Надо понимать, что даже в 2013-ом году во многих компаниях принтеры печатают через раз или с задержкой в пару минут. То о чем вы говорите (анализ бизнеса, OLAP) — это для подавляющего объема Российских компании невостребованная штука ибо никогда не окупится просто. Да, поиграться в нее можно, когда денег много, но не более того. Сейчас компании становятся эффективными просто когда их ИТ работает и работает надежно.
Что касается «аутсорса хелпдеска», «аутсорса ИТ» и «аутсорса директора» — нет единого ответа что возможно, а что нет. Всегда есть условия: этой компании выгодно вынести на аутсорс поддержку активного сетевого оборудования (ибо не выгодно держать своего спеца в штате), этой компании выгодно покупать услуги управленческого консалтинга раз в год, чтобы сделали ИТ-бюджет, а не держать у себя штате ИТ-директора, а этим выгодно аутсорсить хелпдеск ибо им нужен всего один специалист техподдержки и не хочется боятся его увольнения или болезней.
Есть также ситуаций, когда аутсорсинг бессмысленно использовать: когда вам нужно 10 хелпдесков нет смысл их аутсорсить — качество это не повысит, а стоимость возрастет. Когда для вас какое-то бизнес-приложение крайне критично, а на рынке нет большого количества адекватных поставщиков услуг, то вам придется нанять людей к себе в штат, чтобы развивали и поддерживали сервис. Когда у вас потребности бизнеса постоянно меняются вам не обойтись без собственного ИТ-директора и т.д.
Но также я несколько не согласен что «развитие и техподдержка — это разные вещи». Вспоминаются истории, когда приходят внедренцы, запускают какое-то решение, проводят испытания, подписывают акт и отваливают, а то что им потом пользоваться невозможно — дак это уже проблемы вашей «некомпетентной» техподдержки, т.к. у нас все работало — даже акт есть подписанный. Все же в решениях важно не только его успешное внедрение, но и не менее успешная эксплуатация, а разделение «внедрения» и «эксплуатации» всегда напоминает мне попытки повесить всех собак на непричастных.
Судя по всему «винтажный принтер» — это новый страшный сон системных администраторов. Предыдущая тема была: «я тут телефон себе прикупил — подключите его к нашей офисной АТС плз». Телефон, естественно, еще дореволюционный, а офисная АТС уже давно работает только на VOIP.
Согласитесь, что человек, который пишет макросы в экселе, делает формы и шаблоны в аутлук, пишет базы на access не делает этого на своем домашнем компьютере и ему на работе нужно рабочее окружение, а не «удобства класса домашнего компьютера». Также у такого человека рабочее окружение — это не набор непонятных приложений и утилит, а вполне себе четкий и структурированный набор инструментов.
Т.е. я не спорю с тем, что есть сотрудники, которым нужны особые условия, но это в подавляющем большинстве компании исключение, нежели правило. Зачастую «удобство домашнего компьютера» наоборот снижают эффективность работы рядовых сотрудников.
Дело в том, что вы говорите о специфической среде разработчиков, где пользователи обладают вполне серьезным бекграундом в работе с информационными системами, а я говорю о типичном корпоративном сегменте. Если в среде разработчиков эффективность одного разработчика ограничена его приложениями и тем стоит ли у него три или пять мониторов, то в корпоративной среде эффективность работы сотрудника зачастую ограничена только его низким уровнем знаний в работы с компьютерными приложениями. И в корпоративной среде «эффективные приложения» — это не осознанный выбор из возможных альтернатив, а первое с чем человек научился как-то работать.
Также ваша схема с разделением эффективности учитывает только индивидуальную эффективность работы без учета эффективности взаимодействия между сотрудниками.
Именно. Общаетесь с ними устно, а потом пишите письмо: уважаемый Пал Палыч, по результатам наших переговоров принято решение сократить бюджет на ____ год на ______ р., отказавшись от закупки дисков для резервного копирования, обновления компьютеров следующих сотрудников ______, ___________, _____________, установки нового коммутатора в серверной комнате взамен отказавшего и т.д…
После этого систематически долбите по почте, пока не получите «Ок». Далее можете спокойно показывать его тем сотрудникам, кто будет жаловаться на медленную работу своего компьютера.
