Хорошая статья. Так и есть, ожидания от IT сильно завышены. IT инструмент, а компанией управляют люди. Если они сами не знают чего хотят для своего бизнеса и своих клиентов, IT системыне помогут.
Согласен, есть разница в процессах для выездного и стационарного сервиса, разные требования к софту. Давайте будем говорить про выездной сервис, раз уж мы затронули функционал FSM. В предыдущем комментарии я перечислил стандартные отчеты и функции FSM, которые позволяют организовать эффективную работу сервисной организации. И вопрос был очень простой: есть ли в вашей CRM что-либо из этого списка?
Я не предлагаю SAP малому бизнесу. Я предлагаю посмотреть на функционал SAP service Cloud потому что для полевого сервиса (я считаю) он задаёт стандарты. И очень даже можно сравнить его возможности с другими FSM. Нет, SAP я не продаю, не надо обвинений в предвзятости. Насчёт того что сервису не нужна CRM....ну это не так. И FSM с CRM обычно интегрируются. Отдел продаж работает с CRM, отдел сервиса с FSM. Я про то, что нельзя с помощью CRM заменить FSM. И Даже если получится "зоопарк", это лучше, чем пытаться управлять процессами сервиса с помощью CRM.
Опять же, если сервисная компания придёт к нам за CRM, мы проанализируем потребности и честно ответим, подходит ли наше ПО — потому что мы заинтересованы в удовлетворённых, работающих клиентах
Ну вот видите, совсем другое дело. Вы признаете, что ваше ПО может не подойти под задачи сервисной компании. И это действительно так. Насчёт сферическо коня в вакууме: я не знаком с вашей CRM, но на 90% уверен, что специфичных для FSM опций там нет. Просто потому что это CRM. Поправьте пожалуйста если ошибаюсь, вот только некоторые стандартные отчеты: 1. Расчет загрузки техников.2.использование рабочего времени на разные типы работ (ПНР, гарантия, ТО и т.д.) 3. Эффективность работы техников. Функции для экономии времени и выполнения SLA: 1. Skills matrix , распределение заявок на основе знаний техниками оборудования 2. Робот диспетчер. 3. Учёт SLA (условий договоров на обслуживание с разными клиентами) при планировании. 4. Создание отчётов о выполненной работе в приложении и автоматическое списания запчастей, 5. QR код для подачи заявок и ведения паспорта оборудования. Ну и так далее. Поскольку мы пришли к тому, что "ваш гаджет не всегда заменяет все остальные" осталось только договориться, что не все консультанты рекомендуют только IT решения партнёров вне зависимости от задач клиентов. Ну да, я привел пример Hubex, но не для рекламы (они с этим и сами прекрасно справляются), а просто потому, что знаю возможности их FSM. Но также я привел пример SAP service Cloud, хотя партнёром их не являюсь, просто изучал функционал. И считаю, что это очень хорошее решение для сервиса (кто может себе позволить). Вот эти два момента побудили меня написать комментарий. Если мы и тут договоримся, то у нас больше и разногласий нет))
Странный комментарий. Похоже весь коллектив Region Soft сейчас к диалогу подключится)) Я вам не конкурент, я не продаю CRM, ничего здесь не рекламирую и вообще о вас не слышал до сегодняшнего дня. Всего лишь предлагаю не "впаривать" маленьким компаниям "универсальные CRM", и предлагать IT решения только после анализа бизнес-модели, разработки стратегии, процессов и системы KPI (кстати это компании и сами могут сделать, без консультантов). Потому что даже если иногда в маленькой компании проще заменить "исторически сложившиеся" процессы стандартными отраслевыми, чем оптимизировать существующие, в работе с клиентами есть ещё уникальный сложившийся баланс KPI (цена/качество/скорость/удобство и т.д.) который нужно выделить на этапе подготовки к автоматизации и потом регулярно отслеживать, чтобы контролировать соответствие фактической работы компании выбранной модели и стратегии. "Универсальные CRM" обычно не позволяют этого делать без доработок. Их разработчики чаще всего и не знают о такой потребности клиента. Также в них отсутствует много функций, позволяющих сократить трудозатраты сервиса. Это то, что я вижу в своих проектах. Поэтому я считаю, что лучше иметь несколько хороших специализированных программ для каждого отдела, чем "натягивать" CRM на всю компанию, даже если это малый бизнес. И здесь мое мнение не совпадает с мнением автора, вот и все.
