет взаимодействовать с операторами, если ему это понравится. Практика показывает, что клиентам это более, чем нравится. Они начинают использовать сервис с удовольствием и очень продуктивно. При этом работа службы поддержки упорядочивается, исчезает человеческий фактор и т.д.
Вы можете использовать и CRM-систему, и облачный хелпдеск, а также оба решения одновременно, настроив интеграцию между ними. Все зависит от целей и задач. Если вам важно, чтобы ваши клиенты могли самостоятельно генерировать обращения, а также вели интерактивные диалоги с вашими специалистами, и чтобы вся эта информация была централизованно учтена, то ваш выбор облачный хелпдеск. Если вас устраивает, что клиенты звонят вам в офис и сообщают о своих проблемах таким образом, а вы уже учитываете эти обращения на уровне бэкофиса, то выбор — CRM-система. Интеграция между хелпдеском и CRM может потребоваться в случаях, если вы хотите разделить процесс поддержки клиентов на открытую и закрытую части. Т.е., например, ваш клиент создал обращение в облачном хелпдеске, после чего оно автоматически поступает в CRM, установленную в вашем офисе, назначается ответственный менеджер или группа для реагирования и разбора ситуации, запускаются экземпляры бизнес-процессов, расставляются задачи между сотрудниками, которые должны отработать ситуацию и т.д. Т.е. внутри службы поддержки идут сложные процессы, которые автоматизируются с помощью CRM. Какие-то реперные события в процессе работы над проблемой могут публиковаться на стороне хелпдеска в виде сообщений чата или изменения статуса. Например RegionSoft CRM в редакции Enterprise имеет функционал хелпдеска (называется ServiceDesk) и может быть использован для подобной интеграции с сервисом ZEDLine Support (в пакетах Проф и VIP)
Вы считаете 500 клиентов это много? Мы запустили сервис ZEDLine Support 1 августа 2019 г. (сегодня сервису исполнилось 2 месяца и 1 день). На данный момент сервис имеет 76 клиентов на подписке.
Вы безосновательно назвали наш сервис "еще один из числа сотен одинаковых"… Зачем? Хочется принизить наш продукт в нашем-же корпоративном блоге? Есть такое понятие, как профессиональный этикет. Люди, которые его не соблюдают, резко теряют свое лицо, если вы понимаете, о чем я говорю. Подумайте об этом.
Я от себя хочу и вашей фирме, равно как и всем другим вендорам-коллегам, пожелать успешного продвижения. Работайте, развивайтесь, масштабируйте свой бизнес. Пусть IT рулит. И никогда не хвалитесь пятьюстами клиентами — уверяю вас, только вам кажется, что это много :)
Есть две сущности, определяющие уровень техподдержки. Первая — это, как вы сказали, политика компании, выработанные правила и регламенты. Вторая — это средство автоматизации и взаимодействия с пользователями. Так вот, вторая сущность (система автоматизации) имеет смысл только в том случае, когда существует первая (желание), и является инструментом ее реализации.
Любое ПО имеет свой клиентский сегмент, маленький или большой. Прогресс подразумевает совершенствование в рамках конкуренции. Поэтому всегда будут появляться новые решения. Это неизбежный процесс. Даже если уже есть сильные игроки, каждый найдет своего клиента.
Чем мы лучше? Мы просто другие. Поэтому наши клиенты это те люди, которым подходит наша философия и мировоззрение.
Все очень просто — вы хороший психолог. Причем умеющий брать на себя ответственность. Таких людей я называю "звездочками", и вас таких, на самом деле, очень мало.
