Разработка CRM, чатботы, речевая аналитика
Речевая аналитика в контакт-центре, или в отделе продаж — это ключевой инструмент для оценки качества обслуживания и соблюдения стандартов общения. С развитием больших языковых моделей (LLM), таких как YandexGPT, подход к анализу диалогов кардинально изменился. Теперь вместо поиска словосочетаний и настройки сложных шаблонов — достаточно передать весь диалог модели и задать ей понятные вопросы
Если вам доводилось когда-нибудь заниматься разработкой виртуального ассистента на базе искусственного интеллекта, то я уверен, вы согласитесь, когда я скажу, что это очень сложно. Удивительно, но зачастую в качестве примера самого трудного этапа разработки ИИ-помощника приводят совсем не то, что ожидаешь услышать. Общаясь со множеством клиентов и пользователей Rasa на протяжении многих лет, мы часто слышим одно и то же: создание прототипа — это самая легкая часть. Настоящие проблемы возникают, когда нужно сделать из прототипа продукт, обеспечивающий лучший в своем классе опыт взаимодействия с компанией, который можно представить клиентам и пользователям.
Разработали речевую аналитику для контакт-центра. Распознавание речи через сервис Yandex Speechkit, а анализ полученного текста уже в контуре, на нашем решении. По ходу разработки встречались интересные моменты, которые постараюсь описать.
Вы создали ассистента, настроили намерения, запустили его — клиенты с ним взаимодействуют. Но как определить, что все прошло успешно? Как вообще измерить успех? По каким признакам вы оцениваете удовлетворенность клиентов или определяете, что ассистент работает так, как было задумано? Как понять, что именно необходимо оптимизировать, если он работает недостаточно эффективно?
Перевод статьи от 01.02.2023 г., из блога Rasa
Курс «NLP (Natural Language Processing) для разработчиков» в учебном центре Rasa — это простое и быстрое знакомство с современными инструментами и методами NLP, такими как токенизация, векторное представление слов и трансферное обучение. Если вы разработчик программного обеспечения, менеджер или любой другой человек, который хотел, но еще не ознакомился со всеми концепциями машинного обучения Rasa NLU — это лучший способ получить об этом общие понятия.
Решили in-house разработать CRM систему. По ходу разработки встречались интересные моменты, которые постараюсь описать в нескольких статьях. В статьях постараюсь избежать банальностей типа: скачал, распаковал, запустил, и вот глядите, swagger из коробки. Таких статей, как и видео на Ютубах, уже очень много. Постараюсь поделиться просто интересными деталями, которые встречались по ходу разработки. Забегу вперед — систему настроили и запустили.
Попытаемся спрогнозировать запросы на обслуживание оборудования, по истории запросов в Service Desk.
Имеется однотипное оборудование компании, в разных регионах, например, станки, или сервера. Имеется департамент сервиса, который выполняет заявки на обслуживание серверов: почистить, заменить деталь, обновить софт. Имеется Service Desk система, в которой ведется история этих заявок, за несколько лет. Специалист, выполнивший обслуживание сервера, заполняет и закрывает заявку в системе Service Desk.
Исходные данные: датасет со следующими полями:
Примерно с мая месяца Facebook разрешил подключения к API обмена сообщениями с Instagram, но процедура подключения несколько запутанная. Под катом некоторые нюансы и шишки прохождения процедуры верификации приложения для работы с сообщениями Instagram.
API обмена сообщениями с Instagram ничем не отличается от API обмена сообщениями с Facebook, только в теле сообщения в параметре platform будет указано «Instagram», в отличии от сообщения с Facebook, для которого в platform будет указано «page».
А вот процедура верификации приложения в случае Instagram имеет несколько отличий от верификации в случае Facebook.
1. Так же как и с Facebook, настраиваем Вебхук на наш бекэнд, только в разделе Instagram, генерируем токен, и прописываем токен на стороне бекэнда, проверяем, что вебхук подтвердился.
Придумал тест для BPM системы. Ну или забаву для BPM системы. Почему бы не посчитать факториал числа 100 рекурсией процесса в BPM системе? Предполагаю, что это хороший тест ядра BPM системы, выдержит ли ядро 100 вложенных вызовов процесса. И вернет ли результат из самого нижнего 100-го подпроцесса обратно в 1-й родительский процесс. В Camunda это получилось. Из рекламного буклета Camunda: Разработан для обеспечения производительности: высокая пропускная способность, готовность к работе с кластерами и масштабируемость с очень легким (<3 МБ) механизмом выполнения моделей рабочих процессов BPMN. Да, до тестирования Camunda, попробовал рекурсию процессов в двух других системах, правда не совсем BPM. Под рукой были две CRM системы, в которых есть дизайнер процессов. В первой CRM/BPM системе нельзя вызвать в качестве подпроцесса этот же процесс, то есть рекурсия запрещена. Причем обмануть ограничение не удалось, создав две копии процесса, чтобы они друг друга вызывали. Система увидела, что в дизайне процесса из второго процесса вызывается снова первый, и выдала ошибку при попытке сохранить процесс. Во второй CRM/BPM системе рекурсия запустилась, и факториал от 10 удалось посчитать, а вот для чисел выше 10, система зависала, зависший процесс приходилось убивать. Итого, в Modeler нарисовал процесс: . 1. В начале процесса условием «Check Init» выполняется проверка, если параметры процесса еще не инициализированы, то выполняется инициализация. 2. Активность «Recursion Input» считывает входящие параметры. 3. Условием «Check End 1» проверяется количество рекурсий, если все рекурсии вызваны, то процесс завершается. 4. Активность «Call Self» собственно вызов самого себя, с передачей параметров в процесс, и получением параметров из процесса. 5. Условием «Check End 2» проверяется количество рекурсий, если все рекурсии вызваны, то создается задача, и выводится полученный из вызванного процесса результат. 6. Активность «Recursion Output» передает параметры из процесса. Повозиться пришлось с типом получаемых на входе параметров, пришлось вместо Text поменять на Script, иначе экспоненциальная форма числа не проходила. Отработавший процесс: Подводя итог: Camunda это круто! ))) PS: к сожалению, больше про Camunda писать не буду, переключился на другие темы.
