Отличная статья! К сожалению, во многих компаниях команды ИБ и СБ работают очень обособленно друг от друга и велик шанс того, что по линии ИБ подрядчик прекрасный, а по линии СБ окажется, что там воруют деньги, например. И наоборот :)
Этот комментарий пропустил, прошу прощения. Нет, это никак не ускоряет процесс. Причину желательно всегда указывать фактическую, но если так получилось, что фактическая причина из-за сроков уже недоступна к выбор, то нужно выбирать хотя бы схожую, мы это называем "дефектную". То есть если причина "подделка" пропала, лучше конечно выбирать любую "дефектную", например "брак" или "гарантийный случай".
Реализация цифровых ключей у нас в принципе под запретом, потому что как раз нет такой опции, чтобы ключи хранились у нас и под заказ отправлялись. Собственно поэтому не можем гарантировать, что продавец всё чётко предоставит сам и всё будет работать. Такие объявления мы блокируем.
Нужно конечно посмотреть, что именно писали, что модерация упорно отклоняла ваш вопрос. Можете мне в почту: nganin@ozon.ru прислать любой номер вашего заказа, чтобы я нашёл аккаунт и посмотрел, в чем дело? Очень интересно, почему вас вообще направляли в по сути отключённый инструмент у большинства продавцов.
Модерация частично в автоматическом режиме, частично на сотрудниках Ozon. А вот ответами на вопросы занимаются уже сами продавцы. К кому обращаться зависит от вопроса, пока контекста нет, что случилось и с чем нужно помочь.
Что касается остальных случаев - поддержка разбирает все кейсы, но всегда будет доля, где коллеги ошибутся или что-то сделают не так. Идеального мира не существует. Но для этого и существуют команды социальных сетей, которые готовы помочь, когда обычная поддержка не справилась.
Отзыв сейчас опубликуем, он ошибочно отклонен модератором, ему уже засчитали нарушение. По возврату денег - оформите, пожалуйста, возврат товара. Деньги конечно же вернём.
Приветствую. Прошу прощения, что сразу не ответил. Все отзывы с низкими оценками видим, уже проводим проверку последних поставок товаров к нам на склад. Если окажется, что в поставке брак или подделки - вернём это всё назад поставщику, свяжемся с покупателями по поводу возврата денег. Ну и поставщиков конечно прекратим дальнейшую работу после такого. Спасибо, что обратили моё внимание на этот товар.
Не возьмусь судить за продавца - действительно он так хотел указать или ошибся. Лучше направлю ему запрос с просьбой пояснить всё ли корректно или поправить карточку :)
Приветствую. Новую заявку на возврат сегодня вам одобрят и можно будет вернуть товар. Внутри произошёл небольшой мисскомьюникейшен - снятие товара с продажи это один процесс, а согласование возврата другой. Этим занимаются разные команды и процессы по сути между собой не пересекаются. Коллег попросил, чтобы они одобрили вашу заявку, как только до неё доберутся. Что касается добавления комментария - по первой заявке уже была вынесена резолюция с отказом в возврате, поэтому в неё ничего добавить нельзя. Мы больше стремимся к тому, чтобы в заявках не было ошибочных решений, чем к дополнению заявок какими-то материалами. Кстати, если в заявке на возврат, например, будут отсутствовать нужные фото - поддержка сама у вас их запросит через чат.
Так я о том и говорю, что на этой неделе будут запросы документов по Apple и не только :) И не у одного-двух-десяти продавцов, а у всех, кто ещё не загрузил.
Не совсем так - официальная цена сейчас 250$, а до этого она могла быть меньше, поэтому оригинальные наушники AirPods2 дешевле 20 тысяч рублей купить можно. Вопрос на сколько дешевле) Да, я понимаю о чем вы - мы примерно это и будем делать на текущей неделе, о чём я выше говорил в первом сообщении.
Ох, если бы вы знали, сколько в меня лично летит камней, что мы слишком лояльны к покупателям и строги к продавцам))
К сожалению, это факт, что на каждую площадку попытается прорваться большое количество таких недобросовестных ребят, которые готовы продать всё что угодно, лишь бы заработать. Где есть трафик, найдутся и паразиты, очевидно. Но да, бороться с ними нужно и мы это делаем. Пока не хочу спойлерить, но уже совсем скоро сделаем полностью новую систему контроля качества продаваемых товаров и сведём к минимуму такие кейсы.
