я надеюсь, мне не надо объяснять, в чем порочность субъективной оценки объективных параметров?
качество бензина есть вещь вполне гостированная. без измерительной аппаратуры оценивать качество бензина - затея, обреченная на неудачу.
Впрочем, дело Ваше. Если Вы считаете, что неизвестный господин без прошлого даст Вам истинную объективную оценку - кто я такой, чтобы спорить с Вами?
И чисто для справки: для меня уже давно более важно, есть ли на колонке туалет и умеют ли там принимать пластик. Качество бензина в Москве уже лет десять вполне стабильное.
я в этом плане неконструктивен, я вижу дыру, но из этого не следует, что я знаю, как ее заткнуть.
очевидно, что в любой социальной сети немаловажен авторитет собеседника, ну вот хотя бы как здесь есть карма
но здесь довольно большой трафик, у Вас же его не предполагается. любой человек достаточно редко натыкается на плохие бензоколонки, еще реже у него возникает желание сообщить об этом.
и даже более того: человек, который будет часто сообщать о _низком_ качестве сервиса, начнет вызывать подозрения: а ему вообще хоть что-то в этом мире нравится?
если уж хотите сделать нормальный сервис, потрудитесь сделать не банальный блеклист, а нечто большее: чтоб человек мог оценить колонку по нескольким параметрам (ну там выбор топлива, часы работы, отдельная колонка для большегрузов, наличие навеса, освещения, магазина, туалета, душа, приветливость кассира, наличие заправщиков, есть ли мойка, есть ли пылесос и компрессор, чисто ли, принимают ли пластик, предоплата или постоплата, аккуратно ли дают сдачу, можно ли выпить кофе, бла-бла-бла далее, текстом - что именно не понравилось, а что - понравилось)
И вот тут уже можно будет и вводить некие параметры, которые позволят оценивать и объективность отзыва, и честность респондента
С интересом ознакомился с картой. На пяти черносписочных заправках заправляюсь относительно регулярно, машина все еще жива.
Проблема у этого mashup в совершенном отсутствии внимания разработчиков к деталям: непонятно, кто добавил - анониму веры нет, непонятно, по какой причине добавил - может, кассирша чек забыла дать, а может, навеса нет над топливораздаточной колонкой. В низкое качество бензина я конечно был бы готов поверить, но и то - не красному флажку на карте, а чему-то более весомому.
Право, соответствующий форум на авто.ру - и тот дает больше информации.
с интересом посмотрел бы на современную технологию разбавления пива. Видите ли, раньше система раздачи пива была несколько иной, пиво раздавалось самотеком из цистерны, а сама цистерна свободно сообщалась с атмосферой. Это позволяло вливать нужное количество воды просто через заливную горловину.
Ныне же кеги герметичны, да еще и с углекислотным подпором. Перевожу: в системе давление всегда избыточное, попытка разомкнуть систему приведет к пивному фонтану.
В пивоторговле есть совершенно другие проблемы (первая - недолив, вторая - торговля просроченным или некондиционным пивом), но пиво не разбавляют уже давно.
Присвоение номера заявке есть реальность, данная нам в ощущениях. Сомневающихся просим рассказать, как они будут решать следующую ситуацию:
Утром звонит клиент и сообщает о своей проблеме. Оператор хелпдеска не обладает достаточной компетенцией для решения проблемы (ну, например, требуются специфические знания специалиста по оборудованию nortel networks). Означенный специалист в компании есть, но: 1) его рабочий день начнется через час и 2) на первые три часа нам уже есть его чем загрузить.
Забегая вперед, скажем, что после того, как на nortel-овской железке поправят настройки, потребуется работа человека, отвечающего за freebsd-сервер, на котором крутится, ну, предположим, биллинг. Например, надо будет сказать серверу, чтоб учитывал (или, наоборот, перестал учитывать) некий специфический трафик, идущий с клиентского хоста.
Если есть желание, я могу набросать workflow еще на пять-десять специалистов.
Замечу, что они друг друга вправе не знать, работать в разных странах и говорить на разных языках.
