на входе вас встречает какая-нибудь стерва с недовольным лицом явно показывая "чО вы припёрлись сюда"
Если после каждого человека, кто жалуется на то, что написано у встречающей хостес на лице, уволить сотрудницу, то так и персонала не напасешься и потеряешь уважение персонала. Вы, наверное, тоже работаете, и представьте: если бы вас так отчитывали за каждого, тогда начальник был бы виноват в этом случае?! И вот насколько таких "ранимых" людей много, что их такое может задеть, и они сразу отзыв оставляют!? Вам стоит иногда просто почитать аккаунты оставляющих отзывы, и вы поймете, о чем речь. Особенно, когда вы знаете, как действительно работает организация, так как вы еще и клиент давний.
Ну так это вообще отлично, можно обесценить значимость этого фейкового отзыва
Фейковые отзывы от конкурентов, это не редкость, их действительно много. И да, можно ответить и объяснить, что фото не ваше. Но проблема в том, что большинство пользователей не станет читать ни ответы, ни разбираться. Они просто увидят фотографию и испугаются. Особенно если это, например, фото маникюра с грибком. Вас такое не оттолкнет? Будете ли вы разбираться кто прав, а кто нет? Скорее всего вы просто перестрахуетесь и не пойдете. Один такой отзыв может отбить десятки клиентов, даже если всё неправда.
Опять же в ответе организации можно изящно такому ответить и высмеять его
Согласен, можно ответить с юмором, но есть один нюанс. Большинство людей даже не разворачивает ответы компании. Все спешат, смотрят только на звёзды и пару первых отзывов. Для многих уже этого достаточно, чтобы решить идти или нет. И я уверен, вы тоже не открываете все комментарии, когда выбираете, например, кафе. Так что, к сожалению, даже красивый ответ не всегда спасает от потери репутации.
Было бы тогда справедливо, если бы вы удаляли положительные отзывы с аналогичными коротким набором слов "Всё понравилось", да ведь?
Да. Но это тоже самое. Что если бы вы пригласили девушка в кафе и приехали на жигулях, это ее задело, она не прониклась вашей чуткой, хорошей натуре просто наговорила что-то на вашей среде обитания (работе/учебе и так далее) просто понизив вашу "конверсию" у других девушек (это просто как пример).
Или просто кто-то запустил бы про вас какую-то вирусную сплетню. Та же самая ситуация
Мои несколько развернутых подробных отзывов с подтверждающими документами Яндекс просто отправил в shadowban
Модерация у Яндекса одинаковая для всех, но система работает по алгоритмам. Она анализирует не только текст, но и геопозицию, поведение пользователя и активность аккаунта. Если вы были не определены как клиент, отзыв может просто не попасть в видимую ленту. У меня есть компании, где я постоянный клиент, но система мне ни разу не предложила оставить отзыв. Так что дело не в тексте, а в логике алгоритмов.
Просите отзывы, разве это проблема?
Вы правы, просить нужно. Но не всё так просто. Кто-то не зарегистрирован, кто-то не знает как это сделать, кто-то просто забывает. Бывает, что бизнес боится просить, потому что ситуация может обернуться против них. Например, компания по уничтожению тараканов сделала всё по инструкции. Насекомые ушли к соседям, потом вернулись и виноват кто? Конечно, фирма. Или возьмём люксовые рестораны: их клиенты вообще не пишут отзывы, но им всё равно нужен трафик с карт, потому что по ним ищут и помощники, и гости города.
Мамкины бизнесмены и так закроются. А нормальный бизнес будет нормально работать с отзывами
Вы правы, ответить грамотно, это всегда сильный ход. Но бывают отзывы, на которые просто нечего сказать. Например, “дорого”, “не понравился голос администратора” или “мало улыбались”. Иногда действительно нужно ответить, но не всегда. Попробуйте открыть свой бизнес и вы поймёте, насколько это тяжело. Каждый отзыв отражается на деньгах и клиентах. И когда на тебя льётся поток фейков и придирок, удаление становится не капризом, а вынужденной мерой.