Если бизнес малый, это не значит, что он не должен иметь свою понятную стратегию, процессы и систему KPI. CRM как и любая другая IT система всего лишь инструмент и выбирается исходя из задач бизнеса - как их видят владельцы, а не что может предложить разработчик IT в своем решении. Если вы не готовы раскошелиться на ERP вроде SAP, то в любом случае придется идти на компромиссы. А они не всегда нужны. Нужно выбрать то решение, которое больше всего подходит под задачи бизнеса и людей, каждый день работающих с ним, и здесь лучше несколько специализированных программ. Я понимаю, что на взгляд IT специалиста может быть по-другому. Но когда вы объявляете, например, какой-нибудь Битрикс "продвинутой CRM", подходящей не только под задачи маркетинга и продаж, но и для управления полевым сервисом, подумайте насколько ее функционал будет беднее специализированного решения типа FSM Hubex или SAP Service Cloud. На мой взгляд это все равно что автомобиль "Ока" пытаться апгрейдить до уровня тяжёлого танка. Но, конечно, это если у вас хороший опыт и вы понимаете а деталях бизнес- процессы сервиса. А если не понимаете то и сами разницы не увидите и клиенту ничего путного не посоветуете. Всё-таки правильнее, когда ТЗ на внедрение CRM или другой IT системы пишет бизнес- аналитик. Ваши мысли по поводу того, что все эксперты предвзяты поддержать не могу. Я, например, как эксперт по техническому сервису никогда не буду рекомендовать своим клиентам IT решения, которые им не подходят. Просто потому, что я зарабатываю на долгосрочных проектах и для меня отношения с клиентами и репутация гораздо важнее тех небольших денег, которые может заплатить разработчик CRM.
CRM не предназначена для управления бизнес- процессами. Это задача BPM. И поэтому пытаться "натягивать CRM на процессы" не нужно. Процессы сначала нужно визуализировать (т.е. изобразить в виде диаграмм) лучше всего в программе для бизнес архитекторов типа Business studio или Fox Manager. На их основе рассчитывается загрузка сотрудников, автоматически генерируются должностные инструкции. Потом нужно оптимизировать, потом сквозные процессы разделить по зонам ответственности между отделами и сотрудниками, определить какая IT система лучше подходит для их задач и как эти системы будут обмениваться данными. Из Business studio процессы можно сразу сделать исполнимыми- загрузить в BPM систему чтобы заново не перерисовывать в штатном редакторе. И вот когда понятно кто что делает и на каком этапе за процесс отвечает то нет проблем- продажи могут в CRM своей работать, бухгалтерия в 1C а сервис в FSM. И всем удобно. А когда вы пытаетесь свою CRM заставить управлять сервисом или складом или производством - вот это действительно как автор пишет "скрестить всех ужей и ежей". Ну а смысл статьи в целом- все вокруг плохие, я один Д'Артаньян, все ко мне))
Интересная и весьма полезная статья. Многие путаются в функционале этих систем.
Отличная статья. Все просто и понятно.
Хорошая статья. Так и есть, ожидания от IT сильно завышены. IT инструмент, а компанией управляют люди. Если они сами не знают чего хотят для своего бизнеса и своих клиентов, IT системыне помогут.
Согласен, есть разница в процессах для выездного и стационарного сервиса, разные требования к софту. Давайте будем говорить про выездной сервис, раз уж мы затронули функционал FSM. В предыдущем комментарии я перечислил стандартные отчеты и функции FSM, которые позволяют организовать эффективную работу сервисной организации. И вопрос был очень простой: есть ли в вашей CRM что-либо из этого списка?
Я не предлагаю SAP малому бизнесу. Я предлагаю посмотреть на функционал SAP service Cloud потому что для полевого сервиса (я считаю) он задаёт стандарты. И очень даже можно сравнить его возможности с другими FSM. Нет, SAP я не продаю, не надо обвинений в предвзятости. Насчёт того что сервису не нужна CRM....ну это не так. И FSM с CRM обычно интегрируются. Отдел продаж работает с CRM, отдел сервиса с FSM. Я про то, что нельзя с помощью CRM заменить FSM. И Даже если получится "зоопарк", это лучше, чем пытаться управлять процессами сервиса с помощью CRM.