Еще раз: если есть приложение, которое позволяет сотрудникам работать в 5 раз быстрее, то оно должно стать внутрикорпоративном стандартом. А если Иванову «проще» работать в блокноте, Петрову в гуглдокс, Сидорову в опен-офисе, а Волков дак вообще только в латехе тексты верстать умеет, то такая «эффективность» каждого обернется неэффективностью в общем и головной болью у системного администратора.
Мое мнение: выбрали решение, обучили сотрудников работать — все работают. Если какой-то из сотрудников находит более эффективное решение, то тогда анализируем его и если это действительно так, то обучаем и пересаживаем на него остальных.
В вашем же примере про программистов: ну не верю я, что в команде программистов каждый использует свои уникальные приложения — даже там есть типовая инсталляция.
А вы попробуйте как-нибудь не завышать бюджет, а сделать его адекватным и обоснованным, а после этого возьмите с них обоснование-расписку по тем частям, которые они вам зарежут — это сильно отрезвляет.
Если человек знает, как сделать задачу в пять раз быстрее, чем с помощью штатных средств, которые ему выдала компания, то есть три варианта:
1) Он не умеет пользоваться штатными средствами и его нужно обучить.
2) Он должен вынести эти инструменты на рассмотрение ИТ-директором/генеральным директором и повысить эффективность работы компании в целом.
3) Ему нужно покинуть компанию, т.к. он не может в ней эффективно работать и, как следствие, не может в ней зарабатывать нормально.
Приведенные вами три варианта я считаю противоестественными.
Да, все именно так. Тут нужно понимать, что рабочий компьютер призван решать производственные задачи и по этой причине на нем должен работать функционал необходимый и достаточный для эффективного решения производственных задач. Сотрудник компании должен уметь работать с приложениями, используемыми в компании для решения производственных задач, а не приложения в компании должны уметь работать с сотрудниками.
Удобства класса «домашний компьютер» — это когда для обрезания картиночки ты ставишь полный комплект фотошопа, т.к. он есть «бесплатный в интернете»?
У наших первых клиентов было так, что практически у всех на компьютерах стоял ACDSee, фотошопы, специальные программы для проигрывания аудио, несколько видео-плееров, полный комплект MS Office, файнридер, acrobat professional, winrar и т.д. и без всего этого они все категорически не могли работать. Но стоило поднять вопрос покупки лицензий на это ПО с руководством, как всем вдруг стало удобно работать со встроенными средствами Windows, отпала жизненная необходимость ежедневно распозновать кучи документов, переделывать pdf-ы и редактировать картинки в фотошопе, да и 7zip стал не так неудобен.
Сейчас количество ПО, которое стоит на компьютерах наших первых клиентов, по сравнению с тем, что стояло на момент нашего прихода, меньше в несколько раз, но при этом все пользователи, как это не странно, довольны работой с ним. А на момент нашего прихода у них были постоянные проблемы с тем, что «фотошоп долго загружается и я не могу обрезать картинку» и т.д…
На мой взгляд «удобства класса домашнего компьютера» — это возможность для пользователей покрывать свое неумение работать с приложениями установкой зоопрака ПО, в котором пользователь через кого-то узнал как решить ту или иную задачу.
Всячески поддерживаю деятельность Астры, но к сожалению, коммерческие условия некоммерческого партнерства «Астра» не позволяют нашей компании участвовать в составлении глоссария и каталога, поэтому воспользуюсь случаем и выскажу свои замечания и предложения к предоставленным документам исходя из нашего практического опыта реализации ИТ-аутсорсинговых проектов:
Начну с глоссария:
1) Если термины в глоссарии разбить по категориям, то это сильно упростило бы изучение глоссария и осмысление терминов.
Например, можно разделять термины по следующим категориям:
• Функции ИТ-отдела,
• Задачи, выполняемые ИТ-специалистами,
• Название ИТ-сервисов,
• Параметры SLA,
• Форматы взаимодействия с внешним поставщиком
2) На мой взгляд глоссарий будет очень полезен, если будет содержать все возможные термины в рамках одной категории.
Категория – это один из срезов в работе ИТ-отдела. Полная терминология в каждой категории будет помогать структурировать ИТ-специалистам информацию о том, чем же они реально занимаются. В этом случае глоссарий станет действительно основополагающим документом на рынке ИТ-аутсорсинга, на который смогут ссылаться все участники рынка.