Вы правы, редко какая организация имеет нормальную культуру работы с отзывами и обратной связью вообще
Вот здесь мы с вами полностью согласны, но я говорил не только о бизнесе, а о клиентской стороне тоже. Проблема в том, что нет культуры с обеих сторон. Одни не умеют корректно выражать недовольство, другие не умеют правильно с ним работать.
А почему он несправедливый? Неужели бизнесу или врачу совершенно нечего на отзыв ответить и парировать?
Я уже писал, что негатива действительно много и далеко не всегда он связан с качеством услуги. Люди охотнее пишут, когда чем-то недовольны, чем когда всё прошло хорошо. Но вот вопрос? Как вы отличите реального клиента от фейкового? Если человек пишет общими словами вроде “плохо сделали”, “грубый персонал” и подписан как “Машка Петровна”, кто это вообще? Клиент, конкурент, случайный человек из интернета? У Яндекса нет чёткой проверки на это, и многие такие отзывы проходят модерацию. Поэтому, когда компания пытается удалить несправедливый отзыв, она не скрывает правду, а просто защищается от того, что нельзя доказать
Вы правы, что организации отличаются тем, кто парится насчет отзывов, а кто просто забил. Это правда, работа с негативом, это показатель уважения к клиенту, неважно, насколько адекватный этот негатив.
Ваши сомнения насчет сотен положительных отзывов верны. Мало кто тратит время просто так. Но я, например, трачу! Часто оставляю положительные отзывы, да еще и с фотками. У меня их уже 151 штука на счету. Просто мне приятно похвалить, если услуга хорошая.
И да, чаще всего люди пишут, чтобы выместить обиду.
вот пара историй:
История про кафе. Девушка хотела зайти, а официант, вышедший из зала, не поздоровался. Все! Он ей не обязан кланяться, он не знает ее в лицо, но она развернулась и влепила одну звезду. А у нее, кстати, прокачанный аккаунт.
Вот еще про продажу стройматериалов. Человек попросил в мессенджере бесплатный просчет (еще и прислал КП конкурента для сравнения). Ему ответили "позже". Из-за одного этого слова сразу гневный отзыв! То есть, он просто пылесосит рынок, отнимает время, но считает, что менеджер ему должен ответить немедленно.
Это все не про плохой товар или услугу, а про нашу культуру. Все привыкли, что им обязаны.
Насчет ботоферм, платного удаления и прочего, тут я пас. Я не знаю, как работают эти люди и что они там мутят. У меня нет времени, сил и средств, чтобы этим заниматься.
Короче говоря, я считаю, что отзывы, это не просто способ монетизации. Это показатель того, насколько мы сами адекватны как клиенты. А бизнесу приходится разбираться с этим безумием.
У меня Pura 70 Pro и у жены. Купил после того, как цена заюзала и удивила его работой. Вот меня всем телефон устраивает. И камерой, и быстротой и памятью. Жена снимала концерт на х4, так я в шоке был от качества картинки при таком приближении. У телефона в обзоре цена в два раза ниже (32 против 66). Но мне кажется, что 60к для телефона, это уже не сильно много. Учитывая, что у многих он выполняет рабочие функции.
ИДа, вот именно об этом я и говорю. Не все отзывы можно удалить. и это, к сожалению, факт. Но множество все таки реально
Ваш комментарий очень точно показывает боль предпринимателей, а чуть выше в ветке-боль клиентов. И обе стороны по-своему правы.
Я каждый день работаю исключительно с геосервисами: веду карточки, занимаюсь оптимизацией, продвижением, оформлением. И вижу всю картину изнутри. Реальные отзывы от клиентов часто не проходят модерацию. Это тот самый “теневой бан”, о котором писали выше А параллельно постоянно приходят запросы на накрутку, чем я принципиально не занимаюсь. И там, и там проблема одна: низкая проходимость отзывов. Это результат неправильно выстроенной системы их сбора.