Недавно Gartner опубликовали последнюю версию своего отчета Магический квадрант для умных пакетов управления бизнес-процессами (iBPMS). Вы не найдете Camunda BPM ни в этом отчете, ни в их записи в блоге. Я хочу объяснить почему.
Современные микросервисные архитектуры являются событийно-ориентированными, реактивными и придерживаются хореографического подхода (в противовес к централизованному контролю через оркестратор), что позволяет им быть слабо связанными и легко изменяемыми, не так ли?
В этой статье я просуммирую свой опыт работы с хореографией микросервисов и укажу на различные препятствия и последствия данного подхода. Я использую типичный пример из бизнеса — процесс “клиентской адаптации” (в зависимости от отрасли, вы могли слышать о нем как об открытии счета). Для представленной очереди событий ниже, я использую Apache Kafka, но не беспокойтесь если используете другой стек, для него будут применимы все те же понятия.
Возможно, ваша компания захочет перейти на архитектуру микросервисов и автоматизировать рабочие процессы (в этом посте блога я не вдаюсь в мотивацию, но вы, возможно, захотите прочитать о 5 Workflow Automation Use Cases You Might Not Have Considered или BizDevOps — the true value proposition of workflow engines). Это ставит вас в ряд со многими нашими клиентами. Как правило, у вас возникнут вопросы:
Список задач Camunda (Camunda Tasklist) отлично подходит, когда у вас есть пользовательские задачи и вы не хотите использовать или создавать собственное решение. Встроенные формы обеспечивают большую гибкость при проектировании пользовательских интерфейсов. В последние годы React стал одной из самых популярных библиотек для построения пользовательских интерфейсов. В этом блоге я покажу вам, как использовать формы React вместе с Tasklist.
Используете Kubernetes? Готовы переместить свои экземпляры Camunda BPM с виртуальных машин, а может просто попробовать запустить их на Kubernetes? Давайте рассмотрим некоторые распространенные конфигурации и отдельные элементы, которые можно адаптировать к вашим конкретным потребностям.
Если вы были частью сообщества Camunda некоторое время, вы, вероятно, взаимодействовали с Найлом, Маурицио или Джошем на форумах Camunda и Zeebe. Вы, вероятно, встречались с Берндом на одной или двух конференциях за последние несколько лет. И если вы один из наших потрясающих организаторов встреч Camunda, вы определенно работали с Лукой, чтобы ваше мероприятие прошло успешно. Но знаете ли вы, что все они являются частью большого отдела по связям с разработчиками (Developer Relations = DevRel) в Camunda?
Известно, что процессные потоки, созданные в Pega, не соответствуют ни одному открытому стандарту, несмотря на то, что выглядят скорее как BPMN-образцы. Люди, которые хотят перепрыгнуть, начинают свою миграцию с Pega на Camunda с того, что вручную перерисовывают процессы в Modeler. Но ручное перерисовывание процессных потоков утомительно и занимает много времени, особенно если их много или процессы, которые нужно конвертировать сложные. В этом уроке мы рассмотрим утилиту, которая может помочь вам сгенерировать BPMN-совместимый процесс, это послужит отправной точкой для перехода из Pega в Camunda.
Если вы думаете, что сможете экспортировать BPMN из IBM, что сможете открыть его в Camunda Modeler, вас может ждать сюрприз. Как было обнаружено, экспорт IBM BPMN не включает в себя информацию о диаграммах, которую такие инструменты, как Camunda Modeler, используют для отображения диаграммы. В этом руководстве мы рассмотрим два подхода, используя утилиты, разработанные нашей командой консультантов, чтобы помочь вам создать полную диаграмму, которую можно открыть и просмотреть не только в Camunda Modeler, но и в любом BPMN-совместимом инструменте проектирования.
07.07.2020 г., перевод статьи Bernd Rücker
Я часто обсуждаю микросервисную архитектуру с людьми, далекими от Java: разработчиками C#, Node.JS/JavaScript или приверженцами Golang. Все они сталкиваются с тем, что им нужен механизм оркестровки в микросервисной архитектуре или просто инструмент для оптимизации рабочего процесса и получения возможности упорядочения, обработки тайм-аутов, Saga и компенсирующих транзакций.
BPM-платформа с открытым исходным кодом от Camunda отлично подходит для таких задач. Дружелюбие по отношению к разработчику — одна из ключевых особенностей продукта. Но если взглянуть на его документацию, может сложиться впечатление, что в основном «дружелюбие» Camunda направлено на Java-разработчиков. Платформа предоставляет множество возможностей для подключения собственных функций и расширений, но все это делается на Java. Так ли это на самом деле?