Как мы перевели федеральную сеть магазинов в онлайн за 60 дней и не сломались

Привет, Хабр! Весной 2020 года мы, компания Novardis, собрали и запустили систему Click & Collect для сети гипермаркетов «Лента». Это значит, что покупатели теперь могут выбрать и заказать нужные товары онлайн и забрать заказ в удобное время. Спроектировать и подготовить систему, которая будет обеспечивать работу в 250 гипермаркетах по всей России, надо было предельно быстро — всего за два месяца, — да ещё и на удалёнке в самом начале пандемии. Рассказываем, как нам удалось это сделать.

С «Лентой» мы как партнёр SAP в России сотрудничаем давно. Ещё в начале 2000-х мы внедряли для «Ленты» систему управления ресурсами компании SAP for Retail.
Работать над системой онлайн-заказа товаров мы начали весной 2020-го. Организовать продажи через интернет для «Ленты» нужно было в сжатые сроки. До той поры у магазина был онлайн-каталог товаров, но сделать заказ было нельзя: канал онлайн-продаж не был развит. Мы разбили большую задачу на части. Нам нужно было:
  • спроектировать сам процесс Click & Collect,
  • внедрить управление слотами и управление ресурсами,
  • наладить обслуживание всего жизненного цикла заказа.
Многие процессы нужно было проектировать с нуля. Ну а поскольку опыта нам не занимать, да и предыдущими нашими работами в «Ленте» остались довольны, то выбрали нас.

Что мы предложили

Итак, «Лента» поставила задачу создать интернет-сервис заказа товаров. Чтобы он был функциональным, но простым в использовании как для покупателей, так и для персонала магазинов. Среди ключевых требований к будущей системе были и такие:
  • покупатель имеет доступ ко всему ассортименту магазина,
  • покупатель может выбирать удобное время получения заказа,
  • система отображает актуальные цены и акции,
  • система обеспечивает управление онлайн-заказами.
Мы предложили заказчику делать проект на базе платформы SAP Commerce Cloud. Это решение уже из коробки умеет всё, что нужно для e-commerce. Мы больше семи лет работаем с этим решением, адаптировали его для разных заказчиков и потому разбираемся во всех его тонкостях. SAP Commerce Cloud покрывает большинство e-commerce-процессов: это проверено на проектах разного масштаба и сложности.
Ещё важно, что создатели SAP Commerce Cloud всё время добавляют новые фичи и потом эти фичи помогают магазинам торговать: быстрее обслуживать покупателей, предлагать новые товары — короче, стимулировать клиентов покупать больше. Решение работает в облаке, а это позволяет экономить время и деньги на развёртывании и обслуживании инфраструктуры.
Бизнесу нужно было определиться как всё это будет работать, как подготовить персонал, кто из сотрудников будет выдавать заказы — в общем, решить все организационные вопросы вплоть до упаковки заказов. А наша общая задача — наладить процессы в кратчайшие сроки.
Андрей Романенко
директор департамента CX компании Novardis

Удалёнка и рекордные сроки: как мы работали

В марте 2020 года в стране объявили карантин. Так совпало, что одновременно с этим мы начали работу над проектом «Ленты». Поэтому с самого начала и до выхода в продуктив нам пришлось трудиться в удалённом режиме. Все встречи проводили онлайн, и это было в новинку и для нас, и для клиента.
Мы не сидели в одном офисе и не могли видеть друг друга, чтобы быстро собраться и что-то обсудить, — и это было сложно. Но мы поняли, как работать в изменившихся условиях.
Во-первых, мы ввели обязательные регулярные встречи-летучки. Специально под них выделили время и составили график. Мы собирались, даже если казалось, что пока обсуждать нечего: это помогало привыкать к новому режиму.
Все встречи проводили онлайн, и это было в новинку и для нас, и для клиента.
Во-вторых, мы периодически показывали прототипы, чтобы все знали, что должно получиться в итоге.
В-третьих, мы на каждом проекте используем продукты Atlassian, такие как Jira и Confluence. Это площадка онлайн-слежения за выполнением задач, оснащённая инструментами для комментирования и согласования документов. Качественная интеграция между Jira и Confluence позволяет нам делать сквозной анализ на любой стадии ведения проекта, причём все процессы видим и мы, и представители заказчика. Самое жаркое сотрудничество между командами Novardis и «Ленты» идёт в Confluence: именно на этой платформе мы согласовывали все технические решения и бизнес-решения.
Почему связь с представителями «Ленты» так важна? Система управления заказами (order management system — OMS) — это не просто отдельно стоящее ПО. Помимо неё, внутри «Ленты» развёрнуты система ERP, интеграционная шина, кассовая система и много чего ещё. Все группы должны работать согласованно. Допустим, одно и то же поле нужно добавить сразу во всех системах: OMS, ERP, интеграционной шине. Для этого на стороне «Ленты» должен быть профессионал, который сможет скоординировать все группы и обеспечить интеграцию.
Таким координатором со стороны «Ленты» стала Елена Павлова. Она обеспечивала все наши контакты с заказчиком, отвечала за изменение процессов внутри «Ленты» и смогла решить все проблемы, связанные с подготовкой инфраструктуры к интеграции.
Тяжело что-то доказывать бизнесу по удалённой связи. Сложно кого-то поймать. Раньше можно было просто встретиться в коридоре, на обеде, за кофе — и обсудить вопрос. Теперь нет. Что делать?

