Спасибо за развернутый комментарий, ты действительно прав, есть нюансы и мы работаем над тем, чтобы найти баланс между временем закрытия тикета оператором и новым подключением бота.
Пока я вижу неудобный текстовый интерфейс к сайту.
Чат-бот - это и есть текстовый интерфейс. Удобство - субъективная штука, и я согласен, что текст, особенно в экстренных коммуникациях - не лучший интрумент. Но, если заказ доставляется/доставлен и возникла какая-то проблема, бот сразу дает клиенту телефон курьера или пункта выдачи заказа для экстренной связи. В защиту текстового интерфейса добавлю, что мы проводили кастдев по поводу отправки голосовых и звонков, пользователям, на удивление, больше нравится текстовая поддержка. Возможно, потому, что времена меняются и звонить уже не модно:)
По-моему, если у вас с вопросом "где мой заказ" лезут в поддержку (которую вы спасаете ботом от перегрузки), то у вас с сайтом какие-то проблемы.
Я предвкушал такой комментарий, поэтому в статье привел пример одной из реальных ситуаций, почему пользователи идут в поддержку. Спойлер: вовсе не из-за проблем с сайтом/приложением. Процитирую:
Кто-то может возразить: «Сделайте нормальный интерфейс на сайте и в мобильном приложении — тогда вам и поддержка не нужна». Да, но давайте представим ситуацию. Вы заказали срочную доставку подарка маме на день рождения, курьер по какой-то причине задерживается, нервы на пределе. Пойдёте ли вы пользоваться селф-сервисом, чтобы понять, где же ваш заказ? Личный кабинет Ozon даёт ответы и позволяет осуществить все необходимые действия с вашим заказом в несколько кликов. Но причина, по которой люди идут в поддержку, связана с нашим восприятием: мы не доверяем бездушной машине, а хотим довериться человеку в решении вопроса. Именно поэтому до сих пор существуют такие профессии, как продавец-консультант и водитель такси.
Да, тут есть лукавство, что пользователь приходит в поддержку, а там другая бездушная машина, но зато, в большинстве случаев, она быстро помогает, а в узких кейсах позовет человека.
Может я неправильно понял ваш комментарий, но это натолкнуло меня на мысль, что действительно не хватает скриншотов нашего бота. Исправляюсь в комментарии на примере самого популярного запроса — где мой заказ?
(Скрины из моего личного кабинета)
Виджеты с заказамиАнкетируем клиента, чтобы понять с какой именно доставкой возникла проблемаОтображаем подробный статус по заказу, со всей необходимой информациейПризываем оператора без препятствий для пользователя, если он об этом явно попросил. Также призовем, если увидим, что бот не справился с задачей.
Спасибо за развернутый комментарий, ты действительно прав, есть нюансы и мы работаем над тем, чтобы найти баланс между временем закрытия тикета оператором и новым подключением бота.
Чат-бот - это и есть текстовый интерфейс. Удобство - субъективная штука, и я согласен, что текст, особенно в экстренных коммуникациях - не лучший интрумент. Но, если заказ доставляется/доставлен и возникла какая-то проблема, бот сразу дает клиенту телефон курьера или пункта выдачи заказа для экстренной связи. В защиту текстового интерфейса добавлю, что мы проводили кастдев по поводу отправки голосовых и звонков, пользователям, на удивление, больше нравится текстовая поддержка. Возможно, потому, что времена меняются и звонить уже не модно:)
Я предвкушал такой комментарий, поэтому в статье привел пример одной из реальных ситуаций, почему пользователи идут в поддержку. Спойлер: вовсе не из-за проблем с сайтом/приложением. Процитирую:
Да, тут есть лукавство, что пользователь приходит в поддержку, а там другая бездушная машина, но зато, в большинстве случаев, она быстро помогает, а в узких кейсах позовет человека.
Может я неправильно понял ваш комментарий, но это натолкнуло меня на мысль, что действительно не хватает скриншотов нашего бота. Исправляюсь в комментарии на примере самого популярного запроса — где мой заказ?
(Скрины из моего личного кабинета)