Клиент при этом периодически позванивает на хелпдеск и интересуется, а что происходит по его проблеме. Трубку всякий раз берут разные операторы.
Да, чуть не забыл: у этого клиента есть еще четыре других проблемы, по ним он тоже обращался, и тоже хочет знать, что происходит.
И еще: всего клиентов, ну скажем, тысяч пятнадцать. В день приходит не менее 500 сервисных вызовов на, предположим, 24 операторов, работающих посменно.
Внимание, вопрос: как построить процесс работы по заявке, отказавшись от присвоения ей уникального номера?
Как передавать информацию специалистам узкого профиля о том, что уже было сделано по заявке клиента и что требуется именно от этого специалиста?
Как отследить крайний срок выполнения заявки?
Заранее спасибо Вам за ответы. Я уже года два занимаюсь внедрением процессов техподдержки, всякий опыт мне интересен.
Никакой разницы нет. Хелпдеск должен принимать обращения клиентов всеми ранее оговоренными способами: будь то телефонный звонок, заполненная веб-форма, е-мейл, факс, автоответчик, личное обращение в окно саппорта и все остальное, что еще подскажет фантазия...
В самой любимой программе всех внедренцев хелпдеска HP OpenView Servicedesk просто напросто введено специальное поле: media, куда оператор может ввести, каким путем к нему попала заявка.
Вот, собственно и все - дальше же совершенно неважно, как пришла заявка - ее обязаны отработать в оговоренные в SLA сроки и выдать клиенту решение его проблемы.
Еще различие между телефонным звонком и например почтой - иногда владелец хелпдеска может требовать от операторов, чтобы клиента информировали тем же способом, каким клиент обратился (т.е. прислал клиент факс - ответь факсом, обратился по почте - ответь почтой), но это, скажем так, конкретика реализации.
В принципе же, вся контактная информация о клиенте заранее известна оператору (он же наш клиент, мы о нем вводим все, что знаем, в клиентскую БД), поэтому наиболее разумной политикой будет вернуть клиенту ответ тем же путем, что он направил запрос (на факс - факсом), после чего при необходимости связаться по ранее указанному телефону телефону для уточнения деталей.
Вообще-то наиболее подробно ответ на Ваш вопрос изложен в ITIL, если конкретно - в книге Incident Management. Очень советую Вам и прочитать книги, и, при возможности, посетить курсы.
По Вашим вопросам:
Сколько времени может ждать клиент до того момента, как представитель службы поддержки ответит ему?
+++ Вообще-то этот на вопрос нельзя ответить, не вводя такое понятие, как SLA (Service Level Agreement) и не оговорив этот параметр в явном виде (в числе прочих, разумеется). Даже если под ответом Вы понимаете снятие трубки и приветствие, это все равно _измеряемый_ параметр, а потому - прописываемый. Очевидно, что клиент может получить _любой_ уровень сервиса, вопрос лишь, готов ли он за это заплатить. Если человек хочет, чтоб его звонок _гарантированно_ принимался в течение 30 секунд, он должен оплатить _достаточное_ количество операторов на саппорте. Не готов платить - пусть слушает длинные гудки. Такова судьба бедноты.
Что должен ответить саппорт?
+++ Задача первой линии саппорта - в установленном порядке зарегистрировать обращение клиента. По возможности - разрешить проблему (допустим, рассказть, где эникей или выдать документированное решение, входящее в рамки компетенций сотрудника саппорта). Далеко не всегда первая линия, т.е. оператор должен и может решить проблему самостоятельно - например, если у человека кончилась дисковая квота, оператор саппорта не должен ее тут же человеку увеличивать, хотя это и решит проблему клиента.
Сразу дать решение проблемы клиента?
+++ Нет, конечно. Это частный случай процесса. Оператор принимает и регистрирует обращение, при возможности - решает, при невозможности решить - отправляет на второй уровень, тем специалистам, которые в теме (или авторизованы)
А если нет, то должен ли он докладывать клиенту о ходе решения его проблемы.