По каждому направлению — техническому, бизнес-направлению — мы планировали встречи (некоторые по несколько раз в неделю) и отводили под эти встречи время специалистов нашей команды. Заранее определённой темы могло и не быть, но люди начинали общаться и решать проблемы просто потому, что видели друг друга.

Андрей Романенко
директор департамента CX компании Novardis
Сейчас мы понимаем, что помогло нам легко и без потерь перейти на удалёнку. Мы всегда работали по Agile, а это подразумевает ежедневные контрольные точки и прозрачное управление задачами. Подход оказался полезным, когда все были вынуждены перейти в онлайн. Ещё важно, что команда давно работает вместе и прекрасно слажена: например, аналитик у нас ставит и прорабатывает задачу не в одиночестве, а вместе с разработчиком.
Так как мы подстраиваемся под заказчика, то нам приходилось в новых условиях планировать всё на неделю вперёд, притом что планы эти не должны были пересекаться с внутренними встречами и задачами. Недельное планирование стало обязательным. Кроме того, у нас появились внутренние чаты команды.
Если кому-то в рабочее время нужно было отойти и это могло повлиять на какую-то коммуникацию или процесс, мы всегда и в любой момент знали, кто где находится и чем занимается. То есть человек отписывался: «Я отойду на 15 минут, буду во столько-то». Команда не расхолаживалась, несмотря на то, что мы не сидели в одном офисе и никто никого не контролировал. Это относилось и к Андрею Романенко: он такой же член команды, как и другие. За счёт этого дисциплина была на очень высоком уровне, что тоже помогало развитию проекта.
Без работы одной командой со специалистами «Ленты» мы не смогли бы выдержать такие сжатые сроки. Проект требовал слаженности как у олимпийской команды синхронистов: отставание одного члена команды мгновенно вызвало бы отставание проекта в целом. Все понимали, что работать надо быстро.

Кого и почему мы включили в команду

В наших проектах всегда есть три основные роли. Первая — бизнес-анализ, где формально выделяется product owner: архитектор, который управляет всеми решениями и архитектурой проекта. Вторая роль — разработчики фронта и бэка. Там тоже выделяется тимлид. Третья роль — тестировщики. Здесь в зависимости от объёма проекта выделяется или не выделяется тимлид.
В первую очередь мы находим product owner'а. А уже вокруг него выстраиваем команду.
Управляет всем процессом product owner — главный бизнес-аналитик и тимлид со стороны разработки. От него во многом зависит успешное завершение проекта. Это должен быть очень ответственный человек, который к тому же видит картину целиком, выше уровня атомарных задач, и ведет за собой других. В первую очередь мы находим этого человека. А уже вокруг него выстраиваем команду.
Когда мы набирали команду конкретно на проект «Ленты», мы объясняли цель проекта, объём и сроки, поставленные перед нами. И каждый специалист, будь то разработчик, тестировщик или бизнес-аналитик, заходя в этот проект, сказал: «Да, я готов, я понимаю, что от меня будет требоваться». Согласие и готовность человека к работе в проекте были ключевыми требованиями при формировании команды. Каждый понимал сроки и сложность проекта и что от него будут требовать больше, чем просто хорошо выполнять свою работу.

