Привет, Хабр! Меня зовут Влада Ларионова, я продуктовый дизайнер в ОТП Бизнес, работаю в трайбе Corporate & SME и отвечаю за продукты для клиентов, ведущих внешнеэкономическую деятельность. В этой статье я расскажу, как мы переосмыслили отображение статусов международных платежей, чтобы пользователям стало понятно, что с их деньгами. Статья будет в особенности полезна всем работающим в В2В — это кейс про ясность и контроль в сложноструктурированных сценариях.
Кейс
Клиенты регулярно писали в поддержку один и тот же вопрос: «Где мой платёж?». Деньги уже могли быть отправлены, средства списаны со счёта, а система показывала статус операции. Но этот статус был техническим и не давал главного — ощущения ясности и контроля. Мы решили переосмыслить отображение статусов международных платежей так, чтобы пользователь действительно понимал, что происходит с его деньгами.
В ОТП появилась возможность отслеживать движение международного платежа после его отправки. Клиент может увидеть, где сейчас находится перевод и на каком этапе обработки он находится — как внутри нашего банка, так и в других банках, участвующих в переводе.
Клиент может узнать:
на каком этапе находится платёж
какой банк в цепочке приостановил или отклонил перевод
когда средства зачислены получателю
какие комиссии удержаны
сколько времени заняла операция
Функционально данные уже существовали. Но проблема была не в данных. Проблема была в их восприятии. Наша задача — сделать сложную финансовую информацию понятной для клиента, и при этом уложиться в один спринт разработки.
Проблема
Международные платежи это не мгновенные переводы, к которым мы привыкли в обычном банкинге. Такой платёж может проходить через несколько банков и занимать время, прежде чем средства дойдут до получателя. Поэтому клиенты регулярно обращались в поддержку с одним и тем же вопросом: «Где мой платёж?». Операция могла быть уже отправлена, средства списаны со счёта, но статус в системе выглядел техническим или даже воспринимался как «негативный». Возникала когнитивная несостыковка: деньги отправлены, статус есть, уверенности нет. Это повышало тревожность клиентов и увеличивало нагрузку на поддержку. Пользователям не хватало не данных, а понятного объяснения.
С какой проблемой столкнулась я?
Фокус на технические детали. На старте обсуждение быстро ушло в техническую сторону:
корректный маппинг международных статусов
точность системных кодов
обработка edge-cases
В какой-то момент мы поняли, что слишком ушли в технические детали: обсуждали статусы и логику системы, забыв о главном — что в этот момент понимает пользователь. Мы вернулись к простому вопросу: что должен понять клиент, когда открывает этот экран? Если человек всё ещё не понимает, где его деньги, — проблема не решена. UX должен объяснять систему, а не просто отображать данные.
Процесс
Я начала с анализа обращений на первую и вторую линии поддержки. Главный инсайт: пользователю не хватает структуры и интерпретации информации. Необходимо было не просто показать статус, а объяснить где находится платёж и что происходит дальше. Проблема была не в функциональности, а в логике отображения информации.
Отдельной частью проекта стала работа с бизнесом. Моя позиция заключалась в том, что избыток деталей может усиливать тревожность пользователей. Нам нужно было найти баланс между прозрачностью системы и понятностью для клиента. Я начала изучать обращения в поддержку: пользователи не понимали, что происходит с платежом, даже когда статус был показан. Мы разложили сценарий и увидели разрыв: система говорит техническими статусами, а пользователь ждёт простого ответа — где деньги и нужно ли что-то делать. Далее мы сформулировали принцип: показывать не всё, что знаем, а только то, что помогает принять решение. После этого упростили статусы, добавили понятные формулировки и убрали лишние детали.
В результате мы создали новый компонент внутри дизайн-системы:
визуальный маршрут платежа
понятные этапы движения средств
отображение отслеживаемых и неотслеживаемых зон SWIFT
комиссии банков-корреспондентов
фиксацию момента зачисления средств
Сервис доступен для исходящих платежей в личном кабинете клиента — как для переводов внутри ОТП, так и для сторонних платежей. Главная цель — снизить неопределённость для клиентов ВЭД и сделать сложную банковскую систему более понятной.
Заключение
Этот проект ещё раз показал мне важную вещь: в сложных финансовых продуктах легко увлечься технической точностью. Но пользовательский опыт — это не только корректность данных. Это ощущение ясности и контроля. В таких проектах задача дизайнера удерживать фокус на человеке и напоминать команде, что за каждым платежом стоит реальный пользователь, который просто хочет понять, где его деньги. Главная задача дизайна не добавить новую функцию, а сделать сложную систему понятной.
