Вы совершенно правы. Общаться с нашим Английским офисом не только «быстрее и качественнее», но и единственно верно. Не знаю посветило ли руководство Вашего агентства в детали договора или нет, но он напрямую заключается с Английским представительство и в инициационном письме к этому договору четко прописано куда обращаться с вопросами. По какой причине вы обращались в Российский офис, который занимается исключительно поддержкой российских туристических агентств и авиакомпаний на территории СНГ, даже ума не прилажу. Хелп деск в Киеве осуществляет технологическую поддержку.

Думаю, на будущее, Вам будет намного эффективнее использовать следующий подход во всех Ваших проектах:
1) Изучение предметной области
2) Изучение условий использования суппорта
3) Изучение документации

И только после этого приступать. А так получается, что вы пару постов назад пишите «чтоб более-менее вникнуть» и уже беретесь судить в духе «полная лажа и отстой», «документация шоппц». Не рекомендую так делать, иначе вы вызываете впечатление отчаявшегося новичка, каким надеюсь не являетесь.

Еще раз, от души, успехов.