Качество работы ИТ-отделов компаний играет значительную роль в современных условиях ведения успешного бизнеса — и с этим невозможно не согласиться.

В то же время, всегда следует принимать во внимание, что пользователи всегда имеют возможность выбора лучшего обслуживания и выдвигают такие требования как:

• бесперебойная работа служб технической поддержки;
• простая регистрация и возможность самостоятельно оставлять заявки на оказание техобслуживания;
• быстрая загрузка веб-приложений;
• безопасная и безошибочная обработка передаваемых данных;
• возможность отслеживать ход обработки оставленных заявок и оценивать качество выполнения работы.

А это значит, специалисты в сфере оказания ИТ-услуг будут иметь спрос на свои услуги только в случае, если окажутся в состоянии в полной мере удовлетворить запросы клиентов.

И здесь задача обслуживающей компании — достаточно грамотно организовать работу и управление своей ИТ-службы. Как этого добиться?

Для обеспечения профессионального подхода нужны соответствующие профессиональные инструменты, в частности, такие как, Alloy Navigator, программный пакет от компании Alloy Software. Своими впечатлениями о нем и поделюсь сегодня.

И повод есть. Готовится к выпуску и совсем уже скоро состоится новый релиз версии Alloy Navigator Enterprise 7.

Напомню, что Alloy Navigator — это современный программный пакет по управлению ИТ-активами и ИТ-услугами, разработанный в соответствии со стандартом ITIL и с учетом запросов реальных потребителей ИТ-услуг.

Он предназначен для автоматизации бизнес-процессов и предоставляет достаточный перечень средств для решения полного спектра задач по предоставлению ИТ-услуг.

Высокий уровень гибкости и широкие возможности по настройке обеспечивают этому программному пакету прекрасную способность к адаптации всего рабочего процесса под конкретные нужды и приоритеты профессиональной деятельности клиентов достаточно широкого диапазона — от гостиничного бизнеса, индустрии туризма и развлечений до проектирования, производства, государственных и финансовых предприятий.

Очень хочу перейти к сути, и здесь я предлагаю ближе ознакомиться с функциональными возможностями Alloy Navigator 7.

Разумеется, перечислить в полном объеме все возможности крупного программного пакета в одном посте попросту невозможно. Я привожу здесь только самые важные и полезные, на мой взгляд, с точки зрения специалиста в сфере оказания ИТ-услуг.

Поддержка предоставления ИТ-услуг

Alloy Navigator 7 предоставляет средства для организации рационального процесса оказания ИТ-услуг, для удобного и точного управления ими, а также для управления всеми изменениями в соответствии с постоянно возникающими новыми требованиями.



Здесь на помощь приходят настраиваемые средства автоматизации рабочих процессов и бизнес-процессов позволяют избежать избыточного ручного вода и ускорить выполнение рутинных операций.

За счет этого сокращаются накладные расходы на менеджмент, устанавливаются надежные процессы обмена знаниями, улучшается как взаимодействие технических специалистов внутри компании, так и с внешними заказчиками.

Управление уровнем предоставляемых услуг

Это неотъемлемая часть оперативного контроля качества обслуживания и средство его улучшения. О каждой услуге, предоставляемой внешним и внутренним заказчикам, система позволяет регистрировать и хранить достаточно детальную информацию.

Также, для контроля и улучшения качества предоставляемого обслуживания есть возможность гибкой настройки уровней обслуживания, включая настройку сервисов, функций и процессов, связанных с той или иной услугой.

Управление изменениями

Alloy Navigator 7 предоставляет удобный настраиваемый механизм управления и контроля изменений, происходящих в ИТ-инфраструктуре. Он помогает существенно повысить прозрачность и простоту отслеживания каждого изменения. Таким образом, риски неблагоприятного влияния на качество предоставления ИТ-услуг, возникающие вследствие подобных изменений, минимизируются.

