Мы все привыкли к классическому раскладу: для поддержки есть сервис деск, в проектных командах — Jira, у ИБ — свои системы. При этом одни и те же сотрудники могут решать заявки, участвовать в проектах, а еще — устранять инциденты совместно с безопасниками.
Когда эти процессы существуют по отдельности, данные разрознены, ответственность размывается, работа движется медленнее, растет риск ошибок. Гораздо лучше объединить эти три направления на одной платформе — ловкость рук и никакого соперничества между окнами систем за внимание специалистов.
Рассказываем, как такой подход работает на практике и почему единая система — это не печальный компромисс, а реальное усиление каждого процесса.
Единое окно: как это работает
Когда поддержка, проекты и ИБ живут в одной системе, это полезно для всех: сотрудников, которые выполняют эти задачи, руководителей и даже коллег из других отделов.
ИТ-специалисты
Не нужно держать открытыми пять вкладок с разными интерфейсами. Все инструменты под рукой — это ускоряет работу и снижает количество ошибок. Особенно тех, которые появляются при ручном переносе данных из системы в систему. Исправление таких косяков требует времени и отвлекает от других задач.
В единой системе данные не дублируются: клиенты, контактные лица, договоры, активы заносятся в базу один раз и доступны для разных команд.
В компании «Энергосистемы и технологии» одни и те же специалисты работают и на заявках, и на проектах. ITSM 365 внедрили вместо систем от иностранных поставщиков — и получили возможность работы в едином интерфейсе с доступом к данным по обоим направлениям.
Одновременно со стартом выполнения заявок в системе создали первый проект — адаптироваться не пришлось благодаря единой логике в основе продуктов.
Руководители
В ITSM 365 данные собраны в одном месте — не нужно переключаться между системами, чтобы понять, что происходит. Например, аналитика показывает трудозатраты и по проектам, и по поддержке. Видно сразу: специалист тормозит в проектных задачах потому что параллельно закрывает пару десятков заявок. С полной картиной проще распределять нагрузку и планировать ресурсы.
Интерактивные дашборды — это не просто красивые графики. Из них сразу проваливаются в список объектов, чтобы узнать детали. А еще их настраивают под свои задачи: выводят показатели в разрезе процессов и команд, добавляют комбинации параметров, делают нужные срезы.
На дашборды также можно вывести метрики по ИБ: количество ИБ-инцидентов, источники атак или скорость реагирования. Так получится отслеживать качество работы с инцидентами, выявлять слабые места и улучшать ИБ-процессы. Если статистика ведется отдельно от других функций компании, это помогает обеспечить дополнительную конфиденциальность.
Сотрудники других отделов
С единой точкой входа не нужно думать, кому адресовать запрос. Оформляешь заявку на портале — система направляет ее по нужному маршруту. Также настраивают интеграцию с другими системами, что особенно полезно для процессов на стыке отделов.
Например, HR создает заявку на выход нового сотрудника → в ИТ-поддержку автоматически прилетает запрос на оборудование и доступы, в ИБ — на согласование. Или, например, команда поддержки запускает проект по доработке для клиента → в этом же проекте создаются задачи для бухгалтерии на выставление счетов, которые автоматически отправляются в 1С.
В центре дистрибуции цифровых технологий Axoft автоматизировали процесс пилотирования с участием нескольких отделов. В CRM-системе менеджеры заводят потенциальные сделки, из них формируются заявки на запуск пилотов, куда парсится информация из сделок.
В заявке на пилотирование — задачи для менеджеров по пресейлу и инженеров, а также задача по оборудованию для сотрудников склада, если развертывание требует дополнительных физических мощностей.
Компания в целом
От такого подхода выигрывают не только отдельные сотрудники, но и бизнес — меньше затрат на лицензии, внедрение и поддержку. Если сервис деск на low-code платформе, то его можно настроить практически под любые тре��ования, без больших затрат.
По мере роста компании автоматизация рутины, умное распределение задач и возможности для самообслуживания помогут справляться с нагрузкой без значительного расширения штата.
