По последнему вашему замечанию: Ну тут есть нюанс с выбором платформы для публикации этой статьи. Почему я и упоминал неоднократно vc.ru :)
Когда я был связан по работе с маркетинговыми инструментами, то думал о довольно простом стат-анализаторе типичных проблем, выявленных в комментариях, отзывах и прочем. В общем-то, даже делал прототип в экселе, сейчас уже не найду.
К сожалению, моя идея о том, что негативный пользовательский опыт является самым ценным источником знаний о проблемах компании всегда упиралась в самодовольство владельцев, не желающих знать о проблемах.
Единственный раз в начале карьеры мне удалось перенаправить поток негатива с отзовиков в подконтрольную группу Вконтакте, и:
успешно гасить его там, вполне открыто, без увода в личку, но с получением гарантированного положительного отзыва;
указывать владельцам подразделений (отдельных кафе и ресторанов сети) на существующие проблемы, требующие решения.
Но я был уволен сразу после достижения этого результата :)
Поэтому ваша статья для меня по больному месту прошлась.
Да, запрос бизнеса именно на SERM-сокрытия проблем, чтобы не знать о них (и чтобы о них никто не знал). Но чем дальше, тем меньше этот инструмент работает, если не сопровождается внутренними изменениями. Каждый новый эпизод вызывает эскалацию старых проблем, которые кажутся пользователям нерешёнными.
(и, как пользователя, меня крайне бесит, когда я громко и публично возмутился проблемой, мне её в частном порядке решили, а потом, отдельно, просят прокомментировать мой пользовательский опыт. Эта несогласованность команд и подразделений портит репутацию компании среди меня намного больше даже, чем сама проблема)
Но ведь очень важная часть SERM — это ещё исследование потребительского опыта. Пользователь на каком-нибудь отзовике (или карте города, или жалобной книге) добровольно, бесплатно и без принуждения даёт много важной маркетинговой и управленческой информации, из которой можно легко достать и «бутылочные горлышки» в производстве и обслуживании клиента, и точки потери контакта с постоянным покупателем, и проблемы с постановкой УТП и организацией продаж, и то, что приходит не клиент — и разносит разочарование не потому, что что-то было плохо, а потому, что он не входит в ЦА, а его заманили рекламой и маркетинговым бюджетом. Не говоря уже о проблемах с ОТК.
Но вот уже двенадцать лет главным способом работы с негативом является утаскивание его в личку, решение проблемы там и давление на пользователя или владельцев ресурса, чтобы он снёс отрицательный отзыв. Без всякого сбора ценной информации.
Чисто заткнуть потребителя с его «потребительским терроризмом».
Та же «Приёмная» на виси.ру уже многими воспринимается как единственный способ решить проблему с каким-нибудь Озоном, а куча юристов делает себе имена и деньги на досудебном (и даже судебном) решении однотипных споров с одними и теми же компаниями. Которые, да, занимаются SERM именно с целью утопить негатив в ворохе позитива и псевдорешения проблемы (в личных сообщениях).
И всякий раз это вызывает бурление в комментариях и перекрёстные ссылки на такие же истории. И кризис репутации только разрастается.
А если проблема действительно есть и её решить — о ней все забудут через три месяца, потому что какой-то другой бренд даст повод и запустит волну, с которой будет безуспешно бороться.
Вот тут вы будете предпринимать усилия, чтобы утопить негатив в ворохе натужного позитива и видимости обратной связи. Как делает куча брендов на том же vc.ru, начиная с Тинькова
А потом ваши коллеги из соседнего отдела маркетинга будут звонить клиентам и опрашивать их по индексам лояльности и удовлетворённости.
Зато два отдела заняты, создают видимость работы и получают зарплату.
Просто понимаете какой будет ор, если сделать нормальную смету, а потом удвоить её строчкой «Время на созвоны, совещания, переделку ранее сделанного, ожидание доступов к 1С» и отказываться её вычёркивать?
