А если бы стоял выбор поговорить с ботом сразу или подождать 10 минут в очереди, Вы какой вариант выбрали бы? При условии, что бот нормально понимает задачу?
Для этого, мне кажется, достаточно реализовать соответствующий функционал в сервисе и добавить раздел FAQ. Если человеку нужна именно поддержка, то, вероятно, это как-раз таки из-за отсутствия необходимого функционала или проблем с ним (в том числе затруднения использования)
Зачастую FAQ — это очень объемный документ, в результате чего поиск в нем становится отдельным квестом. Очень многим людям удобнее позвонить или написать и задать свой вопрос в свободной форме. Хороший бот должен понять вопрос и дать правильный ответ. Кроме того, не все можно уместить в FAQ, особенно, если вопрос касается персонализированной информации.
Каким образом бот решает проблемы сервиса? Перепрограммирует что-то, перезапускает, что-то другое?
Здесь есть несколько вариантов:
— простейший вариант: бот просто уточняет какую-то информацию, дает рекомендации и либо предлагает пользователю проделать какие -то действия и перезвонить или переключает на оператора контакт-центра, одновременно передавая собранную информацию. Таким образом, оператор уже не задает примитивные вопросы, не тратит свое время, не устает, а сразу начинает заниматься решением проблемы. Например, если позвонить в контакт -центр телеком — оператора по поводу неработающего интернета, то оператор задает вопросы по сценарию: как устройство подключено к интернету — через роутер или через кабель, уточняет параметры указанные в тех или иных пунктах меню, рекомендует перезагрузить роутер и т.д. Все это прекрасно может делать бот
— более сложный вариант: бот сам может обратиться во внешние системы, получить статус, озвучить решение. Например, в случае с телекомом можно проверить статус счета, есть ли аварии на сети и т.д. Если оборудование поддерживает удаленное управление, то можно удаленно и перезагрузить оборудование, получить логи т.п. Конечно, здесь очень многое зависит от возможностей окружения
Не знаю как остальным людям, но мне бот всегда только мешал. Особенно в случаях, когда сквозь бота крайне трудно добраться до живого человека
Я сам попадал в ситуации, когда нужно было дозвониться до человека, а путь преграждал бот, который с одной стороны не понимал, что мне нужно, а с другой не пускал к оператору. Такие ситуации — это ошибка планирования и разработки бота и меня, как клиента, очень раздражают, если не сказать больше :)
А со стороны организации, если я не ошибаюсь, всё время отдела поддержки идёт на работу, а не «для развития, общения и творчества», и при любом намёке на свободное время люди будут сокращены
Я бы сказал немного иначе: все мы не раз попадали в ситуацию, когда вежливый голос сообщает нам: «Ваш звонок очень важен для нас. Ваше место в очереди 1000-й. Время ожидания составляет 20 минут». Бот в этой ситуации может сократить время ожидания, обработав запрос в автоматическом режиме или же может начать обрабатывать Ваш запрос, собирая информацию, пока движется Ваша очередь к оператору.
А операторы в свою очередь за счет высвобожденного времени смогут концентрироваться на решении сложных комплексных запросов или на тех, где необходимо человеческое участие, сочувствие, решение конфликтной ситуации
Судя по Вашему комментарию, мне не удалось донести одну из основных мыслей: боты на текущем этапе развития хороши там, где можно описать процесс в виде алгоритма/сценария/скрипта. Для разговора с женой, детьми, в конфликтной ситуации, в тех случаях, где необходимы эмпатия, сострадание роботы пока не помогут. Здесь пока что нужен человек. Хотя многие уже и сейчас не прочь поболтать с Алисой :)
Леонид, автор статьи
Добрый день! Можно сколько угодно сопротивляться тому, что боты все больше и больше приходят в клиентское обслуживание, но это реальность, которую нельзя игнорировать. Роботы дешевле чем человек и компаниям выгодно их внедрять. Поэтому нужно исходить не из концепции «как не внедрять бота», а из концепции «как внедрить бота, чтобы он качественно выполнял свои задачи и не вызывал раздражения». За последние несколько лет хорошие боты реально достигли уровня, когда не сразу понятно, человек это или робот. Лет через пять 90% рутинные вопросы будут отданы роботам. Да и вообще говоря, рутинные вопросы, бот обрабатывает даже лучше человека, потому что не ошибается и не подвержен эмоциям.
Леонид, автор статьи
Зачастую FAQ — это очень объемный документ, в результате чего поиск в нем становится отдельным квестом. Очень многим людям удобнее позвонить или написать и задать свой вопрос в свободной форме. Хороший бот должен понять вопрос и дать правильный ответ. Кроме того, не все можно уместить в FAQ, особенно, если вопрос касается персонализированной информации.
Здесь есть несколько вариантов:
— простейший вариант: бот просто уточняет какую-то информацию, дает рекомендации и либо предлагает пользователю проделать какие -то действия и перезвонить или переключает на оператора контакт-центра, одновременно передавая собранную информацию. Таким образом, оператор уже не задает примитивные вопросы, не тратит свое время, не устает, а сразу начинает заниматься решением проблемы. Например, если позвонить в контакт -центр телеком — оператора по поводу неработающего интернета, то оператор задает вопросы по сценарию: как устройство подключено к интернету — через роутер или через кабель, уточняет параметры указанные в тех или иных пунктах меню, рекомендует перезагрузить роутер и т.д. Все это прекрасно может делать бот
— более сложный вариант: бот сам может обратиться во внешние системы, получить статус, озвучить решение. Например, в случае с телекомом можно проверить статус счета, есть ли аварии на сети и т.д. Если оборудование поддерживает удаленное управление, то можно удаленно и перезагрузить оборудование, получить логи т.п. Конечно, здесь очень многое зависит от возможностей окружения
Я сам попадал в ситуации, когда нужно было дозвониться до человека, а путь преграждал бот, который с одной стороны не понимал, что мне нужно, а с другой не пускал к оператору. Такие ситуации — это ошибка планирования и разработки бота и меня, как клиента, очень раздражают, если не сказать больше :)
Я бы сказал немного иначе: все мы не раз попадали в ситуацию, когда вежливый голос сообщает нам: «Ваш звонок очень важен для нас. Ваше место в очереди 1000-й. Время ожидания составляет 20 минут». Бот в этой ситуации может сократить время ожидания, обработав запрос в автоматическом режиме или же может начать обрабатывать Ваш запрос, собирая информацию, пока движется Ваша очередь к оператору.
А операторы в свою очередь за счет высвобожденного времени смогут концентрироваться на решении сложных комплексных запросов или на тех, где необходимо человеческое участие, сочувствие, решение конфликтной ситуации
Леонид, автор статьи
Леонид, автор статьи
Леонид, автор статьи