Я как раз думаю написать отдельную статью о том, чем опасна накрутка и почему лучше грамотно собирать отзывы, чем покупать их. На деле это выходит дешевле, эффективнее и безопаснее, а главное, что работает на долгую перспективу.
Что касается удаления, то вы правы, всё зависит от сферы. Есть свои уловки, о которых Яндекс нигде не пишет. Правила у них прописаны очень абстрактно, и приходится действовать по опыту. Иногда отзыв удаётся убрать только через прямое общение с менеджерами поддержки, когда подробно объясняешь ситуацию и прикладываешь аргументы. Но даже в этом случае бывают отказы, и это нормально. Главное, не сдаваться и добиваться результата.
Я и написал эту статью как раз для того, чтобы показать все реальные варианты удаления, от самых эффективных до тех, которые срабатывают не всегда, но иногда именно они спасают ситуацию.
Не все отзывы можно удалить, и уж точно не все они отражают реальность. Многие из них, это просто эмоциональные всплески, месть или способ самоутвердиться. Вы не представляете, сколько неадекватных клиентов оставляют комментарии просто ради того, чтобы насолить организации. Особенно весной, когда у многих обостряется не только фантазия, но и желание писать гадости.
Часто человек пишет отзыв из-за какой-нибудь мелочи: не так посмотрели, не улыбнулись, не угадали желание и уже «одна звезда». Люди редко ставят 3 звезды, потому что у большинства нет этой «золотой середины». Только крайности, либо восторг, либо полное отрицание.
Отдельная история -конкуренты. Они специально заказывают негатив или пишут его с фейковых профилей, иногда даже прикладывая фото из собственных салонов, чтобы выставить других в плохом свете. Такое видно сразу, когда анализируешь ситуацию.
Но есть и другая категория. Те, кто пишет ради рейтинга своего аккаунта. Им важно просто оставить побольше отзывов, чтобы их профиль набрал больше веса. А дальше начинается вымогательство: «удалю отзыв, если сделаете скидку или бесплатную услугу». И таких людей, увы, немало.
Процентов 60 всех негативных отзывов, это вообще не отзывы, а набор слов. «Дорого», «долго», «не понравилось». Без деталей, без описания, без фактов. С чем человек сравнивает цену? Почему считает, что долго? Почему не понравилось? Непонятно. Это не обратная связь, а просто шум.
Иногда комментарии оставляют люди, которые даже не пользовались услугами. Один мужчина, например, оставлял отзывы на придорожные кафе и сетевые магазины, а потом вдруг написал отзыв на карточке модельного агентства. При этом было очевидно, что он там никогда не был. Он просто жаловался, что у компании ИП зарегистрировано «не по адресу». Таких историй тысячи.
И вот в таких условиях говорить, что «все отзывы ценны» очень наивно. Да, бывают честные, конструктивные комментарии, но это редкость. А хорошие отзывы люди пишут неохотно. Если всё понравилось, то просто идут дальше. А вот если недовольны, то тут же открывают Яндекс и оставляют негатив.
Поэтому, если организация не просит клиентов о положительных отзывах, со временем накапливается дисбаланс: десятки негативов против пары хороших. В результате рейтинг падает, карточка теряет позиции в выдаче, и компания получает меньше клиентов. Для малого бизнеса это может закончиться просто закрытием.
Особенно тяжело врачам. Многие работают за копейки, совмещая несколько мест, и в частных клиниках, и в государственных. А пациенты, особенно на бесплатных приёмах, ведут себя так, будто им все обязаны. У нас нет культуры уважения к специалистам и нет культуры отзывов.
Поэтому я всегда говорю: не нужно смотреть на отзывы только глазами пользователя. С другой стороны, у предпринимателей, врачей, мастеров своя реальность, свои риски и своя боль. Иногда удалить несправедливый отзыв, это единственный способ восстановить баланс. И не потому что хочется скрыть правду, а потому что в этой правде часто нет ничего общего с реальностью.