Если они наймут еще одного человека на точку, то точка станет, скорее всего, убыточной
P.S.: Скорее всего у крупного бизнеса логистика немного отличается от небольших компаний. Представьте себе, что вы позвонили в какую-нибудь относительно небольшую фирму, у которой пара сотен клиентов, с просьбой внести, вроде бы небольшое изменение в их софт. Весьма высока вероятность, что если ваша просьба окажется адекватной, это изменение может довольно быстро быть реализовано. А представьте, что эта компания не маленькая, а гигантская. Клиентов у нее миллионы. Какой-нибудь Microsoft или ORACLE… Вас, конечно, выслушают, обработают ваше обращение, и что с ним дальше произойдет? Правильно. Оно попадет в "накопитель бигдаты", где будет ждать своей очереди на анализ. Причем анализироваться будет не конкретно ваше обращение, а совокупность схожих обращений, которые могут измеряться десятками тысяч экземпляров. И по факту такого анализа будет выстроена воронка первоочередных изменений, которые востребованы у пользователей. Как вы понимаете, учитывая огромный объем таких данных, вероятность воплощения в жизнь конкретно вашего изменения становится минимальной, либо отсроченной на длительный срок.
Ну, так можно рассуждать обо всем на свете. Зачем заводить друзей — они все равно предадут. Зачем нужна жена — разденет, обует, а как деньги кончатся разведется и раздербанит оставшееся имущество, да еще и на алименты подсадит.
Кто хочет создать хороший сервис, должен задуматься о том, как его организовать правильно. Кто-то реально просто снимает негатив с клиентов, а кто-то стремится укрепить свои позиции на рынке и сделать клиентов лояльными за счет предоставления эффективного сервиса. Раз на раз не приходится...
Посыл "Выбирайте самый дешёвый" — это прямой признак того, что руководитель не заинтересован в автоматизации. При таком подходе скорее всего внедрение будет провальным. Выбирать софт надо не по критерию цены, а по балансу цена/функционал. Причем более важную роль здесь играет наличие нужного функционала, поскольку просто дешёвая система без функционала ровным счётом ничего не даст.
На всякий случай я ещё раз уточню свою точку зрения. Я не считаю, что CRM-система нужна всем. Кому-то достаточно экселя, кому-то 1С вполне достаточно. У всех бизнес разный. Есть крупные и мелкие предприятия, есть просто предприниматели.
Потребность в механизмах CRM возникает тогда, когда бизнес растет, и имеющихся возможностей текущей системы учёта становится недостаточно.
И вообще нужно задуматься, а что же такое CRM? Если в базовом понимании CRM это просто учёт клиентов и набор планировщиков, то RegionSoft CRM это нечто значительно большее. Ведь она обладает складским и кассовым учётом, бизнес-процессами, управлением проектами, системами лояльности, KPI, производством, встроенным почтовым клиентом и множеством другого премиального функционала. И все это обустроено вокруг клиента, как базового элемента процесса продаж. Т.е. CRM по большому счету перерастает в ERP — систему уровня предприятия, способную закрыть почти все задачи внутри компании, кроме бухучета.
Понятно, что не всем нужен такой мощный функционал. Поэтому есть мнение, что до внедрения CRM нужно дорасти. Или просто начать с простой и недорогой редакции, обладающей базовым функционалом, расширяя возможности системы по мере необходимости.
С вашей точки зрения любое утверждение является манипуляцией. Я утверждаю, что если в процессе проведенного внедрения CRM, процессы, которые подлежали автоматизации, стали протекать медленнее, то внедрение было выполнено некорректно, поскольку сам смысл внедрения CRM заключается в ускорении процессов. Ткните пальцем, где здесь манипуляция? Это мое утверждение, относительно которого у меня нет ни малейших сомнений.
Манипуляция — это когда нормальное восприятие какого-либо события подвергается изменению при помощи скрытой, обманной или насильственной тактики.
Так вот, если вы будете утверждать, что внедрение выполнено правильно, несмотря на то, что по его окончании процессы стали протекать медленнее, — вот именно такое утверждение и будет манипуляцией, поскольку оно основано на ложных базовых принципах.