Это с заказчиком решается легко на самом деле. Заключается договор на Time&Material с указанной стоимостью часа. Тогда он заплатит только за фактически выполненную работу.
Клиент на это не соглашается обычно потому, что знает, что будет вносить миллион правок в итоговый результат, а платить за них не хочет.
Затеять с исполнителем на три часа обсуждение в созвоне цвета обводки активной кнопки и расположения логотипа — это не редкость вовсе, а обычная практика.
Холодная ацетоновая баня (герметичная банка, на дно налит ацетон, обрабатываемая деталь закреплена над лужицей ацетона) проигрывает по времени (3-5 суток надо), но выигрывает по удобству использования. Не нужны средства защиты, процесс можно ускорить, поставив банку рядом с батареей. Качество выглаживания поверхности не хуже.
Есть некоторый предел пользы/рутины от действий. Генерация коммерческих предложений даже по разработке сайтов, например, быстро упирается в то, что надо делать горы однотипной работы с минимальным полезным выхлопом (средний процент итоговой конверсии от 3 до 5, в тех конторах, которые я наблюдал). Вместе с тем базовый текст от ChatGPT хорошо справляется с задачей объяснить клиенту, как именно компания видит его запрос на разработку сайта и какой примерно структурой и функциональностью он будет обладать в итоге.
В условиях, когда сейлз должен потратить два-три часа работы на самостоятельное написание осмысленного КП с анализом болей и потребностей клиента, и пятнадцать минут с применением погружённого в дискурс ИИ, обученного на горах коммерческих предложений, являющихся стандартом индустрии дефакто и предоставляющий в большинстве случаев достаточно точный взгляд на тривиальный запрос от клиента (а что-то новое и уникальное в заказной разработке сайтов встречается редко), он будет оптимизировать свою работу с помощью этих инструментов.
Дома для себя выбрал высокий стол для стоячей работы + балансировочный диск. Мышцы устают как от ходьбы, а не затекают, дополнительным плюсом возможность легко размять поясницу в любой момент.
Когда надоедает — есть барный стул, на котором вполне комфортно.
В офисе — коленный стул, там столы стандартные по высоте. Главное в коленном стуле — не опираться на колени всем весом, а только немного поддерживать себя коленями. Иначе можно их убить.
В моём городе у Теле2 есть привычка пессимизировать клиента соты, если он долго никому не звонил или если ему никто не звонил. В итоге звонки абоненту (и от абонента) не всегда проходят с первого раза: то сообщение «Абонент вне зоны действия сети» (хотя он может сидеть рядом и показывать высокий уровень сигнала) с последующим «Абонент снова в сети», то просто молча сбрасывается звонок, а абоненту приходит уведомление о пропущенном.
При этом на ёмкостях, арендованных Тиньков Мобайлом, или СберМобайлом, такого не было ни разу, уровень сигнала тот же.
Дефицит персонала возникает по описанным в статье причинам.
«Брать, что дают» — это не рыночное поведение, и если кто-то из работодателей не вписался в рынок труда, то это его проблемы. Он может изучить хотя бы школьный курс экономики, для начала.
По последнему вашему замечанию: Ну тут есть нюанс с выбором платформы для публикации этой статьи. Почему я и упоминал неоднократно vc.ru :)
Когда я был связан по работе с маркетинговыми инструментами, то думал о довольно простом стат-анализаторе типичных проблем, выявленных в комментариях, отзывах и прочем. В общем-то, даже делал прототип в экселе, сейчас уже не найду.
К сожалению, моя идея о том, что негативный пользовательский опыт является самым ценным источником знаний о проблемах компании всегда упиралась в самодовольство владельцев, не желающих знать о проблемах.
Единственный раз в начале карьеры мне удалось перенаправить поток негатива с отзовиков в подконтрольную группу Вконтакте, и:
успешно гасить его там, вполне открыто, без увода в личку, но с получением гарантированного положительного отзыва;
указывать владельцам подразделений (отдельных кафе и ресторанов сети) на существующие проблемы, требующие решения.