В транспортной компании «Байкал Сервис» после внедрения ITSM 365 отказались от первой линии поддержки, что помогло значительно сэкономить ФОТ. При распределении заявок учитывается график дежурств, периоды недоступности и загрузка специалистов. Комплексные заявки дробятся на задачи и автоматически распределяются между специалистами.
Как проекты и поддержка работают вместе
Специалисты в ИТ редко занимаются только проектами или только поддержкой. ITSM 365 позволяет видеть всю картину целиком: сколько времени уходит на проекты, сколько на поддержку, где перегруз. Но главное преимущество не в этом.
Представьте типичную ситуацию: вы завершаете проект внедрения для нового клиента. Дальше его нужно передать в поддержку. Обычно это означает:
Заново заносить данные клиента в систему поддержки
Перенастраивать каналы приема заявок
Объяснять команде поддержки специфику решения
Собирать документацию из разных источников
А в ITSM 365 переход от проекта к обслуживанию бесшовный.
Все данные о клиенте уже в системе — контакты, оборудование, особенности инфраструктуры.
Основные настройки, сохраненные после проекта интеграции, остаются доступны команде поддержки.
Добавляете каналы приема заявок, заполняете сервисный договор, настраиваете SLA — система готова к обслуживанию.
История проекта внедрения доступна при решении заявок — не нужно гадать, что и как было сделано при запуске.
Еще один сценарий: клиент пишет заявку в поддержку. Специалист разбирается и понимает — в рамках договора на обслуживание проблему не решить. Требуется отдельный проект: доработка системы, модернизация инфраструктуры, интеграция с новым сервисом.
Обычный путь: объяснить клиенту, что нужен проект → согласовать с менеджером → создать проект в отдельной системе → потерять связь с исходной заявкой и данными.
В ITSM 365 это работает иначе:
Запуск проекта из заявки. Прямо в карточке заявки достаточно нажать «Создать проект». Система автоматически переносит всю информацию: описание проблемы, данные клиента, историю переписки.
Сохранение контекста. В карточке проекта — ссылка на исходную заявку. В заявке — ссылка на проект. Контекст не теряется, все понимают, откуда растут ноги у задачи.
Единая коммуникация. Клиент продолжает общаться через привычный портал. Не нужно объяснять, почему теперь его письма идут в другую систему и другим людям.
Когда поддержка и проекты работают в одной системе, многие вещи становятся общими:
Справочники и базы данных. Не нужно вносить контакты дважды, видно все оборудование клиента вместе с историей, доступ к базе есть и в проектах, и в поддержке.
Рабочие инструменты. Чек-листы используются в обоих процессах, система уведомлений настраивается один раз, учет трудозатрат работает единообразно, в согласованиях участвуют обе команды.
Аналитика. Все срезы для поддержки и проектов в одном окне, по клиентам можно вывести сводные данные.
Кроме того, можно адаптировать систему под любые процессы: редактировать жизненный цикл заявок и проектов, менять карточки и формы, гибко настраивать профили прав доступа — вплоть до видимости отдельных полей.
Не система диктует, как компании работать, а бизнес настраивает платформу под свои потребности.
ИБ в сервис деске — это не странно
ИБ-специалисты часто работают немного в стороне от остальных — у них свои инструменты, свои процессы, свой мир. На практике многие процессы ИБ тесно связаны с поддержкой и проектами: согласование доступов, патч-менеджмент, работа с инцидентами.
Например, один из важных процессов ИБ — согласование изменений и контроль доступов. Здесь часто всплывают уязвимости: кто-то выдал права «на словах», где-то пропустили этап проверки. В ITSM 365 этот процесс полностью формализован.
В общем центре обслуживания Транспортной группы FESCO широко используется функция согласования по заявкам на выдачу доступов к ИТ-ресурсам. По отдельным типам обращений реализован запуск по автоматическим маршрутам.