Управление активами

Важную роль в управлении работой ИТ-отдела играет управление полным жизненным циклом используемого оборудования, аппаратных средств и лицензий на программное обеспечение.

Учет распространяется в том числе и на контракты на закупку, гарантийные и сервисные контракты, а также на все связанные с ними задачи и инциденты, начиная от момента приобретения активов вплоть до дня их списания.

Это дает полную картину текущей финансовой ситуации компании, с учетом таких существенных аспектов, как, например, амортизация имеющихся активов.

Сетевая инвентаризация

В комплект поставки Alloy Navigator Enterprise 7 входит интегрированный инструмент сетевой инвентаризации Alloy Discovery 7.

С помощью Alloy Discovery 7 легко проводится доскональная инвентаризация всех устройств, находящихся в сети. При этом нет никакой необходимости в установке программных аудит-агентов или в изменении конфигурации удаленных компьютеров.

Alloy Discovery 7 предоставляет широкий набор разнообразных методов аудита, применяя которые можно получать максимально полные данные о корпоративных компьютерах, сетевом оборудовании и установленном программном обеспечении, а также обо всех изменениях в аппаратной или программной конфигурации машин.

Обеспечивается удаленный аудит: рабочих станций под управлением Windows (начиная от Windows 2000 и выше), Linux (большинство распространенных версий, включая Debian/Ubuntu, Red Hat/Fedora и Slackware/SUSE) и Mac OS (от 10.3 и выше), виртуальных машин и гипервизоров (на платформах Microsoft Hyper‐V, VMware ESX, VMware ESXi, Xen, Citrix XenServer), серверов и сетевых устройств (SNMPv1, SNMPv2c, SNMPv3).

Весь аудит происходит в реальном времени, а вся собранная информация регулярно синхронизируется с данными Alloy Navigator 7.

Ведение учета контрактов

Своевременный учет всевозможных гарантийных, сервисных и другого рода контрактов помогает отслеживать не только связанные с ними расходы, но и иметь представление о том, на что распространяются конкретные контракты, период их действия и в чьей зоне ответственности они находятся.

Для уверенности в своевременном продлении важных контрактов и для избежания нежелательного автоматического продления ненужных контрактов в системе Alloy Navigator 7 предусмотрен механизм предупреждений о приближающихся сроках их истечения и обновления.

Управление контактами

Для удобного отслеживания источников заявок в службу технической поддержки, о ходе предоставляемого обслуживания и о владельцах активов, система обеспечивает доступ к таким важным данным заказчиков как контактная информация и описание их организаций. Списки контактов могут импортироваться из внешних источников или синхронизироваться с Active Directory. Все эти данные являются основой для эффективного взаимодействия специалистов, назначения им заданий и запроса необходимых разрешений на исполнение.

Портал самообслуживания

С его помощью все заказчики, используя любой веб-браузер, имеют удобный круглосуточный доступ к службе технической поддержки и базе знаний. Клиенты могут оставлять здесь свои заявки в режиме самообслуживания, отслеживать их прохождение, при необходимости взаимодействовать со специалистами службы техподдержки, и даже оценивать качество исполнения заявок.



А в базе знаний они могут найти ответы на часто возникающие вопросы и, таким образом, решить часть своих проблем самостоятельно. А значит, деньги и время работы службы поддержки будут сэкономлены.

Помимо этого, пользователи портала имеют доступ к просмотру каталога доступных услуг и размещению заявок на обслуживание; к просмотру и заказу на использование доступного оборудования; к просмотру приобретенных аппаратных и программных активов и связанных с ними инцидентов и заявок на обслуживание.

Кроме того, в рамках внутреннего использования портала, менеджеры и руководители рабочих групп получают представление об объеме и успехе работы своих подразделений.

Мобильный портал

Для повышения качества внутренней работы и обслуживания заказчиков, персонал службы технической поддержки имеет возможность постоянно оставаться на связи, используя доступ через мобильный портал.