К примеру, сейчас в у вас в глоссарии даны определения только следующих задач, которые решают ИТ-специалисты – это запросы на обслуживание, инциденты, изменения. Из опыта нашей компании мы разделяем задачи по следующим категориям:
Это позволяет в договоре четко определять, что консультации мы предоставляем, а вот когда речь заходит об обучении – тут уж извиняйте. Также в случаях если у заказчика возникают требования, которые не могут нами разумно предусмотрены (не связаны с качеством работы ИТ-инфраструктуры), то эти требования уже выполняем как отдельный проект (в вашем примере это переезд принтеров в другое здание).
Тоже самое с функциями ИТ-отдела. Если вы выпишите все функции ИТ-отдела, то вы сами поймете, что это не только сервис-деск, технической обслуживание и первая линия технической поддержки, но еще и стратегическое планирование, экспертная поддержка, бюджетирование, планирование аварийного восстановления и т.д. Тогда очевидно, что ваш глоссарий станет просто настольной книгой любого ИТ-директора. Выписав все эти функции участники рынка поймут, что они отнимают ресурсы у ИТ-отдела и их можно аутсорсить!
3) Термины в глоссарии необходимо проработать в комплексе. Сейчас у вас определения не соотнесены друг с другом: если посмотреть ваш каталог ИТ-услуг и определение термина Инцидент, то получается, что сбой в ИТ-инфраструктуре может привести к снижению качества предоставления услуги «Системное администрирование».
4) Некоторые определения сделаны очень по ITIL-овски, что не совсем ложится в договорные отношения с заказчиком, когда речь идет о минимизации рисков в рамках договора. Исходя из нашего опыта, мы обозначили термин Изменения, как работы связанные с устранением известных проблем в работе ИТ-инфраструктуры – это позволило нам остальные работы, не связанные с непосредственным качеством текущей работы ИТ-инфраструктуры вывести в отдельные проекты.
5) Глоссарий желательно проработать юристам до такой степени, чтобы остальные участники рынка сразу копировали термины из него к себе в договор. Если вы хотите, чтобы вашу терминологию использовали все, то сделайте так, чтобы юристам ИТ-аутсорсеров не приходилось ее каждый раз перерабатывать.
Конечно, вы не сделаете окончательный глоссарий с первого раза, но если вы его переработаете с учетом моих замечаний, то я уверен, что его начнут использовать и при обнаружении каких-то упущений, вы будете получать обратную связь, по результатам который можно будет совершенствовать глоссарий.
Что касается каталога услуг:
1) В каталоге отсутствует структура, что делает его неудобным для изучения. Нет никакой взаимосвязи между услугами. Очень много мелких деталей, за которыми не видно сути – все это сеет панику в глазах читателя.
Мы разделяем ИТ-услуги на аутсорсинг экспулуатации ИТ сервисов и на аутсорсингу ИТ-функций. Заказчик может либо передавать на аутсорсинг какую-то функцию, либо какой-то сервис, но в случае, если он решит передать на аутсорсинг все функции, то он получит тот же результат (и за те же деньги), что и в случае, если он решит передать на аутсорсинг все сервисы. Пока в вашем каталоге это как-то не особенно прослеживается.
2) Терминология в составе услуг используется очень странная. Например, слово «Поддержка» никак не обозначено в глоссарии, но при этом широко используется в определении состава ИТ-услуг. Также есть безразмерные величины «Устранение мелких неполадок в работе оргтехники». Т.е. все опять же упирается в юридически точные определения.
3) Вопросы управления проблемами, изменениями, проектами не освещены в каталоге услуг. Создается ощущение, что весь каталог услуг представляет из себя только услуги по инцидентной поддержке и решению запросов пользователей. О том, что у ИТ-отдела есть еще работы по управлению стабильностью работы ИТ-систем, уменьшению количества возникающих инцидентов, проведение модернизаций речи не идет.
4) Услуги описываются очень длинно, но при этом не содержат всех необходимых параметров их стандартного предоставления и создают основу для конфликта.
Например, в рамках услуги «управление системой электронной почты» входит только один тип запросов на обслуживание – создание почтовых ящиков, но при этом оказываются консультации по работе с электронной почтой. Возникает вопрос: что делать заказчику, если ему необходимо удалить почтовый ящик, сбросить на него пароль, предоставить доступ другому сотруднику, включить пересылку? Если это не входит в рамки услуги, то почему делается консультация всех конечных пользователей? Правильно ли я понимаю, что если виртуальная машина с почтой упала из-за отказа системы хранения данных аутсорсер должен чинить систему хранения данных?