Тоже вариант. Но у них сейчас в целом, все плохо работает и отвечает часто ИИ. Поэтому нужно хорошо постараться. Учитывая, что там куча факторов при проверке, то там много работы, а для них приоритет - продажа рекламы. В этом можно убедиться посмотрев последний отчет о прибыли. Поэтому пользовательский опыт для них не в приоритет уже давно
Если после каждого человека, кто жалуется на то, что написано у встречающей хостес на лице, уволить сотрудницу, то так и персонала не напасешься и потеряешь уважение персонала. Вы, наверное, тоже работаете, и представьте: если бы вас так отчитывали за каждого, тогда начальник был бы виноват в этом случае?! И вот насколько таких "ранимых" людей много, что их такое может задеть, и они сразу отзыв оставляют!? Вам стоит иногда просто почитать аккаунты оставляющих отзывы, и вы поймете, о чем речь. Особенно, когда вы знаете, как действительно работает организация, так как вы еще и клиент давний.
Фейковые отзывы от конкурентов, это не редкость, их действительно много. И да, можно ответить и объяснить, что фото не ваше. Но проблема в том, что большинство пользователей не станет читать ни ответы, ни разбираться. Они просто увидят фотографию и испугаются. Особенно если это, например, фото маникюра с грибком. Вас такое не оттолкнет? Будете ли вы разбираться кто прав, а кто нет? Скорее всего вы просто перестрахуетесь и не пойдете. Один такой отзыв может отбить десятки клиентов, даже если всё неправда.
Согласен, можно ответить с юмором, но есть один нюанс. Большинство людей даже не разворачивает ответы компании. Все спешат, смотрят только на звёзды и пару первых отзывов. Для многих уже этого достаточно, чтобы решить идти или нет. И я уверен, вы тоже не открываете все комментарии, когда выбираете, например, кафе. Так что, к сожалению, даже красивый ответ не всегда спасает от потери репутации.
Да. Но это тоже самое. Что если бы вы пригласили девушка в кафе и приехали на жигулях, это ее задело, она не прониклась вашей чуткой, хорошей натуре просто наговорила что-то на вашей среде обитания (работе/учебе и так далее) просто понизив вашу "конверсию" у других девушек (это просто как пример).
Или просто кто-то запустил бы про вас какую-то вирусную сплетню. Та же самая ситуация
Модерация у Яндекса одинаковая для всех, но система работает по алгоритмам. Она анализирует не только текст, но и геопозицию, поведение пользователя и активность аккаунта. Если вы были не определены как клиент, отзыв может просто не попасть в видимую ленту. У меня есть компании, где я постоянный клиент, но система мне ни разу не предложила оставить отзыв. Так что дело не в тексте, а в логике алгоритмов.
Вы правы, просить нужно. Но не всё так просто. Кто-то не зарегистрирован, кто-то не знает как это сделать, кто-то просто забывает. Бывает, что бизнес боится просить, потому что ситуация может обернуться против них. Например, компания по уничтожению тараканов сделала всё по инструкции. Насекомые ушли к соседям, потом вернулись и виноват кто? Конечно, фирма. Или возьмём люксовые рестораны: их клиенты вообще не пишут отзывы, но им всё равно нужен трафик с карт, потому что по ним ищут и помощники, и гости города.
Вы правы, ответить грамотно, это всегда сильный ход. Но бывают отзывы, на которые просто нечего сказать. Например, “дорого”, “не понравился голос администратора” или “мало улыбались”. Иногда действительно нужно ответить, но не всегда. Попробуйте открыть свой бизнес и вы поймёте, насколько это тяжело. Каждый отзыв отражается на деньгах и клиентах. И когда на тебя льётся поток фейков и придирок, удаление становится не капризом, а вынужденной мерой.
Вот здесь мы с вами полностью согласны, но я говорил не только о бизнесе, а о клиентской стороне тоже. Проблема в том, что нет культуры с обеих сторон. Одни не умеют корректно выражать недовольство, другие не умеют правильно с ним работать.