Внешний вид приложения автоматически адаптируется под тип конкретного устройства, будь то мобильный телефон или планшетный компьютер.



Поддерживается совместимость большинства современных устройств, включая Apple iPad и iPhone, BlackBerry PlayBook, Samsung Galaxy, HTC Desire и т.д. Стоит отметить, что в новой 7 версии также появилась поддержка Windows Phone 8 с Internet Explorer 10 или 11.

Таким образом, в системе Alloy Navigator версии 7 порталом самообслуживания в равной степени удобно пользоваться как со стационарных компьютеров с мониторами широкого разрешения, так и с небольших портативных устройств.

Русификация портала самообслуживания

И, наконец, нельзя не отметить, что для удобства российских пользователей порталов самообслуживания есть возможность настройки русскоязычного интерфейса.

Новая модель лицензирования пользователей

Исходя из имеющегося бюджета компании, принципов и режима ее работы, в новой версии 7 можно существенно сократить затраты на лицензирование пользователей.

Так, например, если служба техподдержки работает в несколько смен, то можно лицензировать только количество пользователей, одновременно работающих с приложением, а не общее количество пользовательских мест. В дополнение к ним, можно приобретать и именованные лицензии для конкретных сотрудников.

Настраиваемые приборные панели

Каждый технический специалист может настроить удобные для его работы приборные панели. Наглядные диаграммы нагрузки и производительности, ссылки на ключевые рабочие области внутри пакета Alloy Navigator 7 и другие элементы помогают быстро оценивать рабочую ситуацию и оперативно реагировать на возникающие проблемы.

Встроенная система создания отчетов

Alloy Navigator 7 предоставляет богатый выбор предустановленных диаграмм и отчетов для широкого использования. В соответствии с конкретными потребностями клиентов, можно как корректировать настройки существующих отчетов, так и, пользуясь открытой архитектурой базы данных Alloy Navigator 7, легко создавать новые. Поддерживается работа с отчетами в наиболее распространенных специализированных системах Microsoft Reporting Services и Crystal Reports.

Интеграция со сторонними приложениями

Функциональные возможности пакета Alloy Navigator 7 могут быть расширены за счет легкой интеграции со сторонними программными продуктами, инструментами и скриптами.

В частности, Alloy Navigator 7 поставляется с уже предустановленными профилями интеграции с Remote Desktop и другими приложениями, часто используемыми для администрирования и управления компьютерами, диагностики и устранения неполадок в компьютерных сетях.

Также в новой версии 7 появилась поддержка интеграции с Microsoft Outlook. А это значит, что теперь все задачи и события, запланированные в Alloy Navigator, можно координировать в зависимости от встреч, визитов и других событий из Microsoft Outlook, и более точно оценивать и распределять рабочее время.

Дополнительные возможности

Помимо всего перечисленного, в приложении предусмотрено множество вспомогательных функций. Среди них:

• настраиваемые таблицы отображения важных данных с удобной фильтрацией и группировкой по ключевым параметрам (можно просматривать только те данные из множества имеющихся и только в том виде, в каком это требуется);
  
• объявления для клиентов и технических специалистов о плановых программных обновлениях, перерывах в работе и отключениях (можно избежать шквала одинаковых заявок об уже известных проблемах);
  
• извещения и напоминания по электронной почте (конфигурирование и администрирование рассылаемых сообщений позволяет конролировать все исходящие e-mail нотификации);
• и еще много других дополнительных функций для удобства работы ИТ-персонала, их руководителей и, конечно же, для любимых клиентов.

От лица компании Alloy Software хочется пожелать Вам удачи и высоких профессиональных достижений, вне зависимости от того, выберете ли Вы Alloy Navigator в качестве надежного помощника в организации и управлении своей ИТ-службы.

И пусть ежедневная работа всегда приносит успех, удовлетворение амбиций, материальное благосостояние и просто положительные впечатления.

До следующих скорых встреч!