В нашей работы мы определяем зону ответственности в рамках услуги и перечисляем список решаемых задач в рамках этой зоны ответственности. К примеру так: зона ответственности – до подключения сервера к ЛВС и до работающего физического/виртуального сервера. Выполняемые задачи, включенные в рамки фиксированной стоимости: запросы на обслуживание, инциденты, локализация проблем, проведение изменений. Выполняемые за отдельные деньги: проекты.
Надеюсь, наши предложения будут полезны вам. Удачи!
Очень жаль, что у Микротика настройки применяются на лету. Было бы хорошо, если бы проведенные изменения в конфигурации откатывались бы в случаях, если они не были подтверждены в течение какого-то времени.
paramobilus, я полностью согласен с вашим мнением и виденьем, но меня всегда интересовал вопрос что первично: курица или яйцо. Перевоспитать владельцев бизнесов мне, наверное, не под силу, но я считаю, что обязан попытаться донеси информацию о том, как надо (или как не надо) работать до ИТ-специалистов. Да, всегда будут колхозники-однодневки, которые готовы работать с нелицензионным ПО и делать костыльные решения, но чем больше будет появляется людей с профессиональным подходом, тем средняя температура в данной сфере будет смещать в более нормальное и цивилизованное русло.
В крупных организациях с менеджментом компании общается ИТ-директор, с пользователями общается служба технической поддержки, а сисадмины занимаются своей непосредственной работой. В мелких же компаниях сисадмин и швец и жнец и на трубе дудец и такая работа загубила многих умных, образованных и влюбленных в свою профессию специалистов. Эту статью я написал действительно для того, чтобы эти штатные админы могли за себя профессионально постоять в неравной схватке с менеджментом и пользователями и не ушли в тот асоциальный тип поведения, который так воспевается в народном фольклоре.
Стандарт на документацию нужен для того, чтобы не потеряться в этой самой документации, уметь в ней быстро найти нужную информацию и легко разделять доступ к этой самой информации. Стандарт на ведение документации у вас возникнет сам собой, как только вы начнете эту информацию собирать и классифицировать. Какой-то универсальный стандарт не даст вам скорее всего ничего — вы его просто не оцените и он будет скорее для вас лишним препятствием при сборе информации.
То, о чем вы говорите — это скорее всего чек-лист для сбора данных по оборудованию/ПО/сервисам. Такие у нас в компании есть, но они не для общего пользования.
Что касается «аутсорса хелпдеска», «аутсорса ИТ» и «аутсорса директора» — нет единого ответа что возможно, а что нет. Всегда есть условия: этой компании выгодно вынести на аутсорс поддержку активного сетевого оборудования (ибо не выгодно держать своего спеца в штате), этой компании выгодно покупать услуги управленческого консалтинга раз в год, чтобы сделали ИТ-бюджет, а не держать у себя штате ИТ-директора, а этим выгодно аутсорсить хелпдеск ибо им нужен всего один специалист техподдержки и не хочется боятся его увольнения или болезней.
Есть также ситуаций, когда аутсорсинг бессмысленно использовать: когда вам нужно 10 хелпдесков нет смысл их аутсорсить — качество это не повысит, а стоимость возрастет. Когда для вас какое-то бизнес-приложение крайне критично, а на рынке нет большого количества адекватных поставщиков услуг, то вам придется нанять людей к себе в штат, чтобы развивали и поддерживали сервис. Когда у вас потребности бизнеса постоянно меняются вам не обойтись без собственного ИТ-директора и т.д.
Но также я несколько не согласен что «развитие и техподдержка — это разные вещи». Вспоминаются истории, когда приходят внедренцы, запускают какое-то решение, проводят испытания, подписывают акт и отваливают, а то что им потом пользоваться невозможно — дак это уже проблемы вашей «некомпетентной» техподдержки, т.к. у нас все работало — даже акт есть подписанный. Все же в решениях важно не только его успешное внедрение, но и не менее успешная эксплуатация, а разделение «внедрения» и «эксплуатации» всегда напоминает мне попытки повесить всех собак на непричастных.