Я уже писал, что негатива действительно много и далеко не всегда он связан с качеством услуги. Люди охотнее пишут, когда чем-то недовольны, чем когда всё прошло хорошо. Но вот вопрос? Как вы отличите реального клиента от фейкового? Если человек пишет общими словами вроде “плохо сделали”, “грубый персонал” и подписан как “Машка Петровна”, кто это вообще? Клиент, конкурент, случайный человек из интернета? У Яндекса нет чёткой проверки на это, и многие такие отзывы проходят модерацию. Поэтому, когда компания пытается удалить несправедливый отзыв, она не скрывает правду, а просто защищается от того, что нельзя доказать
Вы правы, что организации отличаются тем, кто парится насчет отзывов, а кто просто забил. Это правда, работа с негативом, это показатель уважения к клиенту, неважно, насколько адекватный этот негатив.
Ваши сомнения насчет сотен положительных отзывов верны. Мало кто тратит время просто так. Но я, например, трачу! Часто оставляю положительные отзывы, да еще и с фотками. У меня их уже 151 штука на счету. Просто мне приятно похвалить, если услуга хорошая.
И да, чаще всего люди пишут, чтобы выместить обиду.
вот пара историй:
История про кафе. Девушка хотела зайти, а официант, вышедший из зала, не поздоровался. Все! Он ей не обязан кланяться, он не знает ее в лицо, но она развернулась и влепила одну звезду. А у нее, кстати, прокачанный аккаунт.
Вот еще про продажу стройматериалов. Человек попросил в мессенджере бесплатный просчет (еще и прислал КП конкурента для сравнения). Ему ответили "позже". Из-за одного этого слова сразу гневный отзыв! То есть, он просто пылесосит рынок, отнимает время, но считает, что менеджер ему должен ответить немедленно.
Это все не про плохой товар или услугу, а про нашу культуру. Все привыкли, что им обязаны.
Насчет ботоферм, платного удаления и прочего, тут я пас. Я не знаю, как работают эти люди и что они там мутят. У меня нет времени, сил и средств, чтобы этим заниматься.
Короче говоря, я считаю, что отзывы, это не просто способ монетизации. Это показатель того, насколько мы сами адекватны как клиенты. А бизнесу приходится разбираться с этим безумием.
У меня Pura 70 Pro и у жены. Купил после того, как цена заюзала и удивила его работой. Вот меня всем телефон устраивает. И камерой, и быстротой и памятью. Жена снимала концерт на х4, так я в шоке был от качества картинки при таком приближении. У телефона в обзоре цена в два раза ниже (32 против 66). Но мне кажется, что 60к для телефона, это уже не сильно много. Учитывая, что у многих он выполняет рабочие функции.
ИДа, вот именно об этом я и говорю. Не все отзывы можно удалить. и это, к сожалению, факт. Но множество все таки реально
Ваш комментарий очень точно показывает боль предпринимателей, а чуть выше в ветке-боль клиентов. И обе стороны по-своему правы.
Я каждый день работаю исключительно с геосервисами: веду карточки, занимаюсь оптимизацией, продвижением, оформлением. И вижу всю картину изнутри. Реальные отзывы от клиентов часто не проходят модерацию. Это тот самый “теневой бан”, о котором писали выше
А параллельно постоянно приходят запросы на накрутку, чем я принципиально не занимаюсь. И там, и там проблема одна: низкая проходимость отзывов. Это результат неправильно выстроенной системы их сбора.
Я как раз думаю написать отдельную статью о том, чем опасна накрутка и почему лучше грамотно собирать отзывы, чем покупать их. На деле это выходит дешевле, эффективнее и безопаснее, а главное, что работает на долгую перспективу.
Что касается удаления, то вы правы, всё зависит от сферы. Есть свои уловки, о которых Яндекс нигде не пишет. Правила у них прописаны очень абстрактно, и приходится действовать по опыту.
Иногда отзыв удаётся убрать только через прямое общение с менеджерами поддержки, когда подробно объясняешь ситуацию и прикладываешь аргументы. Но даже в этом случае бывают отказы, и это нормально. Главное, не сдаваться и добиваться результата.