За добрые слова спасибо, будем развиваться дальше :)
@4oreverприветствую! Меня зовут Николай, я в Ozon отвечаю за поддержку в социальных сетях. Внимательно всё изучил и нашёл продавца. Его товары мы уже сняли с нашей площадки в связи с отсутствием документов и прочими нарушениями, такими, как накрутка отзывов. На этой неделе мы также запросим у остальных продавцов товаров Apple и не только, документы на бренды. Если документы какие-то продавцы не предоставят в течение 3 дней с запроса — мы уберем их товары с продажи. Эта практика постоянна, плюс мы уже развиваем новые меры борьбы с недобросовестными продавцами.
Что касается названий магазинов, мы модерируем их, но пока основное, на что смотрим — чтобы не было нарушений законодательства и не было попыток передать контакты (телефоны, сайты) потенциальным покупателям. По поводу больших брендов и магазинов согласен полностью — будем смотреть и на это. Спасибо.
Если вы ещё не вернули товар или столкнулись с какими-то сложностями при возврате — пришлите мне, пожалуйста, номер вашего заказа. Можно здесь, можно в почту: nganin@ozon.ru Я помогу вам вернуть товар и деньги.
Привет! Обсуждая два кейса из статей, которые вы привели в пример отмечу, что по обоим случаям мы давали официальные заявления в наших социальных сетях и были на контакте с абсолютно каждым покупателем и каждый вопрос решали.
По поводу вашей недавней ситуации можем посмотреть более детально, что случилось, если пришлёте номер заказа.
Отличная статья!
К сожалению, во многих компаниях команды ИБ и СБ работают очень обособленно друг от друга и велик шанс того, что по линии ИБ подрядчик прекрасный, а по линии СБ окажется, что там воруют деньги, например. И наоборот :)
Этот комментарий пропустил, прошу прощения. Нет, это никак не ускоряет процесс. Причину желательно всегда указывать фактическую, но если так получилось, что фактическая причина из-за сроков уже недоступна к выбор, то нужно выбирать хотя бы схожую, мы это называем "дефектную". То есть если причина "подделка" пропала, лучше конечно выбирать любую "дефектную", например "брак" или "гарантийный случай".
Реализация цифровых ключей у нас в принципе под запретом, потому что как раз нет такой опции, чтобы ключи хранились у нас и под заказ отправлялись. Собственно поэтому не можем гарантировать, что продавец всё чётко предоставит сам и всё будет работать.
Такие объявления мы блокируем.
Если осталась причина только "Гарантийный случай", то выбирайте эту причину, она подойдет.
Нужно конечно посмотреть, что именно писали, что модерация упорно отклоняла ваш вопрос. Можете мне в почту: nganin@ozon.ru прислать любой номер вашего заказа, чтобы я нашёл аккаунт и посмотрел, в чем дело?
Очень интересно, почему вас вообще направляли в по сути отключённый инструмент у большинства продавцов.
Модерация частично в автоматическом режиме, частично на сотрудниках Ozon.
А вот ответами на вопросы занимаются уже сами продавцы.
К кому обращаться зависит от вопроса, пока контекста нет, что случилось и с чем нужно помочь.
Что касается остальных случаев - поддержка разбирает все кейсы, но всегда будет доля, где коллеги ошибутся или что-то сделают не так. Идеального мира не существует.
Но для этого и существуют команды социальных сетей, которые готовы помочь, когда обычная поддержка не справилась.
Отзыв сейчас опубликуем, он ошибочно отклонен модератором, ему уже засчитали нарушение.
По возврату денег - оформите, пожалуйста, возврат товара. Деньги конечно же вернём.
Ответил в почте, продублирую и тут - заявка на возврат согласована, можно возвращать.
Приветствую. Прошу прощения, что сразу не ответил. Все отзывы с низкими оценками видим, уже проводим проверку последних поставок товаров к нам на склад.