Могу привести пример из жизни, как многие просят:
Приходит владелец бизнеса и говорит: у меня есть проблема. У нас на подготовку коммерческих предложений уходит очень много времени. Есть сложные расчеты, которых нужно произвести несколько в рамках одного КП, само КП довольно объемное, включает в себя много технических данных, которые надо индивидуально для каждого клиента подбирать. Как можно это исправить? ОТВЕТ: Необходимо задействовать 2 механизма в CRM-системе. Первый — это механизм калькуляторов, который по определенным сценариям на основе ввода исходных данных запроса сам будет генерировать состав оборудования и услуг для КП, рассчитывать цену с учетом системы скидок и категории клиента, для которого подготавливается КП. Второй механизм — управление договорами, с помощью которого результаты расчетов калькуляторов будут преображаться в КП со спецификацией и подбором технических и справочных данных. Ок. Проведено предпроектное обследование предприятия, подписано ТЗ, работы выполнены, сданы и оптимизированная под клиента CRM введена в эксплуатацию. Давайте посмотрим на результат: до внедрения менеджеры обрабатывали 1 запрос клиента в среднем за 112 минут (почти 2 часа по результатам предпроектного обследования). Была задача снизить затрачиваемое время вдвое т.е. приблизить к 60 минутам. По факту замеров после внедрения среднее время подготовки 1 комплекта сократилось до 38 минут, т.е. по факту у менеджеров высвободилось 65% их рабочего времени, снизилось количество ошибок из-за человеческого фактора, клиенты стали получать КП на свои запросы в 3 раза быстрее, а сами печатные формы КП стали унифицированными и красивыми, с исчерпывающей информацией. Как итог — служба стала работать эффективнее. Сколько это принесет новых клиентов — это другой вопрос. Конечно принесет, раз работает эффективнее. Надо понимать главное, что высвободившиеся ресурсы начинают создавать дополнительные возможности для этого бизнеса, как например, они смогут обрабатывать большее количество запросов за такое-же время, либо выполнять другие задачи, на которые раньше просто не оставалось времени.
Вот ради этого и нужно внедрять CRM. Т.е. надо понимать, что ты хочешь достичь с помощью этой технологии. Если ты не видишь цели и внедряешь просто потому, что кто-то сказал, что надо, без понимания задач, то это просто глупо и, возможно, будет невостребовано.
Если в моих словах опять сквозит манипуляция, прошу указать в каких именно и аргументировать.
Возможно вы привели выдающийся пример неудачного внедрения. И неудачей оно закончилось скорее всего потому, что руководство решило делать внедрение революционным способом, что противоестественно для всего живого. Вместо революции должна быть эволюция. Внедрять CRM надо не разрушая старые работающие механизмы, а видоизменяя их, чтобы они становились более эффективными. Если же какие-то процессы надо изменить кардинально, то нельзя менять сразу все, поскольку это вызывает отторжение у людей, которых ввергают в хаос. И слова, что потом все будет замечательно, здесь не помогут, ведь кому-то приходится работать в этом хаосе. Люди действительно сбегут от подобного насилия. Ведь я много раз говорил, что внедрение должно делать работу, в том числе линейного персонала, удобнее и комфортнее, а не наоборот.
Есть знаменитое изречение Конфуция: "Нет ничего хуже, чем жить в эпоху перемен...". Поэтому раз уж перемены неизбежны, нужно минимизировать ущерб переходного периода, а не переламывать людям хребет.
Также мы проводим живые персональные презентации для потенциальных клиентов.