Запуск и результат

Как мы и планировали, решение Click & Collect заработало всего через два месяца. После этого мы с «Лентой» начали масштабировать систему на все гипермаркеты сети. На январь 2021 года сервис охватывает более 250 торговых комплексов во всех регионах РФ.
Преимуществ онлайн-покупок в «Ленте» несколько. Во-первых, заказать можно любой товар из всего ассортимента магазина. Во-вторых, в других торговых сетях такие сервисы обычно доступны только в Москве, Санкт-Петербурге и в лучшем случае ещё в нескольких крупных городах по стране. А с «Лентой» пользоваться сервисом можно в любом гипермаркете во всех регионах присутствия ретейлера.
Внедрённая нами система приносит в регионы тот же сервис, что и в столицах.
В небольшом городе — возьмём гипотетический Барнаул, — где есть несколько ТК «Лента», услуги e-commerce не так распространены. Внедрённая нами система приносит в регионы тот же сервис, что и в столицах: она по одним лекалам работает как в Москве и Питере, так и во всех регионах, где есть «Лента». Покупатель в любом регионе получает одинаковый уровень качества.
Система Click & Collect быстро стала популярной, и отзывы покупателей оказались хорошими.
В первых отзывах люди говорили, что они экономят около двух часов. Например, покупатель формирует продуктовую корзину, чтобы заполнить холодильник на неделю, делает заказ. Это уже избавляет его от необходимости тратить время в супермаркете: всё найдут сотрудники «Ленты». А если забыл положить в корзину петрушку или укроп, то можно зайти в магазин только за этими позициями, остальной заказ будет собран к назначенному времени.
Андрей Романенко
директор департамента CX компании Novardis

Поддержка и сопровождение

Мы заранее решили, что поддержка у системы будет с первого же дня промышленной эксплуатации. Потому мы обучили специалистов поддержки загодя, ещё до развёртывания системы: они изучили документацию (включая интеграцию с системами на стороне «Ленты») и прошли внутреннюю аттестацию.
Система Click & Collect работает в режиме 24/7 и позволяет клиентам оформлять заказы в любое время дня и ночи. Однако заказы можно получить только в рабочее время ТК «Лента». Поэтому мы с коллегами из «Ленты» решили, что поддержка системы должна быть 7 дней в неделю с максимальным покрытием времени работы ТК. Мы также должны были учитывать разницу в часовых поясах.
На мой взгляд, очень важна внутренняя схема взаимодействия команды разработки/внедрения и поддержки. Две команды были тесно связаны на формальном и неформальном уровне — и это сокращало время на коммуникацию по любым техническим вопросам.
Иван Паднюк
руководитель отдела тестирования и поддержки департамента CX компании Novardis
Мы обрабатывали обращения пользователей и решали их проблемы, обучали новых сотрудников «Ленты» работе в системе, включая обновление инструкций. В итоге заказчик лишь получает отчёты по обращениям и участвует в решении только самых серьёзных проблем, требующих подключения его специалистов. Допустим, не сработала особая акция для клиента: такой запрос касается интеграции с другими системами, и без поддержки «Ленты» тут не обойтись. Всё остальное наша служба поддержки берёт на себя.
Типичные примеры запросов из «Ленты» можно разделить на три группы: запросы, которые касаются развития системы и обучения сотрудников, запросы, которые касаются проблем при оформлении заказов, и запросы, касающиеся авторизации сотрудников — пользователей системы.
Мы предоставляем квалифицированную техническую поддержку. Наши специалисты работают со всей системой, в том числе на уровне интеграции и анализа логов процессов, которые происходят внутри системы. Непосредственно с покупателями мы не работаем. Но мы общаемся со всеми специалистами, которые взаимодействуют с этой системой внутри ТК, посредством тикет-системы, телефона, электронной почты.
Иван Паднюк
руководитель отдела тестирования и поддержки департамента CX компании Novardis
Аутсорсинг таких процессов выгоден «Ленте», так как не нужно искать, обучать и резервировать сотрудников собственной поддержки. Также не нужно держать дорогих квалифицированных специалистов, которые могут решать сложные задачи. Все эти вопросы уходят подрядчику, то есть нам. А уже у нас в штате есть люди, которые могут быстро решать проблемы и развивать сервис.
Система будет масштабироваться как на уже работающие супермаркеты «Лента», так и на вновь открывающиеся. Подключение одного торгового комплекса или нескольких одновременно занимает один день — и в основном это время уходит на загрузку данных. Каждый магазин, который откроется в будущем, будет подключаться к системе. Соответственно, наш сервис расширяется вместе с «Лентой».
Мы работаем с «Лентой» не первый год — и хотим работать ещё. Пожалуй, после развёртывания системы Click & Collect для нас уже нет невыполнимых проектов.

Комментарии 2

Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.