Т.е. я не спорю с тем, что есть сотрудники, которым нужны особые условия, но это в подавляющем большинстве компании исключение, нежели правило. Зачастую «удобство домашнего компьютера» наоборот снижают эффективность работы рядовых сотрудников.
Также ваша схема с разделением эффективности учитывает только индивидуальную эффективность работы без учета эффективности взаимодействия между сотрудниками.
После этого систематически долбите по почте, пока не получите «Ок». Далее можете спокойно показывать его тем сотрудникам, кто будет жаловаться на медленную работу своего компьютера.
Мое мнение: выбрали решение, обучили сотрудников работать — все работают. Если какой-то из сотрудников находит более эффективное решение, то тогда анализируем его и если это действительно так, то обучаем и пересаживаем на него остальных.
В вашем же примере про программистов: ну не верю я, что в команде программистов каждый использует свои уникальные приложения — даже там есть типовая инсталляция.
1) Он не умеет пользоваться штатными средствами и его нужно обучить.
2) Он должен вынести эти инструменты на рассмотрение ИТ-директором/генеральным директором и повысить эффективность работы компании в целом.
3) Ему нужно покинуть компанию, т.к. он не может в ней эффективно работать и, как следствие, не может в ней зарабатывать нормально.
Приведенные вами три варианта я считаю противоестественными.
У наших первых клиентов было так, что практически у всех на компьютерах стоял ACDSee, фотошопы, специальные программы для проигрывания аудио, несколько видео-плееров, полный комплект MS Office, файнридер, acrobat professional, winrar и т.д. и без всего этого они все категорически не могли работать. Но стоило поднять вопрос покупки лицензий на это ПО с руководством, как всем вдруг стало удобно работать со встроенными средствами Windows, отпала жизненная необходимость ежедневно распозновать кучи документов, переделывать pdf-ы и редактировать картинки в фотошопе, да и 7zip стал не так неудобен.
Сейчас количество ПО, которое стоит на компьютерах наших первых клиентов, по сравнению с тем, что стояло на момент нашего прихода, меньше в несколько раз, но при этом все пользователи, как это не странно, довольны работой с ним. А на момент нашего прихода у них были постоянные проблемы с тем, что «фотошоп долго загружается и я не могу обрезать картинку» и т.д…
На мой взгляд «удобства класса домашнего компьютера» — это возможность для пользователей покрывать свое неумение работать с приложениями установкой зоопрака ПО, в котором пользователь через кого-то узнал как решить ту или иную задачу.
Начну с глоссария:
1) Если термины в глоссарии разбить по категориям, то это сильно упростило бы изучение глоссария и осмысление терминов.
Например, можно разделять термины по следующим категориям:
• Функции ИТ-отдела,
• Задачи, выполняемые ИТ-специалистами,
• Название ИТ-сервисов,
• Параметры SLA,
• Форматы взаимодействия с внешним поставщиком
2) На мой взгляд глоссарий будет очень полезен, если будет содержать все возможные термины в рамках одной категории.
Категория – это один из срезов в работе ИТ-отдела. Полная терминология в каждой категории будет помогать структурировать ИТ-специалистам информацию о том, чем же они реально занимаются. В этом случае глоссарий станет действительно основополагающим документом на рынке ИТ-аутсорсинга, на который смогут ссылаться все участники рынка.
К примеру, сейчас в у вас в глоссарии даны определения только следующих задач, которые решают ИТ-специалисты – это запросы на обслуживание, инциденты, изменения. Из опыта нашей компании мы разделяем задачи по следующим категориям:
• Запрос на обслуживание,
• Инцидент,
• Проблема,
• Изменение,
• Проект,
• Консультация,
• Обучение.
Это позволяет в договоре четко определять, что консультации мы предоставляем, а вот когда речь заходит об обучении – тут уж извиняйте. Также в случаях если у заказчика возникают требования, которые не могут нами разумно предусмотрены (не связаны с качеством работы ИТ-инфраструктуры), то эти требования уже выполняем как отдельный проект (в вашем примере это переезд принтеров в другое здание).
Тоже самое с функциями ИТ-отдела. Если вы выпишите все функции ИТ-отдела, то вы сами поймете, что это не только сервис-деск, технической обслуживание и первая линия технической поддержки, но еще и стратегическое планирование, экспертная поддержка, бюджетирование, планирование аварийного восстановления и т.д. Тогда очевидно, что ваш глоссарий станет просто настольной книгой любого ИТ-директора. Выписав все эти функции участники рынка поймут, что они отнимают ресурсы у ИТ-отдела и их можно аутсорсить!