+++ Если это оговорено в SLA - да. Если нет - незачем. Время оператора тоже стоит денег. Если он начнет звонить и информировать клиента, он не сможет в это время принимать другие звонки, что увеличит время ожидания.
Или сначала достаточно дать понять клиенту, что проблема его решается.
+++ Клинету выдается номер тикета и сообщается крайний срок, когда его проблема будет решена в соответствии с его SLA. Зачем сообщать клиенту, что его проблема решается? Это естественный ход событий, Вы же не планируете сообщать клиенту, что Волга, как и вчера, все еще впадает в Каспийское море?
Уместен ли в таких случаях человеческий подход, или достаточно сухого технического языка, а то и формального обращения?
+++ Достаточно просто корректного обращения. Большего от Вас никто не требует.
то есть устроим компот из меди и оптики?
чисто чтоб оптику использовать?
на usb-шных расстояниях можно по меди и 10 гбпс гонять, оно не протухнет
в общем, я сильно сомневаюсь в необходимости оптики
штука это более капризная, кабель медно-оптический получится неприемлемо дорогим, а выгод нет вообще
давление _желательно_, но не обязательно
разумеется, при избыточном давлении пропускная способность фильтра повысится
но мембрана пропускает и самотек
кстати, избыточное давление создается путем простого нажатия на пластиковую бутылку (полагаю, в детстве брызгалка была у каждого)
вообще-то это изобретение продается в любом крупном строительном магазине, называется обратноосмотическим фильтром питьевой воды.
Цена решения примерно втрое ниже (сама мембрана стоит совсем дешево, рублей 700-800 вроде бы, но ею одной чистить воду слишком дорого - механический и угольный фильтры в комплекте задерживают весьма много примесей еще до того, как в дело вступает мембрана). Кстати, обратный осмос реально крут, из соленой воды пресная делается на ура, я таки попробовал - получилось.
Что же до военных, то в экстремальной ситуации считается достаточным чистить воду от механических примесей (хоть через платок) и использовать обеззараживающие таблетки.
Делать Perrier из деревенской лужи, в которой валяется свинья, задачи ни перед кем не стоит.
Честность - всегда лучшая политика. На вранье можно попасться, что просто уничтожает шансы на получение работы.
Кроме того, есть риск обмануть самого себя: создать в глазах работодателя образ этакого hardworking corporate man, а потом тихо охреневать от свалившейся на плечи груза задач и ответственности.
"Нет, ну Вы же сами говорили нам, что любите засиживаться на работе допоздна и делать все сами"
Между фразами:
1. "Я не знаю сколько ног у паука"
2. "Я не знаю сколько ног у паука - и что я плохой работник?"
Существует весьма большая разница, которая может повлиять на выбор HR-специалиста.
качество бензина есть вещь вполне гостированная. без измерительной аппаратуры оценивать качество бензина - затея, обреченная на неудачу.
Впрочем, дело Ваше. Если Вы считаете, что неизвестный господин без прошлого даст Вам истинную объективную оценку - кто я такой, чтобы спорить с Вами?
И чисто для справки: для меня уже давно более важно, есть ли на колонке туалет и умеют ли там принимать пластик. Качество бензина в Москве уже лет десять вполне стабильное.
очевидно, что в любой социальной сети немаловажен авторитет собеседника, ну вот хотя бы как здесь есть карма
но здесь довольно большой трафик, у Вас же его не предполагается. любой человек достаточно редко натыкается на плохие бензоколонки, еще реже у него возникает желание сообщить об этом.
и даже более того: человек, который будет часто сообщать о _низком_ качестве сервиса, начнет вызывать подозрения: а ему вообще хоть что-то в этом мире нравится?
