А вообще профессиональных систем управления знаниями довольно много, я не занимаюсь разработкой ПО, не скажу насколько хорошие реализации есть. Но в управлении ИТ услугами\сервисами почти каждый уважающий себя производитель ПО создал свою.
Но есть одно «но» — это утверждение состоявшегося человека, а если взять в пример человека без большого опыта. Который сразу попал в хорошую компанию, имеет завышенные ожидания по своему развитию, которые не оправдываются — пропадает вера и т.д. Конечно через некоторое время все стабилизируется и он почти наверняка сможет оценить этот опыт как положительный. Вот в этом и есть суть спора — а нужно ли через это все проходить? Может стоит быть требовательнее, активнее сразу?
В статье не описывался неадекватный офис, а скорее сравнение обычного офисного стула — со стулом, к примеру, эргономическим. Такие изменения несомненно положительные, но фактически ничего не меняют.
Может если писать про такие вещи — то свободное время, которое можно потратить на что-то положительное для себя будет не таким уж и странным явлением. В начале своего развития любой специалист будет рад интересным проектам и обучению ради опыта.
П.С. А как Вы боролись в компании за нормальный стул? Аргументировали? То что для Вас является очевидным — остальные могут и не замечать.
По описанию — просто отлично, Вам бы еще добавить возможность ServiceDesk с полноценным Incident, Problem и Change Managementом. Но это такое — не совсем обязательно, просто будет очень конкурентное решение на поле таких бойцов как IBM и HP.
Да, хотели выбрать именно профиль. «Количество отказов по причине „дорого“» — имеется ввиду зрелость компании. Обычно IT специалист не заказывает всякую фигню, а тщательно обдумывает что и зачем купить, но сталкивается с непониманием начальства «зачем». Чем меньше таких ситуаций — тем проще наложить модель. Хотя с другой стороны можно показать подход к решению этой проблемы.
С формулировкой вопроса и ответов конечно ошиблись, первый блин комом :)
А 25 человек в компании — это тоже очень интересная ситуация. Если взять к примеру такие процессы как прием пищи, дыхание — они ничем не отличаются у людей бедных\богатых\чернокожих\белых\молодых\старых т.е. модель — она на то и модель, что способна работать в совершенно разных условиях. Этим и интересно.
Хотелось бы все таки показать, что на примере именно малого бизнеса можно организовать упрощенную процессную модель, а потом подискутировать на эту тему. Если у Вас есть мысли или Вы с чем-то несогласны, напишите пожалуйста в комментариях.
Топик про маленький бизнес, в большом естественно все по-другому. В маленьком бизнесе конечно начальник должен понимать почему он должен покупать кому-то новую клавиатуру.
Если начальству не интересно что происходит в компании это очень странно :) Не нужно вникать в каждую ИТ проблему, нужно видеть картину и дальше уже реагировать..
ITIL это набор инструкций, просто он самый полный и из него можно вынести очень много полезных советов для учета. Вот и все. ITIL никогда не требует четкого внедрения по бумажке, очень гибкая методология, поэтому и популярная.
Нельзя внедрить ITIL, можно внедрить различные процессы по методологии, при чем это может быть очень детально для крупной компании и совсем обрезано для малой.
Смысл в том чтобы человек захотел, нашел и просмотрел книги по ITIL. Очень много полезных советов найдете. Это как с бэкапами, есть те кто их делают и те кто еще не делают.
Я понимаю о чем Вы говорите, я тоже встречал ужасно бюрократизированные решения. Тут основная проблема в том что методология ITIL должна поддерживаться на всех уровнях.
Начальство должно интересоваться отчетами, а значит отчеты должны подаваться в понятной форме.
Сотрудники должны быть заинтересованы в полном оформлении заявок, а значит оформленные заявки должны выполнятся первоочередно и в полном объеме.
Администраторы должны быть заинтересованы в уменьшении нагрузки, а значит должны более полно заполнять те инциденты, которые поступили к ним напрямую. Взаимодействовать с пользователями, улучшая интерфейс взаимодействия.
Понятно что это все идеализировано, но у нас зачастую нет понимания со стороны сотрудников или начальства, что порождает ту самую бюрократию. Сначала нужно сделать шаг со стороны администратора и показать преимущества этой системы. Потом они уже обратно не захотят возвращаться к системе с прямым контактом. Минусы естественно будут, но если взвесить все плюсы и минусы — плюсов будет намного больше. Во многом все еще зависит от правильной первоначальной настройки системы.
Честно, не совсем понимаю в чем проблема если всем занимается один человек. Да, сначала ему придется настроить систему, но это минимальные вложения времени, которые потом окупятся с лихвой. Поток бессмысленных запросов прекратится после первого квартала, когда будет видна картина у кого какой уровень и кого нужно отправить на доп. обучение. Я не думаю что кто-то захочет показать что после обучения он что-то не понимает.
Невнятно сформулированные запросы можно редактировать админ, опять же, в конце квартала все будет видно. Когда понимаешь что эти записи будет просматривать руководство начинаешь более четко формулировать мысли.