Но я был уволен сразу после достижения этого результата :)
Поэтому ваша статья для меня по больному месту прошлась.
Да, запрос бизнеса именно на SERM-сокрытия проблем, чтобы не знать о них (и чтобы о них никто не знал). Но чем дальше, тем меньше этот инструмент работает, если не сопровождается внутренними изменениями. Каждый новый эпизод вызывает эскалацию старых проблем, которые кажутся пользователям нерешёнными.
(и, как пользователя, меня крайне бесит, когда я громко и публично возмутился проблемой, мне её в частном порядке решили, а потом, отдельно, просят прокомментировать мой пользовательский опыт. Эта несогласованность команд и подразделений портит репутацию компании среди меня намного больше даже, чем сама проблема)
Но ведь очень важная часть SERM — это ещё исследование потребительского опыта. Пользователь на каком-нибудь отзовике (или карте города, или жалобной книге) добровольно, бесплатно и без принуждения даёт много важной маркетинговой и управленческой информации, из которой можно легко достать и «бутылочные горлышки» в производстве и обслуживании клиента, и точки потери контакта с постоянным покупателем, и проблемы с постановкой УТП и организацией продаж, и то, что приходит не клиент — и разносит разочарование не потому, что что-то было плохо, а потому, что он не входит в ЦА, а его заманили рекламой и маркетинговым бюджетом. Не говоря уже о проблемах с ОТК.
Но вот уже двенадцать лет главным способом работы с негативом является утаскивание его в личку, решение проблемы там и давление на пользователя или владельцев ресурса, чтобы он снёс отрицательный отзыв. Без всякого сбора ценной информации.
Чисто заткнуть потребителя с его «потребительским терроризмом».
Та же «Приёмная» на виси.ру уже многими воспринимается как единственный способ решить проблему с каким-нибудь Озоном, а куча юристов делает себе имена и деньги на досудебном (и даже судебном) решении однотипных споров с одними и теми же компаниями. Которые, да, занимаются SERM именно с целью утопить негатив в ворохе позитива и псевдорешения проблемы (в личных сообщениях).
И всякий раз это вызывает бурление в комментариях и перекрёстные ссылки на такие же истории. И кризис репутации только разрастается.
А если проблема действительно есть и её решить — о ней все забудут через три месяца, потому что какой-то другой бренд даст повод и запустит волну, с которой будет безуспешно бороться.
Мне как-то так кажется.
Вот тут вы будете предпринимать усилия, чтобы утопить негатив в ворохе натужного позитива и видимости обратной связи. Как делает куча брендов на том же vc.ru, начиная с Тинькова
А потом ваши коллеги из соседнего отдела маркетинга будут звонить клиентам и опрашивать их по индексам лояльности и удовлетворённости.
Зато два отдела заняты, создают видимость работы и получают зарплату.
Построение и поддержание сети социальных связей, я бы сказал, а не каждый подряд произвольно взятый софт-скилл.
И это не та работа, на которую все подряд согласны тратить время, даже понимая их потенциальную выгоду и прочее.
Потому что развитая сеть социальных связей требует не только создания, но и внимания, усилий по поддержанию и ревизии.
А внимания часто и на то, что интересно, не хватает.
Прелестно. Каждый член команды, который будет отвечать деньгами за предпринимательские риски директора и фаундера, будет мазать лыжи на выход.
Просто понимаете какой будет ор, если сделать нормальную смету, а потом удвоить её строчкой «Время на созвоны, совещания, переделку ранее сделанного, ожидание доступов к 1С» и отказываться её вычёркивать?
Это с заказчиком решается легко на самом деле. Заключается договор на Time&Material с указанной стоимостью часа. Тогда он заплатит только за фактически выполненную работу.
Клиент на это не соглашается обычно потому, что знает, что будет вносить миллион правок в итоговый результат, а платить за них не хочет.