если уж хотите сделать нормальный сервис, потрудитесь сделать не банальный блеклист, а нечто большее: чтоб человек мог оценить колонку по нескольким параметрам (ну там выбор топлива, часы работы, отдельная колонка для большегрузов, наличие навеса, освещения, магазина, туалета, душа, приветливость кассира, наличие заправщиков, есть ли мойка, есть ли пылесос и компрессор, чисто ли, принимают ли пластик, предоплата или постоплата, аккуратно ли дают сдачу, можно ли выпить кофе, бла-бла-бла далее, текстом - что именно не понравилось, а что - понравилось)
И вот тут уже можно будет и вводить некие параметры, которые позволят оценивать и объективность отзыва, и честность респондента
Проблема у этого mashup в совершенном отсутствии внимания разработчиков к деталям: непонятно, кто добавил - анониму веры нет, непонятно, по какой причине добавил - может, кассирша чек забыла дать, а может, навеса нет над топливораздаточной колонкой. В низкое качество бензина я конечно был бы готов поверить, но и то - не красному флажку на карте, а чему-то более весомому.
Право, соответствующий форум на авто.ру - и тот дает больше информации.
Ныне же кеги герметичны, да еще и с углекислотным подпором. Перевожу: в системе давление всегда избыточное, попытка разомкнуть систему приведет к пивному фонтану.
В пивоторговле есть совершенно другие проблемы (первая - недолив, вторая - торговля просроченным или некондиционным пивом), но пиво не разбавляют уже давно.
Утром звонит клиент и сообщает о своей проблеме. Оператор хелпдеска не обладает достаточной компетенцией для решения проблемы (ну, например, требуются специфические знания специалиста по оборудованию nortel networks). Означенный специалист в компании есть, но: 1) его рабочий день начнется через час и 2) на первые три часа нам уже есть его чем загрузить.
Забегая вперед, скажем, что после того, как на nortel-овской железке поправят настройки, потребуется работа человека, отвечающего за freebsd-сервер, на котором крутится, ну, предположим, биллинг. Например, надо будет сказать серверу, чтоб учитывал (или, наоборот, перестал учитывать) некий специфический трафик, идущий с клиентского хоста.
Если есть желание, я могу набросать workflow еще на пять-десять специалистов.
Замечу, что они друг друга вправе не знать, работать в разных странах и говорить на разных языках.
Клиент при этом периодически позванивает на хелпдеск и интересуется, а что происходит по его проблеме. Трубку всякий раз берут разные операторы.
Да, чуть не забыл: у этого клиента есть еще четыре других проблемы, по ним он тоже обращался, и тоже хочет знать, что происходит.
И еще: всего клиентов, ну скажем, тысяч пятнадцать. В день приходит не менее 500 сервисных вызовов на, предположим, 24 операторов, работающих посменно.
Внимание, вопрос: как построить процесс работы по заявке, отказавшись от присвоения ей уникального номера?
Как передавать информацию специалистам узкого профиля о том, что уже было сделано по заявке клиента и что требуется именно от этого специалиста?
Как отследить крайний срок выполнения заявки?
Заранее спасибо Вам за ответы. Я уже года два занимаюсь внедрением процессов техподдержки, всякий опыт мне интересен.
В самой любимой программе всех внедренцев хелпдеска HP OpenView Servicedesk просто напросто введено специальное поле: media, куда оператор может ввести, каким путем к нему попала заявка.
Вот, собственно и все - дальше же совершенно неважно, как пришла заявка - ее обязаны отработать в оговоренные в SLA сроки и выдать клиенту решение его проблемы.
Еще различие между телефонным звонком и например почтой - иногда владелец хелпдеска может требовать от операторов, чтобы клиента информировали тем же способом, каким клиент обратился (т.е. прислал клиент факс - ответь факсом, обратился по почте - ответь почтой), но это, скажем так, конкретика реализации.
В принципе же, вся контактная информация о клиенте заранее известна оператору (он же наш клиент, мы о нем вводим все, что знаем, в клиентскую БД), поэтому наиболее разумной политикой будет вернуть клиенту ответ тем же путем, что он направил запрос (на факс - факсом), после чего при необходимости связаться по ранее указанному телефону телефону для уточнения деталей.
По Вашим вопросам:
Сколько времени может ждать клиент до того момента, как представитель службы поддержки ответит ему?