3) Термины в глоссарии необходимо проработать в комплексе. Сейчас у вас определения не соотнесены друг с другом: если посмотреть ваш каталог ИТ-услуг и определение термина Инцидент, то получается, что сбой в ИТ-инфраструктуре может привести к снижению качества предоставления услуги «Системное администрирование».
4) Некоторые определения сделаны очень по ITIL-овски, что не совсем ложится в договорные отношения с заказчиком, когда речь идет о минимизации рисков в рамках договора. Исходя из нашего опыта, мы обозначили термин Изменения, как работы связанные с устранением известных проблем в работе ИТ-инфраструктуры – это позволило нам остальные работы, не связанные с непосредственным качеством текущей работы ИТ-инфраструктуры вывести в отдельные проекты.
5) Глоссарий желательно проработать юристам до такой степени, чтобы остальные участники рынка сразу копировали термины из него к себе в договор. Если вы хотите, чтобы вашу терминологию использовали все, то сделайте так, чтобы юристам ИТ-аутсорсеров не приходилось ее каждый раз перерабатывать.
Конечно, вы не сделаете окончательный глоссарий с первого раза, но если вы его переработаете с учетом моих замечаний, то я уверен, что его начнут использовать и при обнаружении каких-то упущений, вы будете получать обратную связь, по результатам который можно будет совершенствовать глоссарий.
Что касается каталога услуг:
1) В каталоге отсутствует структура, что делает его неудобным для изучения. Нет никакой взаимосвязи между услугами. Очень много мелких деталей, за которыми не видно сути – все это сеет панику в глазах читателя.
Мы разделяем ИТ-услуги на аутсорсинг экспулуатации ИТ сервисов и на аутсорсингу ИТ-функций. Заказчик может либо передавать на аутсорсинг какую-то функцию, либо какой-то сервис, но в случае, если он решит передать на аутсорсинг все функции, то он получит тот же результат (и за те же деньги), что и в случае, если он решит передать на аутсорсинг все сервисы. Пока в вашем каталоге это как-то не особенно прослеживается.
2) Терминология в составе услуг используется очень странная. Например, слово «Поддержка» никак не обозначено в глоссарии, но при этом широко используется в определении состава ИТ-услуг. Также есть безразмерные величины «Устранение мелких неполадок в работе оргтехники». Т.е. все опять же упирается в юридически точные определения.
3) Вопросы управления проблемами, изменениями, проектами не освещены в каталоге услуг. Создается ощущение, что весь каталог услуг представляет из себя только услуги по инцидентной поддержке и решению запросов пользователей. О том, что у ИТ-отдела есть еще работы по управлению стабильностью работы ИТ-систем, уменьшению количества возникающих инцидентов, проведение модернизаций речи не идет.
4) Услуги описываются очень длинно, но при этом не содержат всех необходимых параметров их стандартного предоставления и создают основу для конфликта.
Например, в рамках услуги «управление системой электронной почты» входит только один тип запросов на обслуживание – создание почтовых ящиков, но при этом оказываются консультации по работе с электронной почтой. Возникает вопрос: что делать заказчику, если ему необходимо удалить почтовый ящик, сбросить на него пароль, предоставить доступ другому сотруднику, включить пересылку? Если это не входит в рамки услуги, то почему делается консультация всех конечных пользователей? Правильно ли я понимаю, что если виртуальная машина с почтой упала из-за отказа системы хранения данных аутсорсер должен чинить систему хранения данных?
В нашей работы мы определяем зону ответственности в рамках услуги и перечисляем список решаемых задач в рамках этой зоны ответственности. К примеру так: зона ответственности – до подключения сервера к ЛВС и до работающего физического/виртуального сервера. Выполняемые задачи, включенные в рамки фиксированной стоимости: запросы на обслуживание, инциденты, локализация проблем, проведение изменений. Выполняемые за отдельные деньги: проекты.
Надеюсь, наши предложения будут полезны вам. Удачи!
То, о чем вы говорите — это скорее всего чек-лист для сбора данных по оборудованию/ПО/сервисам. Такие у нас в компании есть, но они не для общего пользования.