Внедрение этой системы не отменяет того что нужно в полной мере помогать пользователям. Если соберусь — напишу как можно использовать остальные процессы из библиотеки ITIL, как реагировать на отзывы от пользователей, улучшая уровень обслуживания. Тут описаны самые первые шаги, которые необходимо предпринять чтобы не было хаоса в работе. А уж какой бы не была сплоченной команда, или грамотный админ — все равно без четкого учета, оборудования, времени существует хаос.
А правильная документация — это верно, это часть knowledge management (управления знаниями).
Для такой компании идеальным решением будет www.manageengine.com/ по соотношению цена\качество. Сам устанавливал, после использования BMC Remedy и HP Service Desk впечатлило своими возможностями.
А вообще профессиональных систем управления знаниями довольно много, я не занимаюсь разработкой ПО, не скажу насколько хорошие реализации есть. Но в управлении ИТ услугами\сервисами почти каждый уважающий себя производитель ПО создал свою.
Я им правда звонил и писал в несколько мест :) После звонка — все пошло быстрее, но по телефону сказали что процесс обработки занимает до 6 недель.
Глянул курсы — на первый год рекомендую брать уровень100, тогда не будет проблем со временем.
Процесс регистрации подтвержденных аппликейшенов открыт до 30 ноября, время еще есть.
Но есть одно «но» — это утверждение состоявшегося человека, а если взять в пример человека без большого опыта. Который сразу попал в хорошую компанию, имеет завышенные ожидания по своему развитию, которые не оправдываются — пропадает вера и т.д. Конечно через некоторое время все стабилизируется и он почти наверняка сможет оценить этот опыт как положительный. Вот в этом и есть суть спора — а нужно ли через это все проходить? Может стоит быть требовательнее, активнее сразу?
В статье не описывался неадекватный офис, а скорее сравнение обычного офисного стула — со стулом, к примеру, эргономическим. Такие изменения несомненно положительные, но фактически ничего не меняют.
Может если писать про такие вещи — то свободное время, которое можно потратить на что-то положительное для себя будет не таким уж и странным явлением. В начале своего развития любой специалист будет рад интересным проектам и обучению ради опыта.
П.С. А как Вы боролись в компании за нормальный стул? Аргументировали? То что для Вас является очевидным — остальные могут и не замечать.
А связь прямая, если кто-то на своей шкуре пройдет через эти «стереотипы» самооценка заметно падает, к сожалению.
С формулировкой вопроса и ответов конечно ошиблись, первый блин комом :)
А 25 человек в компании — это тоже очень интересная ситуация. Если взять к примеру такие процессы как прием пищи, дыхание — они ничем не отличаются у людей бедных\богатых\чернокожих\белых\молодых\старых т.е. модель — она на то и модель, что способна работать в совершенно разных условиях. Этим и интересно.
www.youtube.com/v/mgNKAYaztCU&hl
My Favorite Net Things
www.youtube.com/watch?v=8QYWGCEm2Dc
А вообще Add N to (X) и Kraftwerk всегда любил :)
Нельзя внедрить ITIL, можно внедрить различные процессы по методологии, при чем это может быть очень детально для крупной компании и совсем обрезано для малой.
Смысл в том чтобы человек захотел, нашел и просмотрел книги по ITIL. Очень много полезных советов найдете. Это как с бэкапами, есть те кто их делают и те кто еще не делают.
Начальство должно интересоваться отчетами, а значит отчеты должны подаваться в понятной форме.
Сотрудники должны быть заинтересованы в полном оформлении заявок, а значит оформленные заявки должны выполнятся первоочередно и в полном объеме.
Администраторы должны быть заинтересованы в уменьшении нагрузки, а значит должны более полно заполнять те инциденты, которые поступили к ним напрямую. Взаимодействовать с пользователями, улучшая интерфейс взаимодействия.
Понятно что это все идеализировано, но у нас зачастую нет понимания со стороны сотрудников или начальства, что порождает ту самую бюрократию. Сначала нужно сделать шаг со стороны администратора и показать преимущества этой системы. Потом они уже обратно не захотят возвращаться к системе с прямым контактом. Минусы естественно будут, но если взвесить все плюсы и минусы — плюсов будет намного больше. Во многом все еще зависит от правильной первоначальной настройки системы.
Невнятно сформулированные запросы можно редактировать админ, опять же, в конце квартала все будет видно. Когда понимаешь что эти записи будет просматривать руководство начинаешь более четко формулировать мысли.
Внедрение этой системы не отменяет того что нужно в полной мере помогать пользователям. Если соберусь — напишу как можно использовать остальные процессы из библиотеки ITIL, как реагировать на отзывы от пользователей, улучшая уровень обслуживания. Тут описаны самые первые шаги, которые необходимо предпринять чтобы не было хаоса в работе. А уж какой бы не была сплоченной команда, или грамотный админ — все равно без четкого учета, оборудования, времени существует хаос.
А правильная документация — это верно, это часть knowledge management (управления знаниями).
Из бесплатных вверху уже рекомендовали:
www.lissyara.su/articles/freebsd/programms/glpi/
Это не пробовал, не знаю.
ru.wikipedia.org/wiki/OTRS
Это пробовал, надо допиливать :)