Я просто слабо представляю, с чем обращаются к вам клиенты. Насколько я понимаю, есть две категории обращений, первая: обращения уровня «у меня не работает такая-то фича, надо доработать» — тогда и команде и клиенту удобнее по емейл. Вторая — вопрос по функционалу, уровня «как сделать то-то» — то да, через лайв-чат или голосом.
Средняя скорость ответа на емейл очень относительна <шутка про температуру в больнице>. Есть экстренные запросы, когда ничего не работает, на такие письма реакция через несколько минут, но чаще всего, в таких случаях звонят по телефону.
Если запрос не срочный, то в течении часа отвечаем клиенту, что мы им занимаемся и нам требуется примерно столько-то времени.
По доработке продукта вообще много вариантов, например, можно создать отдельную категорию для всяких юзкейсов, в которую будут попадать заявки после обработки сапортом, это упростит работу PO.
Основная идея как раз в том, что общение через чат лучше минимизировать по многим причинам:
1. В чате требуется ответ как можно быстрее, в тикете есть возможность подумать и построить структурированный ответ.
2. Если вам присылают файл или логи, то их необходимо анализировать, это опять же занимает время. Лучше попросить клиента прислать на емейл.
3. Когда клиент пишет в тикетную, я сразу вижу, какие у клиента могут быть вопросы, исходя из примечаний.
В общем, в идеале — приучать клиентов писать на емейл. Другой вопрос — как это делать. У меня накопилось достаточное количество аргументов и всяких шаблонных фраз для этой цели, когда-нибудь напишу статью.
Лайв-чат имеет смысл, но он имеет смысл для первого уровня поддержки и сейлсов.
Всем ожиданиям полностью удовлетворит Kayako — при грамотной настройке, буквально за пару дней, позволяет все то, что описано и даже гораздо больше. К каяке легко прикрутить тот же твиттер.
Очень рекомендую попробовать, это тот инструмент, который даст клиенту почувствовать индивидуальный подход даже в масштабе нескольких сотен клиентов.
С точки зрения разбития на 3 левела — на сколько это оправдано? Как определяете переходы сотрудников из уровня в уровень, не возникает проблем? Я со временем пришел к выводу, что лучше минимизировать такие разбивки до 2-х уровней — собственно хелпдеск и люди, решающие вопросы. Так проще построить структуру и знаешь, что от кого ожидать.
А что для gotomeeting используете? Нативное решение от cisco, или нашли что-то более удобное?
Да даже если и $250 — софт все равно перенесется на все следующие девайсы, будет постоянно обновляться и т.п.
А игры, кроме развлечения, должны развивать — заставлять думать, концентрировать внимание. Игры «вроде фермиы», где надо всего лишь нажимать на кнопочку раз в два часа, это не игры — это просто катализатор разложения мозга.
Нет, не удобнее. Удобнее делать на ноутбуке, с нормально заточенными для таких вещей инструментами, в которых будут различные гистограммы, быстрое применение настроек, компенсирующих оптические абберации именно вашего объектива по профилю, пресетов цветокоррекции и т.п.
После сохранения их в память устройства я импортирую их в PhotoRAW, конвертирую их там в JPEG высокого качества, а затем иду в Instagram и применяю нужные мне фильтры и художественные обработки
Средняя скорость ответа на емейл очень относительна <шутка про температуру в больнице>. Есть экстренные запросы, когда ничего не работает, на такие письма реакция через несколько минут, но чаще всего, в таких случаях звонят по телефону.
Если запрос не срочный, то в течении часа отвечаем клиенту, что мы им занимаемся и нам требуется примерно столько-то времени.
1. В чате требуется ответ как можно быстрее, в тикете есть возможность подумать и построить структурированный ответ.
2. Если вам присылают файл или логи, то их необходимо анализировать, это опять же занимает время. Лучше попросить клиента прислать на емейл.
3. Когда клиент пишет в тикетную, я сразу вижу, какие у клиента могут быть вопросы, исходя из примечаний.
В общем, в идеале — приучать клиентов писать на емейл. Другой вопрос — как это делать. У меня накопилось достаточное количество аргументов и всяких шаблонных фраз для этой цели, когда-нибудь напишу статью.
Лайв-чат имеет смысл, но он имеет смысл для первого уровня поддержки и сейлсов.
Всем ожиданиям полностью удовлетворит Kayako — при грамотной настройке, буквально за пару дней, позволяет все то, что описано и даже гораздо больше. К каяке легко прикрутить тот же твиттер.
Очень рекомендую попробовать, это тот инструмент, который даст клиенту почувствовать индивидуальный подход даже в масштабе нескольких сотен клиентов.
С точки зрения разбития на 3 левела — на сколько это оправдано? Как определяете переходы сотрудников из уровня в уровень, не возникает проблем? Я со временем пришел к выводу, что лучше минимизировать такие разбивки до 2-х уровней — собственно хелпдеск и люди, решающие вопросы. Так проще построить структуру и знаешь, что от кого ожидать.
А что для gotomeeting используете? Нативное решение от cisco, или нашли что-то более удобное?
Надо было учить физику и математику, а не эксплойты искать.
А игры, кроме развлечения, должны развивать — заставлять думать, концентрировать внимание. Игры «вроде фермиы», где надо всего лишь нажимать на кнопочку раз в два часа, это не игры — это просто катализатор разложения мозга.
Я пока видел только Phanfare, но он очень дорогой.
9) Хмм… Ок, переведу комикс.
10) Profit!