В зависимости от выбранного уровня автоматически определяется согласующее лицо, а согласование заявок несколькими участниками разбивается на несколько параллельных голосований. Так получается полностью автоматизировать и контролировать многоэтапный процесс выдачи доступов.
Кроме согласований, в ITSM 365 доступен целый ряд функций и настроек для обеспечения ИБ.
ИБ-инциденты. Возможность настройки отдельного вида инцидентов с вводом дополнительных этапов жизненного цикла — например, анализа и восстановления. Автоматическая маршрутизация на группу безопасности, мгновенные уведомления в Telegram или другие мессенджера при критических событиях.
Патч-менеджмент. Повторяющиеся заявки с чек-листами — система сама создает задачи по графику, напоминает о дедлайнах, не дает пропустить проверку уязвимостей.
Ввод ИТ-активов. При добавлении нового актива автоматически запускается процесс согласования, расширение инфраструктуры проходит безопасно.
Интеграция с SIEM-системой. При обнаружении угрозы автоматически создается заявка в ITSM 365 с автоматическим заполнением атрибутов и назначением на команду ИБ или отдельных специалистов.
Проекты ИБ. Масштабные изменения — например, внедрение мультифакторной аутентификации — можно вести как отдельный проект в рамках сервис деск системы.
Таким образом, ITSM 365 не заменяет профильные решения, но помогает выстроить работу ИБ-направления по сервисной модели.
Но насколько безопасна сама платформа? Когда речь идет о политиках доступа, уязвимостях, инцидентах, важно понимать: можно ли доверять самой системе.
Вот почему вести процессы ИБ в ITSM 365 безопасно:
Многоуровневая защита данных
Каждому клиенту — отдельный сервер. Никакой мультиарендности с ее рисками. Серверы расположены в РФ, соответствуют международным стандартам безопасности, регулярно мониторятся. Данные хранятся и передаются в зашифрованном виде.
Возможность поставки on-premise
Для некоторых компаний критически важно размещать service desk на собственных серверах. Поставка on-premise c ограничением доступа к процессам ИБ на уровне прав пользователей или отдельная инсталляция системы для ИБ-службы — доступны различные варианты.
Гибкие права доступа
Платформа позволяет настроить права так, чтобы данные ИБ были изолированы от остальных процессов. Каждый сотрудник видит только то, что нужно для его работы. Можно настроить политику паролей, срок их действия, многофакторную аутентификацию.
Централизованное управление
Когда процессы собраны в одной системе, не нужно следить за обновлениями, уязвимостями и настройками сразу нескольких продуктов. ITSM 365 регулярно обновляется для защиты от новых угроз — администратору достаточно поддерживать одно решение вместо нескольких.
Что в итоге?
Объединение процессов в ITSM 365 решает реальные проблемы ИТ-отделов, где люди совмещают проектную работу с оперативной поддержкой, а зачастую — и с устранением ИБ-инцидентов.
Прозрачность. В аналитике видны трудозатраты по всем направлениям, история согласований и решений заявок фиксируется в системе. В любой момент можно открыть карточку и восстановить контекст — кто, что, когда сделал и почему.
Скорость. Специалисты не тратят время на переключение между системами и экономят часы благодаря шаблонам и автоматизациям.
Качество сервиса. Система автоматически назначает заявку специалисту с нужной экспертизой. Заказчик получает быстрое и квалифицированное решение.
Экономия. При масштабировании команды не возникает расходов на дополнительные лицензии. Автоматическое распределение заявок позволяет оптимизировать штат.
Безопасность. Вместо контроля за несколькими разрозненными системами администратор поддерживает одну централизованную платформу, которая регулярно обновляется и соответствует стандартам безопасности. Это снижает риски и упрощает аудит.
Познакомиться с возможностями системы, изучить больше клиентских кейсов и протестировать продукты ITSM 365 вы можете на нашем сайте.
Чтобы быть в курсе обновлений, мероприятий и новостей, подписывайтесь на Telegram-канал «ITSM 365 - Используй платформу».