Затеять с исполнителем на три часа обсуждение в созвоне цвета обводки активной кнопки и расположения логотипа — это не редкость вовсе, а обычная практика.
А выгорание — это не синоним синдрому хронической усталости?
Последний писк — это как в фильмах показывают, когда прикроватный кардиомонитор фиксирует отсутствие сердцебиения?
уйти с повышением рейта и грейда в другую компанию, как показывает практика рынка.
О, за полотенца спасибо, не сообразил
Холодная ацетоновая баня (герметичная банка, на дно налит ацетон, обрабатываемая деталь закреплена над лужицей ацетона) проигрывает по времени (3-5 суток надо), но выигрывает по удобству использования. Не нужны средства защиты, процесс можно ускорить, поставив банку рядом с батареей. Качество выглаживания поверхности не хуже.
Есть некоторый предел пользы/рутины от действий. Генерация коммерческих предложений даже по разработке сайтов, например, быстро упирается в то, что надо делать горы однотипной работы с минимальным полезным выхлопом (средний процент итоговой конверсии от 3 до 5, в тех конторах, которые я наблюдал). Вместе с тем базовый текст от ChatGPT хорошо справляется с задачей объяснить клиенту, как именно компания видит его запрос на разработку сайта и какой примерно структурой и функциональностью он будет обладать в итоге.
В условиях, когда сейлз должен потратить два-три часа работы на самостоятельное написание осмысленного КП с анализом болей и потребностей клиента, и пятнадцать минут с применением погружённого в дискурс ИИ, обученного на горах коммерческих предложений, являющихся стандартом индустрии дефакто и предоставляющий в большинстве случаев достаточно точный взгляд на тривиальный запрос от клиента (а что-то новое и уникальное в заказной разработке сайтов встречается редко), он будет оптимизировать свою работу с помощью этих инструментов.
Дома для себя выбрал высокий стол для стоячей работы + балансировочный диск. Мышцы устают как от ходьбы, а не затекают, дополнительным плюсом возможность легко размять поясницу в любой момент.
Когда надоедает — есть барный стул, на котором вполне комфортно.
В офисе — коленный стул, там столы стандартные по высоте. Главное в коленном стуле — не опираться на колени всем весом, а только немного поддерживать себя коленями. Иначе можно их убить.
Спасибо! Как раз надо было для одного проекта что-то похожее придумать, воспользуюсь вашим решением
Так это же общая рекомендация при укладке асфальто-бетонных покрытий уже много лет.
Вот статья от 2019 года (навскидку, первая в поисковой выдаче) Армированный асфальт (vk.com)
В моём городе у Теле2 есть привычка пессимизировать клиента соты, если он долго никому не звонил или если ему никто не звонил. В итоге звонки абоненту (и от абонента) не всегда проходят с первого раза: то сообщение «Абонент вне зоны действия сети» (хотя он может сидеть рядом и показывать высокий уровень сигнала) с последующим «Абонент снова в сети», то просто молча сбрасывается звонок, а абоненту приходит уведомление о пропущенном.
При этом на ёмкостях, арендованных Тиньков Мобайлом, или СберМобайлом, такого не было ни разу, уровень сигнала тот же.
Началось, кстати, как продали Теле2 РосТелекому.
Там надо обновлять резюме и указать тг-аккаунт для связи.
После каждого обновления в ТГ стучатся с десяток рекрутёров.
Причём, наблюдаются волны спроса — как к системному аналитику мне стучатся то больше, то меньше после каждого обновления.
Резюме они при этом не читают, чисто по должности + тг парсят и спамят рассылками, похоже.
Дефицит персонала возникает по описанным в статье причинам.
«Брать, что дают» — это не рыночное поведение, и если кто-то из работодателей не вписался в рынок труда, то это его проблемы. Он может изучить хотя бы школьный курс экономики, для начала.
За забором на вакансии нету никого