Сегодня об ITSM и ITIL пишут все чаще — в том числе крупные площадки вроде Forbes и TechRadar. Охватить все многообразие источников и публикаций физически невозможно.

Потому мы подготовили для вас дайджест, в котором собрали наиболее интересные ресурсы, посвященные внедрению ITSM в компаниях разных «калибров». Это — книги и статьи про управление услугами, а также личные блоги ITSM-экспертов.

Принято считать, что колл-центры — это просто залы, в которых за компьютерами сидят операторы и общаются с клиентами по телефону. Отчасти это правда, однако агенты современных контактных центров используют большее число каналов для взаимодействия с пользователями (например, мессенджеры и социальные сети). При этом все чаще в работе им помогают современные технологии, в том числе алгоритмы машинного обучения и анализа данных.

Когда появились первые контактные центры, что изменилось с момента их первого появления и какое отношение к «эволюции колл-центров» имеют системы искусственного интеллекта (ИИ), расскажем далее.