+++ Вообще-то этот на вопрос нельзя ответить, не вводя такое понятие, как SLA (Service Level Agreement) и не оговорив этот параметр в явном виде (в числе прочих, разумеется). Даже если под ответом Вы понимаете снятие трубки и приветствие, это все равно _измеряемый_ параметр, а потому - прописываемый. Очевидно, что клиент может получить _любой_ уровень сервиса, вопрос лишь, готов ли он за это заплатить. Если человек хочет, чтоб его звонок _гарантированно_ принимался в течение 30 секунд, он должен оплатить _достаточное_ количество операторов на саппорте. Не готов платить - пусть слушает длинные гудки. Такова судьба бедноты.
Что должен ответить саппорт?
+++ Задача первой линии саппорта - в установленном порядке зарегистрировать обращение клиента. По возможности - разрешить проблему (допустим, рассказть, где эникей или выдать документированное решение, входящее в рамки компетенций сотрудника саппорта). Далеко не всегда первая линия, т.е. оператор должен и может решить проблему самостоятельно - например, если у человека кончилась дисковая квота, оператор саппорта не должен ее тут же человеку увеличивать, хотя это и решит проблему клиента.
Сразу дать решение проблемы клиента?
+++ Нет, конечно. Это частный случай процесса. Оператор принимает и регистрирует обращение, при возможности - решает, при невозможности решить - отправляет на второй уровень, тем специалистам, которые в теме (или авторизованы)
А если нет, то должен ли он докладывать клиенту о ходе решения его проблемы.
+++ Если это оговорено в SLA - да. Если нет - незачем. Время оператора тоже стоит денег. Если он начнет звонить и информировать клиента, он не сможет в это время принимать другие звонки, что увеличит время ожидания.
Или сначала достаточно дать понять клиенту, что проблема его решается.
+++ Клинету выдается номер тикета и сообщается крайний срок, когда его проблема будет решена в соответствии с его SLA. Зачем сообщать клиенту, что его проблема решается? Это естественный ход событий, Вы же не планируете сообщать клиенту, что Волга, как и вчера, все еще впадает в Каспийское море?
Уместен ли в таких случаях человеческий подход, или достаточно сухого технического языка, а то и формального обращения?
+++ Достаточно просто корректного обращения. Большего от Вас никто не требует.
чисто чтоб оптику использовать?
на usb-шных расстояниях можно по меди и 10 гбпс гонять, оно не протухнет
в общем, я сильно сомневаюсь в необходимости оптики
штука это более капризная, кабель медно-оптический получится неприемлемо дорогим, а выгод нет вообще
разумеется, при избыточном давлении пропускная способность фильтра повысится
но мембрана пропускает и самотек
кстати, избыточное давление создается путем простого нажатия на пластиковую бутылку (полагаю, в детстве брызгалка была у каждого)
Цена решения примерно втрое ниже (сама мембрана стоит совсем дешево, рублей 700-800 вроде бы, но ею одной чистить воду слишком дорого - механический и угольный фильтры в комплекте задерживают весьма много примесей еще до того, как в дело вступает мембрана). Кстати, обратный осмос реально крут, из соленой воды пресная делается на ура, я таки попробовал - получилось.
Что же до военных, то в экстремальной ситуации считается достаточным чистить воду от механических примесей (хоть через платок) и использовать обеззараживающие таблетки.
Делать Perrier из деревенской лужи, в которой валяется свинья, задачи ни перед кем не стоит.
Скажите, чистить зубы по утрам для Вас в радость или Вы просто чистите зубы?
Кроме того, есть риск обмануть самого себя: создать в глазах работодателя образ этакого hardworking corporate man, а потом тихо охреневать от свалившейся на плечи груза задач и ответственности.
"Нет, ну Вы же сами говорили нам, что любите засиживаться на работе допоздна и делать все сами"
http://www.habrahabr.ru/blog/lenta/21867…
1. "Я не знаю сколько ног у паука"
2. "Я не знаю сколько ног у паука - и что я плохой работник?"
Существует весьма большая разница, которая может повлиять на выбор HR-специалиста.