Есть видеоролики на сайте, демонстрирующие возможности системы. (https://www.regionsoft.ru/loader.php?src=roliki)
Люди очень часто допускают ошибки и подменяют понятия. И мыслят штампами тоже зачастую. Надо уходить от штампа, что просто установка CRM системы принесет вам счастье. Ведь любое дело надо делать с умом. Ум здесь заключается в том, что для правильной автоматизации надо поставить правильные задачи. Нужно проанализировать свой бизнес, определить реперные точки, по которым вы будете определять, растет ваш бизнес или стагнирует, определить, какие цели вы планируете достичь и какими методами. Как учитывать клиентов, как ранжировать сделки, какие должны быть процессы, как они должны протекать, чтобы это было эффективно… Только после этого устанавливается CRM-система, которая настраивается (именно это и называется внедрением) для воплощения в жизнь принятых схем, задач и планов. Такое внедрение всегда приводит к положительному результату, и люди потом говорят, что не представляют, как они могут отказаться от CRM-системы, потому что она превращается в повседневный инструмент для всех сотрудников компании и реально им помогает быть эффективными.
А если мыслить штампами, думать, что вот установлю CRM и все само по себе заработает… Само, к сожалению, только де… мо в проруби плавает. Для остального нужно прикладывать голову и руки, растущие из правильного места.
Вы продемонстрировали категорически неправильное понимание CRM. Есть основной принцип определения корректности внедрения CRM: время жизненного цикла одного и того-же процесса после внедрения CRM должно уменьшиться. Если этого не происходит, значит внедрение неправильное. А вот если скорость прохождения процесса увеличилась, значит подразделение, или сектор бизнеса, затронутые этим процессом, стали работать эффективнее. Это основной маркер эффективности внедрения. Все должно работать быстрее.
И CRM это не чудо — это всего-лишь средство автоматизации. А те люди, которые относятся к этому как к чуду, как раз и не понимают самой сути CRM, а следовательно, не располагают возможностями использовать эти технологии на благо своего бизнеса.
Представьте себе, что вы бухгалтер. И ваша контора совершает 3 сделки в месяц. При таком объеме продаж бухгалтеру даже не придет мысль в голову покупать бухгалтерскую программу для сдачи налоговой отчетности. Но с ростом вашего предприятия сделок становится больше, появляется складской учет, проекты, бюджетирование и т.д. И в такой ситуации уже будет дикостью готовить налоговую отчетность вручную. Ваш бухгалтер просто сбежит из вашей фирмы.
С продажами то же самое. Просто еще не все руководители это пока понимают. Для автоматизации оперативной работы вместо бухгалтерского софта применяются CRM-технологии. Но принцип тот же. Вы достигли определенного объема операций — требуется автоматизация процесса. Иначе прогресс в развитии компании будет заторможен или вовсе сведен на нет, равно как будет затруднена управляемость компании и о масштабировании бизнеса можно будет забыть.
Отсюда мы понимаем, что нежелание руководителя внедрять CRM — это недальновидность, ошибка, которая ограничивает возможности бизнеса. Если хотите поспорить об этом — поспорьте. Только с конкретными доводами и примерами. Не надо общих слов.
В статье рассматриваются причины, которые мешают владельцам бизнеса внедрять CRM-технологии. Никаких манипуляций здесь нет. В моей практике, например, несколько сотен внедрений CRM, уже, наверное, под тысячу. Как успешных, так и нет. А также множество историй, связанных с предпроектным обследованием потенциальных клиентов, желающих или не очень желающих внедрить CRM.
И порой встречаются кардинально противоположные взгляды у людей. Некоторые говорят, что им кровь из носа требуется внедрение и за деньгами они не постоят, главное, чтобы была правильная автоматизация. Некоторые говорят, что готовы рассматривать только бесплатные решения, поскольку не привыкли тратить деньги на софт и не располагают бюджетами.
Здесь мы рассматриваем именно аспекты, близкие ко второму случаю, и его причины. Также говорим о том, что реализация может быть разной. Даже с помощью Microsoft Excel можно сделать мини-CRM, которая будет довольно эффективна до определенных пределов роста предприятия.
А по поводу пиара… Вы что — реально считаете, что пиар это лишнее звено в деле маркетинга? Мы, безусловно, продвигали, продвигаем и будем продвигать свои продукты и технологии. Кого же нам еще продвигать? Конкурентов что-ли?