Если окажется, что в поставке брак или подделки - вернём это всё назад поставщику, свяжемся с покупателями по поводу возврата денег. Ну и поставщиков конечно прекратим дальнейшую работу после такого.
Спасибо, что обратили моё внимание на этот товар.
Не возьмусь судить за продавца - действительно он так хотел указать или ошибся. Лучше направлю ему запрос с просьбой пояснить всё ли корректно или поправить карточку :)
UPD: заявка на возврат уже согласована.
Приветствую. Новую заявку на возврат сегодня вам одобрят и можно будет вернуть товар.
Внутри произошёл небольшой мисскомьюникейшен - снятие товара с продажи это один процесс, а согласование возврата другой. Этим занимаются разные команды и процессы по сути между собой не пересекаются.
Коллег попросил, чтобы они одобрили вашу заявку, как только до неё доберутся.
Что касается добавления комментария - по первой заявке уже была вынесена резолюция с отказом в возврате, поэтому в неё ничего добавить нельзя.
Мы больше стремимся к тому, чтобы в заявках не было ошибочных решений, чем к дополнению заявок какими-то материалами.
Кстати, если в заявке на возврат, например, будут отсутствовать нужные фото - поддержка сама у вас их запросит через чат.
У такой кнопки есть обратная сторона - спам продавцов друг на друга. Поэтому решили её не делать, но есть всегда опция написать в чат с поддержкой.
Цена тоже будет важным фактором в новой версии парсинга товаров внутри площадки на предмет нарушений и попытки продать реплики/подделку.
Так я о том и говорю, что на этой неделе будут запросы документов по Apple и не только :)
И не у одного-двух-десяти продавцов, а у всех, кто ещё не загрузил.
Не совсем так - официальная цена сейчас 250$, а до этого она могла быть меньше, поэтому оригинальные наушники AirPods2 дешевле 20 тысяч рублей купить можно. Вопрос на сколько дешевле)
Да, я понимаю о чем вы - мы примерно это и будем делать на текущей неделе, о чём я выше говорил в первом сообщении.
Ох, если бы вы знали, сколько в меня лично летит камней, что мы слишком лояльны к покупателям и строги к продавцам))
К сожалению, это факт, что на каждую площадку попытается прорваться большое количество таких недобросовестных ребят, которые готовы продать всё что угодно, лишь бы заработать.
Где есть трафик, найдутся и паразиты, очевидно.
Но да, бороться с ними нужно и мы это делаем.
Пока не хочу спойлерить, но уже совсем скоро сделаем полностью новую систему контроля качества продаваемых товаров и сведём к минимуму такие кейсы.
За добрые слова спасибо, будем развиваться дальше :)
@4oreverприветствую! Меня зовут Николай, я в Ozon отвечаю за поддержку в социальных сетях.
Внимательно всё изучил и нашёл продавца. Его товары мы уже сняли с нашей площадки в связи с отсутствием документов и прочими нарушениями, такими, как накрутка отзывов.
На этой неделе мы также запросим у остальных продавцов товаров Apple и не только, документы на бренды. Если документы какие-то продавцы не предоставят в течение 3 дней с запроса — мы уберем их товары с продажи. Эта практика постоянна, плюс мы уже развиваем новые меры борьбы с недобросовестными продавцами.
Что касается названий магазинов, мы модерируем их, но пока основное, на что смотрим — чтобы не было нарушений законодательства и не было попыток передать контакты (телефоны, сайты) потенциальным покупателям. По поводу больших брендов и магазинов согласен полностью — будем смотреть и на это. Спасибо.
Если вы ещё не вернули товар или столкнулись с какими-то сложностями при возврате — пришлите мне, пожалуйста, номер вашего заказа. Можно здесь, можно в почту: nganin@ozon.ru
Я помогу вам вернуть товар и деньги.
Так никто же вроде и не отказывается, что реализовать это - хорошо и нужно ;)
Привет!
Обсуждая два кейса из статей, которые вы привели в пример отмечу, что по обоим случаям мы давали официальные заявления в наших социальных сетях и были на контакте с абсолютно каждым покупателем и каждый вопрос решали.
По поводу вашей недавней ситуации можем посмотреть более детально, что случилось, если пришлёте номер заказа.