«Инженером можешь ты не быть, но психотерапевтом быть обязан»
Именно такой простой, но непреложной истиной, я могу обобщить мой сравнительно небольшой опыт работы в телефонной техподдержке. Оговорюсь сразу: я работаю в Veeam Software. Это именно те ребята, у которых «девочек-проверьте-лампочки» нет вообще, а первая линия может решить 90% любых проблем. С некоторым допущением, конечно. Оставшиеся 10% задач решает вторая и, реже, третья линия поддержки, чей принцип работы кардинально отличается от нашего. Однако, и это было для меня своего рода откровением, отличие не столько в уровне знаний и опыта — хоть этого и не отнять — сколько в нематериальном качестве гандикапа. Основная разница в том, что Т2 и Т3 приходят, когда дипломатия уже бессильна, а специалист первой линии работает не с проблемами, а с людьми. Основной же его враг — его же предубеждения.