Я и написал эту статью как раз для того, чтобы показать все реальные варианты удаления, от самых эффективных до тех, которые срабатывают не всегда, но иногда именно они спасают ситуацию.
Не все отзывы можно удалить, и уж точно не все они отражают реальность. Многие из них, это просто эмоциональные всплески, месть или способ самоутвердиться. Вы не представляете, сколько неадекватных клиентов оставляют комментарии просто ради того, чтобы насолить организации. Особенно весной, когда у многих обостряется не только фантазия, но и желание писать гадости.
Часто человек пишет отзыв из-за какой-нибудь мелочи: не так посмотрели, не улыбнулись, не угадали желание и уже «одна звезда». Люди редко ставят 3 звезды, потому что у большинства нет этой «золотой середины». Только крайности, либо восторг, либо полное отрицание.
Отдельная история -конкуренты. Они специально заказывают негатив или пишут его с фейковых профилей, иногда даже прикладывая фото из собственных салонов, чтобы выставить других в плохом свете. Такое видно сразу, когда анализируешь ситуацию.
Но есть и другая категория. Те, кто пишет ради рейтинга своего аккаунта. Им важно просто оставить побольше отзывов, чтобы их профиль набрал больше веса. А дальше начинается вымогательство: «удалю отзыв, если сделаете скидку или бесплатную услугу». И таких людей, увы, немало.
Процентов 60 всех негативных отзывов, это вообще не отзывы, а набор слов. «Дорого», «долго», «не понравилось». Без деталей, без описания, без фактов. С чем человек сравнивает цену? Почему считает, что долго? Почему не понравилось? Непонятно. Это не обратная связь, а просто шум.
Иногда комментарии оставляют люди, которые даже не пользовались услугами. Один мужчина, например, оставлял отзывы на придорожные кафе и сетевые магазины, а потом вдруг написал отзыв на карточке модельного агентства. При этом было очевидно, что он там никогда не был. Он просто жаловался, что у компании ИП зарегистрировано «не по адресу». Таких историй тысячи.
И вот в таких условиях говорить, что «все отзывы ценны» очень наивно. Да, бывают честные, конструктивные комментарии, но это редкость. А хорошие отзывы люди пишут неохотно. Если всё понравилось, то просто идут дальше. А вот если недовольны, то тут же открывают Яндекс и оставляют негатив.
Поэтому, если организация не просит клиентов о положительных отзывах, со временем накапливается дисбаланс: десятки негативов против пары хороших. В результате рейтинг падает, карточка теряет позиции в выдаче, и компания получает меньше клиентов. Для малого бизнеса это может закончиться просто закрытием.
Особенно тяжело врачам. Многие работают за копейки, совмещая несколько мест, и в частных клиниках, и в государственных. А пациенты, особенно на бесплатных приёмах, ведут себя так, будто им все обязаны. У нас нет культуры уважения к специалистам и нет культуры отзывов.
Поэтому я всегда говорю: не нужно смотреть на отзывы только глазами пользователя. С другой стороны, у предпринимателей, врачей, мастеров своя реальность, свои риски и своя боль. Иногда удалить несправедливый отзыв, это единственный способ восстановить баланс. И не потому что хочется скрыть правду, а потому что в этой правде часто нет ничего общего с реальностью.
Да, возможно вы правы. Это решило бы многие проблемы. В том числе и с заказными отзывами и неадекватами
Тоже вариант. Но у них сейчас в целом, все плохо работает и отвечает часто ИИ. Поэтому нужно хорошо постараться. Учитывая, что там куча факторов при проверке, то там много работы, а для них приоритет - продажа рекламы. В этом можно убедиться посмотрев последний отчет о прибыли. Поэтому пользовательский опыт для них не в приоритет уже давно
Нужно электронных промоутеров на улице разместить, чтобы они тебе листовки всплывающие кидали в окно телефона во время маршрута