Ну вот видите, совсем другое дело. Вы признаете, что ваше ПО может не подойти под задачи сервисной компании. И это действительно так. Насчёт сферическо коня в вакууме: я не знаком с вашей CRM, но на 90% уверен, что специфичных для FSM опций там нет. Просто потому что это CRM. Поправьте пожалуйста если ошибаюсь, вот только некоторые стандартные отчеты: 1. Расчет загрузки техников.2.использование рабочего времени на разные типы работ (ПНР, гарантия, ТО и т.д.) 3. Эффективность работы техников. Функции для экономии времени и выполнения SLA: 1. Skills matrix , распределение заявок на основе знаний техниками оборудования 2. Робот диспетчер. 3. Учёт SLA (условий договоров на обслуживание с разными клиентами) при планировании. 4. Создание отчётов о выполненной работе в приложении и автоматическое списания запчастей, 5. QR код для подачи заявок и ведения паспорта оборудования. Ну и так далее. Поскольку мы пришли к тому, что "ваш гаджет не всегда заменяет все остальные" осталось только договориться, что не все консультанты рекомендуют только IT решения партнёров вне зависимости от задач клиентов. Ну да, я привел пример Hubex, но не для рекламы (они с этим и сами прекрасно справляются), а просто потому, что знаю возможности их FSM. Но также я привел пример SAP service Cloud, хотя партнёром их не являюсь, просто изучал функционал. И считаю, что это очень хорошее решение для сервиса (кто может себе позволить). Вот эти два момента побудили меня написать комментарий. Если мы и тут договоримся, то у нас больше и разногласий нет))
Странный комментарий. Похоже весь коллектив Region Soft сейчас к диалогу подключится)) Я вам не конкурент, я не продаю CRM, ничего здесь не рекламирую и вообще о вас не слышал до сегодняшнего дня. Всего лишь предлагаю не "впаривать" маленьким компаниям "универсальные CRM", и предлагать IT решения только после анализа бизнес-модели, разработки стратегии, процессов и системы KPI (кстати это компании и сами могут сделать, без консультантов). Потому что даже если иногда в маленькой компании проще заменить "исторически сложившиеся" процессы стандартными отраслевыми, чем оптимизировать существующие, в работе с клиентами есть ещё уникальный сложившийся баланс KPI (цена/качество/скорость/удобство и т.д.) который нужно выделить на этапе подготовки к автоматизации и потом регулярно отслеживать, чтобы контролировать соответствие фактической работы компании выбранной модели и стратегии. "Универсальные CRM" обычно не позволяют этого делать без доработок. Их разработчики чаще всего и не знают о такой потребности клиента. Также в них отсутствует много функций, позволяющих сократить трудозатраты сервиса. Это то, что я вижу в своих проектах. Поэтому я считаю, что лучше иметь несколько хороших специализированных программ для каждого отдела, чем "натягивать" CRM на всю компанию, даже если это малый бизнес. И здесь мое мнение не совпадает с мнением автора, вот и все.
Если бизнес малый, это не значит, что он не должен иметь свою понятную стратегию, процессы и систему KPI. CRM как и любая другая IT система всего лишь инструмент и выбирается исходя из задач бизнеса - как их видят владельцы, а не что может предложить разработчик IT в своем решении. Если вы не готовы раскошелиться на ERP вроде SAP, то в любом случае придется идти на компромиссы. А они не всегда нужны. Нужно выбрать то решение, которое больше всего подходит под задачи бизнеса и людей, каждый день работающих с ним, и здесь лучше несколько специализированных программ. Я понимаю, что на взгляд IT специалиста может быть по-другому. Но когда вы объявляете, например, какой-нибудь Битрикс "продвинутой CRM", подходящей не только под задачи маркетинга и продаж, но и для управления полевым сервисом, подумайте насколько ее функционал будет беднее специализированного решения типа FSM Hubex или SAP Service Cloud. На мой взгляд это все равно что автомобиль "Ока" пытаться апгрейдить до уровня тяжёлого танка. Но, конечно, это если у вас хороший опыт и вы понимаете а деталях бизнес- процессы сервиса. А если не понимаете то и сами разницы не увидите и клиенту ничего путного не посоветуете. Всё-таки правильнее, когда ТЗ на внедрение CRM или другой IT системы пишет бизнес- аналитик. Ваши мысли по поводу того, что все эксперты предвзяты поддержать не могу. Я, например, как эксперт по техническому сервису никогда не буду рекомендовать своим клиентам IT решения, которые им не подходят. Просто потому, что я зарабатываю на долгосрочных проектах и для меня отношения с клиентами и репутация гораздо важнее тех небольших денег, которые может заплатить разработчик CRM.
CRM не предназначена для управления бизнес- процессами. Это задача BPM. И поэтому пытаться "натягивать CRM на процессы" не нужно. Процессы сначала нужно визуализировать (т.е. изобразить в виде диаграмм) лучше всего в программе для бизнес архитекторов типа Business studio или Fox Manager. На их основе рассчитывается загрузка сотрудников, автоматически генерируются должностные инструкции. Потом нужно оптимизировать, потом сквозные процессы разделить по зонам ответственности между отделами и сотрудниками, определить какая IT система лучше подходит для их задач и как эти системы будут обмениваться данными. Из Business studio процессы можно сразу сделать исполнимыми- загрузить в BPM систему чтобы заново не перерисовывать в штатном редакторе. И вот когда понятно кто что делает и на каком этапе за процесс отвечает то нет проблем- продажи могут в CRM своей работать, бухгалтерия в 1C а сервис в FSM. И всем удобно. А когда вы пытаетесь свою CRM заставить управлять сервисом или складом или производством - вот это действительно как автор пишет "скрестить всех ужей и ежей". Ну а смысл статьи в целом- все вокруг плохие, я один Д'Артаньян, все ко мне))