В Intercomp SLA используется уже давно. Может даже с первых лет деятельности, не застал эти времена.
— может правильней OLA в таком случае?
Нет. OLA это своего рода дополнение, заключаемые с теми подразделениями, от которых зависит выполнение SLA. Например, между IT-службой и контакт-центром. В тексте же имелось в виду, что SLA может заключаться не только между провайдером и клиентами, но и в рамках обеспечения определенного уровня сервиса внутри компании.
стоит задуматься — «а эффективно ли компания подбирает число персонала?»
Все же большинство клиентов думают о себе, а не о внутренних процессах исполнителя. Лучше иметь запас времени и сделать быстрее, чем нарушить сроки и потом оправдываться. Что до возможной переплаты, то разница в цене зачастую недостаточна чтобы нарушить принцип: «не хочешь проблем — не трожь рабочую систему».
Для меня как для клиента было бы существенно просрочка в 1 минуту или в 5 дней
Тут специфика такова, что просрочка в 1 минуту фактически может означать просрочку на сутки и более, или просрочку в принципе.
Выше уже отмечал, что из-за отличия деталей нашей внутренней кухни от айтишной привели всего один собственный пример. Статья не про новшества и не про формулы оценки, а про подход к использованию SLA как инструмента повышения лояльности. Достаточно распространенный на Западе, но нечасто встречающийся у нас.
Критерии, их измеримость и прочее сильно зависят от бизнеса.
Наша специфика и вытекающие из нее собственные примеры не совсем в тему этого ресурса, поэтому были затронуты минимально.
Но вот что касается подходов, базовых принципов, то в них много общего, независимо от вида услуг.
В любой сервис-индустрии очень важное значение имеет процесс обслуживания и персонал. SLA можно и нужно использовать как инструмент для выявления в них слабых мест. С дальнейшим исправлением недостатков через обучение сотрудников и изменение процессов. К сожалению, это пока не стало общепринятым подходом.
Нет. OLA это своего рода дополнение, заключаемые с теми подразделениями, от которых зависит выполнение SLA. Например, между IT-службой и контакт-центром. В тексте же имелось в виду, что SLA может заключаться не только между провайдером и клиентами, но и в рамках обеспечения определенного уровня сервиса внутри компании.
Все же большинство клиентов думают о себе, а не о внутренних процессах исполнителя. Лучше иметь запас времени и сделать быстрее, чем нарушить сроки и потом оправдываться. Что до возможной переплаты, то разница в цене зачастую недостаточна чтобы нарушить принцип: «не хочешь проблем — не трожь рабочую систему».
Тут специфика такова, что просрочка в 1 минуту фактически может означать просрочку на сутки и более, или просрочку в принципе.
Выше уже отмечал, что из-за отличия деталей нашей внутренней кухни от айтишной привели всего один собственный пример. Статья не про новшества и не про формулы оценки, а про подход к использованию SLA как инструмента повышения лояльности. Достаточно распространенный на Западе, но нечасто встречающийся у нас.
Наша специфика и вытекающие из нее собственные примеры не совсем в тему этого ресурса, поэтому были затронуты минимально.
Но вот что касается подходов, базовых принципов, то в них много общего, независимо от вида услуг.
В любой сервис-индустрии очень важное значение имеет процесс обслуживания и персонал. SLA можно и нужно использовать как инструмент для выявления в них слабых мест. С дальнейшим исправлением недостатков через обучение сотрудников и изменение процессов. К сожалению, это пока не стало общепринятым подходом.